Miksi puhut kuuroille korville

Miksi puhut kuuroille korville?

Kuinka usein tuntuu siltä kuin puhuisit kuuroille korville? Miksi lyöt päätä seinään? Vian voi tulkita olevan kuulijoissa, vai mitä? Niinkin voi ajatella, mutta mitäpä jos päätät ottaa vastuun asiasta itse.

Puhumisessa ja esiintymisessä kyse on vaikuttamisesta. Älä yritä vaikuttaa silloin, kun kanava ei ole auki. Jos kuulijat eivät kuuntele sinua, miksi vaivautuisit siirtymään ’asiaan’. Ensin sinun tulee avata kanava. Miten se onnistuu? Taitavat, kokeneet, esiintyjät löytävät jonkin aasinsillan tai muun keinon osoittaa kuulijoille, miten tämä asia koskettaa heidän elämäänsä? Tästä syystä tarinat toimivat hyvin. Kalvosulkeisilla puolestaan on helppo tukkia vaikuttamiskanava tyystin ja kuulijat ovat vain ’nollat taulussa’.

Joskus kanava aukeaa helposti ja tunneyhteys löytyy. Tuntuu mahtavalta, kun jutut uppoavat ja selvästi kuulijoilla on tarttumapintaa, johon yhdistävät kuulemansa. Joskus taas kanava ei aukea ja olo on kuin puhuisi seinille. Mikä hulluinta? Sitä jatkaa samalla kaavalla loppuun asti ja päivittelee, että nyt meni päin mäntyä! Muutos pitää tehdä silloin, kun havaitsee, etteivät jutut uppoa kuulijoihin.

Yhtäältä tarvitaan kykyä havaita tunneyhteyden löytyminen yleisön kanssa, mutta toisaalta tarvitaan rohkeutta ja keinoja tehdä muutosta omaan esiintymiseen. Älä suostu tyytymään keskinkertaisuuteen.

Löydä keinot ottaa yleisö ja ota se!

dreamstimefree_3312661

Rikastava vuorovaikutus

Professori Pekka Himanen valmistui yliopistosta vuodessa maisteriksi ja toisena vuotena väitteli tohtoriksi. Miten tämän on mahdollista?

Pekka kertoi Nordic Business Forumilla 30.9.2011, että nopea opiskelutahti ja innostus syntyi hyvin pitkälti ympäröivien ihmisten inspiroimana. Hän käytti termiä rikastava vuorovaikutus. Kun ympärillä on samaan asiaan intohimoisia ihmisiä, yksi plus yksi on enemmän kuin kaksi ja tällöin syntyy rikastava vuorovaikutus.

Tarkoituksena olisi synnyttää mukava ja innostunut ilmapiiri. Yritä nostattaa muita. Yritä antaa itsestäsi enemmän kuin mitä odotat takaisin. Tässä on iso opetus kaikkiin yhteisöihin eli siirtää fokus muiden alas painamisesta ja oman edun tavoittelusta toisten auttamiseen ja innostamiseen.

Rikastava vuorovaikutus on sitä, että autetaan muita olemaan parhaimmillaan heidän jutuissa, ei omissa jutuissa.

Raivaa esiintymislava totaalisesti

Mistä silloin on kysymys, kun esiinnytään? Kohtaamisesta. Läsnäolosta. Esiintyjällä pitäisi olla jotain sellaista, mitä kuulijoilla ei vielä ole ja lisäksi esiintyjän pitäisi jakaa se kuulijoilleen niin, että kuulijoilla vuorovaikutuksen johdosta syntyy ahaa-elämyksiä.

Jos haluat kohdata kuulijat ja olla läsnä, raivaa tilaa itsellesi, jotta pääset kuulijoiden kanssa lähelle. Tämä tarkoittaa, että opettajan pöytä ja sen kaltaiset huonekalut on siirrettävä syrjään. Sinun ja kuulijoiden välissä ei tule olla esteitä eikä muureja. Jos esiintymislava on kaukana yleisöstä niin etenkin silloin kannattaa hypätä lavalta samalle tasolle kuulijoiden kanssa ensimmäisen rivin nenän eteen. Näin voit kohdata ihmiset silmästä silmään ja luoda tunneyhteyden huomattavasti paremmin.

Vaihtoehto on mennä mahdollisimman kauas kuulijoista ja puhua puhujanpöntöstä tukeutuen papereihin (jopa lukea paperilta). Tästä asetelmasta tunneyhteyden saaminen edellyttää paljon enemmän esiintyjältä karismaa ja osaamista. Näin on helppo toimia, jos oikeasti kuulijoille ei ole jaettavaa tai ei uskalla kertoa mitään tärkeää.

Älä koskaan suostu siihen, että pulpetit ja pöydät estävät sinua saamasta tunneyhteyttä kuulijoihin. Raivaa esiintymislava itsellesi ja mene lähelle, sillä läheisyys on valtaa!

dreamstimefree_3192730

Hyppää itse uima-altaaseen, äläkä huido siellä reunalla

Ihmettelen suuresti, miksi uimaopettajat huitovat altaan reunalta neuvoakseen, miten uidaan. (*) Onko uimaopettaja läsnä?

Hyvä esiintyjä/opettaja on läsnä! Hän ei kurki kelloaan tai kännykkäänsä eikä hän haukottele, vaan antaa itsensä sille tilanteelle täysin. Stand Up-koomikko Sami Hedbergin kykyä olla läsnä sain ihailla muutama viikko takaperin, kun hän oli esiintymässä Oulussa.

Ensimmäiseksi hän haukkui itsensä läskiksi hyvällä itseironialla ja huumorilla, mikä teki selvästi yleisöön vaikutuksen ja hän sai yleisön sympatiat puolelleen (ei ole ylimielinen eikä yritä olla muiden yläpuolella). Sami veti show’taan kuin hatusta jouhevasti ja kävi välillä keskustelua yleisön kanssa. Hän osallistutti yleisön mukaan. Reilun parin tunnin esiintymisen aikana hän loi loistavan yhteyden yleisön kanssa. Jopa veden hörppimisen ajan hän säilytti jollain ilveellä tunneyhteyden. Läsnäoloon heittäytymistä kuvastaa hyvin se, että Sami itsekin menetti pokkansa useaan otteeseen. Hän eli sitä tilannetta sata lasissa antaen itsestään parhaansa!

Mielestäni uima-opettajien pitäisi hypätä altaaseen, kastella itsensä viileähkössä vedessä ja näyttää mallia, miten (vedessä) uidaan.  Onhan se ihan eri asia kauhoa vettä kuin ilmaa. Uimaopettaja pääsisi samalle tasolle uimarioppilaansa kanssa, joten viestikin menee paremmin perille.

Ole läsnä ja osoita käyttäytymiselläsi, että olet samassa veneessä kuulijoiden tai oppilaittesi kanssa!

(*) Ajanottamiseen sekundaattorilla tuskin tarvitsee olla uimataitoinen uimaopettaja? Ainakin nuorien uimareiden luulisi tarvitsevan konkreettista uintitekniikan opettamista?

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Työhön perehdyttäminen ja delegointi helpommaksi

Johtaja tai kasvua hakeva pienyrittäjä. Oletko delegoinut työtehtäviäsi? Miten perehdyttää työtehtäviä tai jopa vastuualueita eteenpäin järkevästi? Usein tehtävien delegoiminen alkaa siinä vaiheessa, kun on jo ”liian myöhäistä”. Sinulla tulee kiire perehdyttää tehtävien tekeminen jollekulle toiselle organisaatiossasi, jotta itse ehdit paneutua kehittämään ja työstämään muita asioita.

Jos kaadat kaikki siirrettävät tehtäväsi jonkun niskaan kerralla, niin eihän siitä tule mitään. Kuka voisi oppia muutamassa minuutissa tai yhdessä työpäivässä tekemään sinun aiemmat 8 tunnin työt, jos itsekin olet oppinut niiden tekemisen tehokkuuden ajan kanssa? Sinua huolestuttaa, miten uskaltaisit jakaa vastuuta, kun valvominen vie aikaa ja itsehän ne tehtävät olisi nopeampi tehdä, kun itse tietää jo peffatuntumalla, miten ne tehdään. Olet oikeassa! Perehdyttäminen ja valvominen ottaa aikansa ja se kuuluu asiaan aivan, kuten perunoiden itäminenkin ottaa aikaa keväästä syksyyn.

Miten hallita tilanne? Suosittelen ”saattaen vaihdettava” –mallia. Opeta työtehtävistäsi helpoimmasta päästä rutiinitehtäviä ensin kädestä pitäen. Lisää pikkuhiljaa tehtävien määrää, kun huomaat edellisten sujuvan. Valvo toimintaa koko ajan, mutta älä ”kyylää”. Anna omaa tilaa ratkaista ongelmia ja puutu vain oikeasti tarpeen vaatiessa oikaisun merkeissä ja tee  tämä aina kasvotusten hyvässä hengessä. Voit lisätä tehtävien määrää ja vapautta tehdä ne yhä enemmän ja helpoimpien tehtävien hoitamisen osalta valvontaa (siis omaa ajankäyttöä siihen) voit vähentää koko ajan. Yhtäkkiä huomaat, että työntekijä onkin ottanut tehtäviä vastuulleen jo niin paljon, että voidaan puhua vastuualueesta. Tee selväksi, että työntekijä voi aina kääntyä puoleesi askarruttavissa tilanteissa, mutta painota myös sitä, että hänellä on valtuudet ja oikeudet toimia sovituissa raameissa asioista päättäen, eikä joka risausta tarvitse tulla kyselemään.

Usko pois – tämä haukkuu hintansa! Tämä ottaa aikaasi. Sinun on oltava läsnä ja kommunikoitava työntekijän kanssa myös muista asioista kuin niistä, jota hänelle olet perehdyttämässä. Kun keskustelet avoimesti ja olet läsnä, opetat työntekijälle myös toivomaasi ”mindsettiä” enemmän tai vähemmän tietoisesti.

Tällainen perehdyttäminen onnistuu parhaiten, jos työskentelette samassa työhuoneessa, mutta on myös varsin toivottavaa, ettet aina ole käytettävissä kahden metrin päässä. Ja kun et ole kahden metrin päässä, et myöskään kuule joka risausta ja ongelmaa, joita työntekijä saa ratkaista. Näin sinulle jää aikaa keskittyä myös omiin työtehtäviisi.

Kokemukseni pohjalta on myös antoisaa, kun pystyt hahmottamaan vastuualuekokonaisuuden työtehtävinä työntekijälle, sillä tällöin voitte katsoa vaikkapa viikoittain, kuinka paljon hän hommia jo ”hanskaa”.

”Saattaen vaihdettava” – malli on turvallinen ja palkitseva. Tällä mallilla varmistut, että hommat tulevat hoidetuiksi aikataulussa ja työntekijä oikeasti oppii työn.

Jos sinun on syytä delegoida työtehtäviäsi eteenpäin, laita ne paperille ja ala perehdyttää niitä eteenpäin niin, että niiden osalta myös vastuu siirtyy eteenpäin. Näin vapautat käsiäsi muihin työtehtäviin. Maksa se hinta (=omaa aikaasi), minkä kunnollinen perehdyttäminen vie aikaa, äläkä yritä mennä oikotietä. 

dreamstimefree_20641784

Miten yritys pääsee taivaaseen?

Jari Sarasvuo puhui tutuista asiakkaista, tutuista tuotteista/palveluista, uusista asiakkaista ja uusista tuotteista/palveluista Viikonloppuseminaarissa 30.9.2010 Jyväskylässä.

Kun yrityksen myymä tuote/palvelu on tuttu ja sitä myydään (vain) tutuille asiakkaille, tämä tarkoittaa turmaa!

Kun yrityksen myymä tuote/palvelu on tuttu, mutta sitä myydään aktiivisesti myös uusille asiakkaille, tämä tarkoittaa turvaa!

Kun yrityksen myymä tuote/palvelu on uusi ja sitä myydään uusille asiakkaille, tämä tarkoittaa toivoa!

Kun yrityksen myymä tuote/palvelu on uusi ja sitä myydään tutuille asiakkaille, tämä tarkoittaa taivasta!

Mietipä vaikka Applen tuotteita. Uskolliset asiakkaat ostavat uudelleen ja uudelleen Applen hienoja tuotteita. Uudet tuotteet menevät markkinoille kuin häkä ja ostajakunta on paljolti tutut asiakkaat. Apple on tosiaan osannut erottautua kilpailijasta ja osaa koukuttaa kerran Apple-tuotteeseen tarttuneen ostamaan lisää.

Vastaavia esimerkkejä tulee mieleen useita. Kun brändin onnistuu oikein rakentamaan, tuloksena on ’taivas’. Uudet Muumi-mukitkin tekevät kauppaa 15-20€/kpl (tarjouksessa joskus ”vain” noin 10€/kpl) ja vastaavia ei-Muumi-mukeja samalla rahalla saisi kaapin pullolleen.

Pidä nykyisistä asiakkaista hyvää huolta, hanki uusia asiakkaita ja kehitä tuotteitasi/palveluitasi jatkuvasti niin, että vanhat/tutut asiakkaat tarvitsevat niitä.

* Tutulla asiakkaalla ei tarkoiteta tuttavaa, vaan ’vanhaa’/nykyistä asiakasta. Tutulla tuotteella/palvelulla tarkoitetaan nykyistä tuotetta/palvelua.

TUTTU ASIAKAS

UUSI TUOTE

=› TAIVAS

UUSI ASIAKAS

UUSI TUOTE

=› TOIVO

TUTTU ASIAKAS

TUTTU TUOTE

=› TURMA

UUSI ASIAKAS

TUTTU TUOTE

=› TURVA


dreamstimefree_13750648

Olettamalla munasin totaalisesti

Olettamalla munasin totaalisesti

Pahemmin en ole onnistunut munaamaan asiakaspalvelutyössä koskaan. Vuosi sitten eräs asiakas soitti kysyäkseen muuttosiivousta asuntoonsa. Hänellä ei ollut realistinen kuva ajankäytöstä, joten jouduin kertomaan, että 4 tunnissa emme mitä suurimmalla todennäköisyydellä onnistu tekemään työtä kokonaan. Hän ei meinannut ymmärtää asiaa, mutta perustelin kokemuksiemme pohjalta asian niin, että yleensä se ei vain onnistu. Sitten kerroin, mitä siivous karkeasti ottaen maksaisi. Hän jäi miettimään asiaa.

Hetkeä myöhemmin soitti eräs toinen mahdollinen asiakas. Hän kysyi myös muuttosiivousta. Olin jäänyt edellisen asiakkaan epärealistiseen moodiin. Kun sain puheenvuoron aloitin sen niin päin prinkkalaa kuin sen voi aloittaa. ”Kyllä siivous onnistuu, mutta haluan ottaa heti luulot pois, että se onnistuisi muutamassa tunnissa. Kyllä tuosta pitää olla valmis maksamaan sellainen 400 – 500 euroa asunnon koon perusteella.” Asiakkaan reaktio oli penseä – ihan oikeutetusti – ja tunneyhteys katkesi kuin veitsellä leikaten. Hän kysyi, että oletanko että hänellä on rahasta kiinni. Hän haukkui, että onpa huonoa asiakaspalvelua ja kertoi, että päätti tilata palvelun jostain muualta. Pyysin häneltä heti anteeksi, että palvelin huonosti. Hän kuitenkin lopetti puhelun.

Laitoin puhelun perään vielä tekstiviestin ja pyysin anteeksi. Nousin tuoliltani ja teki mieli iskeä nyrkki seinästä läpi. Mikä moka! Minä, joka olen hoitanut tuhansia asiakaspuheluita ja vaikeitakin reklamaatioita, sössin tilanteen täysin. Mikä syy minun on olettaa, että asiakkaalla on rahasta kiinni tai että hän olisi ”tyhmä”, eikä ymmärtäisi siivouksen kestoa alkuunkaan realistisesti. Aliarvioin asiakkaan. Näin sen jälkiviisaana voi nähdä.

Näin sitä joskus asiakaspalvelijana itselläkin voi olla ihan väärä moodi ja munata täysin. Vastaavaan mokaan en ole toiste syyllistynyt, vaikka virheitähän sitä tekee jokainen.

Älä oleta, varsinkaan mitään negatiivista, asiakkaasta. Kyllä asiakas itse kertoo, jos tuote/palvelu on liian kallis. Hän ei odota, että sinä asiakaspalvelijana tekisit sen arvioin hänen puolestaan.

 

the happy family

Älä tee kauppaa – luo suhde

Internet- ja Facebook-markkinoinnin suomalainen guru Marko Pyhäjärvi kertoi vuodelta 2007 lauseen ”money is in the list”. Nyt lause on saanut uuden muodon ”money is in the relationships”. Mitä sosiaalinen media on saanut aikaan ja mitä se korostaa iänvanhasta myyntityöstä?

Mikä ero on listoilla ja suhteilla?

Myyntityössä on ensin prospektilistoja, mutta kohtaamisen (soitto, tapaaminen tms.) avulla pyrkimyksen pitäisi olla yrittää luoda suhde. Suhteen luominen voi olla Facebookissa tapahtuvaa kirjoittelua tai blogin kaltaista vuorovaikutusta. Usein myös tapaamisten avulla suhteita luodaan. Ja jos tapaamisia on useampia kertoja saman henkilön kanssa, syntyy oikea (pysyvä) suhde.

Mikä erottaa tavallisen myyjän ja huippumyyjän?

Huippumyyjän tavoitteena ei ole kauppa, vaan syvemmän suhteen luominen. Huomaat tämän tavatessasi erilaisia myyjiä. Tavallisella myyjällä jutut loppuvat ja kiinnostus asiakkaasta loppuu, jos hän havaitsee, ettei kauppaa tule (tällä kertaa). Huippumyyjä jaksaa olla kiinnostunut loppuun asti, eikä välitä, syntyykö kauppa vai ei – kunhan suhde syvenee.

Tapasin vast’ikään kirjanpitopalveluita tarjoavan ko. firman palvelupäällikön (lue myyjän). Tapaaminen oli toki sovittu heidän aloitteestaan. Kun kerroin icebreakissa, että hyvä kaverini, joka on asiakkaamme ja jonka kanssa olen tekemisissä viikoittain, hoitaa kirjanpitomme niin näin  kuinka myyjältä putosi pohja.  Hän veti tapaamisen rutiinilla läpi ja siihen se jäi. Hän aloitteellisesti totesi, että turha kai hänen on edes tarjousta jättää. Itse olin kyllä heidän palveluistaan kiinnostunut. Mitä kaikkea muuta heillä isona firmana olisikaan ollut tarjota?

Kun analysoin tapaamista jälkikäteen niin voin todeta, että palvelupäällikkö oli vain kaupan perässä, eikä häntä kiinnostanut tutustua minuun ihmisenä/asiakkaana sen syvemmin.

Luo suhde, syvennä suhdetta. Seuraamuksena syntyy kyllä kauppoja!