Juha

“Muistakaa, että ihmisen nimi on hänelle hänen kielensä suloisin ja tärkein äänne.”

Dale Carnegie oli yhdysvaltalainen kirjailija ja ihmissuhde- ja esiintymistaitojen kouluttaja. Hänen kirjaansa “Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa” on myyty yli 10 miljoonaa kappaletta.

Yksi Carnenien mainitsema keino saada toiset ihmiset pitämään itsestäsi on se, että käytät hänen nimeään. “Muistakaa, että ihmisen nimi on hänelle hänen kielensä suloisin ja tärkein äänne.”

Eräs myyjä kertoi tavanneensa viikko sitten erään Pia-nimisen asiakkaan. Koska sekä Piia että Pia lausutaan suomen kielessä useimmiten “Piia”, myyjä päätti kysyä, asiakkaalta, miten tämän nimi kirjoitetaan, yhdellä vai kahdella i:llä? Asiakas innostui silminnähden ja kehui myyjää, että kukaan muu myyjä ei ole välittänyt kysyä tätä asiaa ja he ovatkin kirjoittaneet nimen väärin.

Aivan! Onko fiksumpaa vai nolompaa kysyä nimen kirjoittamisasu vai kokeilla osua oikeaan? Oman nimen kuullessaan ihminen reagoi siihen aina jollain tavalla. Oma nimi on tärkeä!

Jos voit sosiaalisessa kanssakäymisessä käyttää toisen nimeä, käytä sitä niinkuin se luontevalta tuntuu. Älä kuitenkaan sorru toistamaan nimeä epäluontevasti, kuten jotkut puhelinmyyjät tekevät. Kun ei olla tuttuja, liika nimen esiinnostaminen tuo tunnettelevan olon.

“Muistakaa, että ihmisen nimi on hänelle hänen kielensä suloisin ja tärkein äänne.”

P.S. Suosittelen todella lämpimästi lukemaan kirjan “Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa”. Se on yksi parhaimmista kirjoista, jonka olen lukenut!

dreamstimefree_541595

Jälkiviisaus on paras viisaus – mutta on otettava opikseen

Toimin 2-divisioonatasolla futsal-joukkueen pelaaja-valmentajana. Pelasimme viime sunnuntaina piirinmestaruudesta kotikentällämme ensimmäisen osaottelun. Johdimme ottelua vielä 6 minuuttia ennen loppua 3-0. Vastustaja tuli kuitenkin 3-3 tasalukemiin viimeisten minuuttien aikana. Mikä meni pieleen?

Koska olen joukkueen pelaaja-valmentaja, otan vastuun tapahtuneesta. Minun olisi pitänyt tehdä jotain muutosta kesken pelin. Ikäväkseni en nähnyt sitä pelin aikana, mutta 3-0 johtomaalin jälkeen pelimme passivoitui totaalisesti. Emme yrittäneet hyökätä enää kunnolla, vaan varjelimme omaa maalia. Puolustuspelimme oli passiivista ja se aggressiivisuus, millä 3-0 johtolukemiin päästiin oli tipotiessään ja tämä kostautui. Pelin jälkeen hoksasin asian, vaikka silloin oli myöhäistä. Vai oliko?

Kerroin lehtitoimittajalle vain muutama minuutti ottelun jälkeen, mikä meni pieleen. Samaan hengenvetoon sanoin, että vieraskentällä seuraavana keskiviikkona otamme opiksemme tästä ja taistelemme voitosta uusin eväin. Loin joukkueellemme taktiikan, jossa otin sekä oman joukkueemme että vastustajan vahvuudet ja heikkoudet huomioon.

Kuinka ollakaan, ottelu lähti täysin meidän komennossa käyntiin. Löimme jo noin 10 minuutissa 0-3 taululle ja puoliaikatilanne oli 0-5. Toiselle jaksolle emme löysänneet yhtään ja loppulukemat 2-11 kertovat siitä, että ”teurastimme” vastustajan. Heidän ainoat maalit tulivat aivan ottelun lopussa, kun he pelasivat ilman maalivahtia ns. ylivoimalla.

Mitä tapahtui? Otimme opiksemme virheistämme. Taktiikka + kurinalaisuus + asenne =› TULOS!

Valmentajan ja johtajan tehtävä on tunnistaa sekä oman tiimin että kilpailijoiden vahvuudet ja heikkoudet. Epäonnistumisia tulee varmasti, mutta tärkeintä on ottaa opikseen mahdollisimman nopeasti. Tuleen ei saa jäädä makaamaan.

Kiitän koko joukkuetta loistavasta asenteesta ja taktiikan kurinalaisesta noudattamisesta! 3-3 tasapelistä kaikille jäi hampaan koloon ja se käännettiin tällä kertaa positiiviseksi energiaksi ja 2-11 vierasvoitoksi. Näin voitimme piirinmestaruuden!

Virheitä ja epäonnistumisia tulee. Ei ole merkitystä sillä, kuinka monesti kompastuu, vaan sillä, kuinka monesti nousee ylös. Oppia ikä kaikki!

futsal=”salijalkapalloa”

the happy family

Carpe diem – asiakaspalvelu

Oulun Prismassa kohtasin joulun alla ammattitaitoiseen ja työlleen antautuneeseen asiakaspalvelijaan. Menin perheeni kanssa kassalle. Kassööri otti kontaktia heti hyvällä tervehdyksellä ja alkoi saman tien työn lomassa ”heittää läppää” lapsiimme ja heidän siinä hetkessä liittyvään touhuiluun oikein positiivisella ja rennolla asenteella. Reilun minuutin mittainen hetki meni sujuvasti jutellen ja naureskellen, kun vilkkaat lapsemme säntäilivät kassan ympärillä sinne tänne.

Minun oli pakko vilkaista, minkä niminen työntekijä oli. Huomasin, että hänhän oli asiakaspalvelupäällikkö ja kun kysäisin työnkuvasta, hän kertoi olevansa yleensä neuvonnassa. En ihmettele yhtään miksi! Kun on ensin loistava asenne, sitä ylemmäksi organisaatiossa sitä nousee, eikä päinvastoin. Ei hyvä asenne tule asemasta, vaan päinvastoin.

Mietin autoon päästyäni, miksi kassööri teki vaikutuksen. Vastaus juolahti mieleen. Carpe diem – tartu hetkeen! Hän tarttui hetkeen, oli läsnä. Hän ei sanonut retorisesti ”Hei!” ”Kiitos hei!”, vaan hän oli ja eli tilanteessa oikeasti tässä ja nyt palvelemassa. Valitettavan harvoin tähän törmää, mutta aina, kun törmää niin fiilis on katossa! Ja pakko on vielä todeta, ettei keskustelu työn ohessa hidastanut palvelemista lainkaan.

Carpe diem – tartu hetkeen! Näin palvelet asiakkaita sydämellä! Ja asiakas haluaa tulla toistekin…


dreamstimefree_2789965

Sikolätin siivoaminen suurella innostuksella ja ”naama täynnä hampaita”

Tuntuuko lasten sotkujen siivoaminen ruokailun jälkeen innostavalta puuhalta esim. syöttötuolin alta? Entäpä jos lasiastia särkyy vielä siihen ”kaupan päälle”? Tuskallista kuin mikä, eikö totta? Ja hammasta saa purra samalla? Kyllä – jos asenteen valitsee niin, että homma on syvältä!

Sain muistutuksen Teneriffan reissulla oman asenteeni heikkoudesta ja lipsumisesta helposti negatiiviselle moodille. Pienet lapsemme (4v. Ja 1,5v.) sotkivat buffet-ruokailussa ja etenkin 1,5-vuotias poikamme ei ole vielä siisti syöjä. Hän sotkikin oman ruokailupaikkansa totaalisesti ja ruoantähteitä oli niin pöydällä (valkoisella liinalla tietysti) kuin lattialla. Sitten vielä lasiastia särkyi lattialle. Itsellä teki mieli jo vajota maan rakoon tai ärjyä. Kotona ehkäpä olisi tullut rähjättyäkin oman kypsymättömyyden takia käsitellä moisia tilanteita aikuismaisesti. Mutta kuinka ollakaan, paikalle säntäsi ravintolan tarjoilija kihvelin ja harjan kanssa intoa piukassa ”naama täynnä hampaita” ja sanoi iloisesti: ”Ei mitään hätää. Olkaa vain paikoillanne. Minä korjaan jäljet mielelläni.” Tarjoilija teki työn mukisematta, eikä pienintäkään elettä negatiivisuudesta tai närkästyksestä en onnistunut huomaamaan.

No, totta kai hän oli asiakaspalvelutehtävässä, mikä tuon oman mausteensa suhtautumiseen moisesta. Mutta mikäpä estäisi minua vanhempana suhtautumaan lasteni touhuihin ihan samalla asenteella. Mitä enemmän tuskastelen, sitä huonompi fiilis itselle tulee ja sen lisäksi fiiliksen tartuttaa toisiin. Ja jos lasi on jo särkynyt, minkä sille enää voi. Luonnon entropia ei toimi niin päin, että lasi nousisi takaisin pöydälle ja muuttuisi sirpaleista ehjäksi.

Kyllä se niin vain on, että asenne ratkaisee! Aina on mahdollisuus valita moodi ja negatiivisella tuulella sitä vetää puoleensa negatiivisia asioita ja löytää asioista negatiivista. Kun taas positiivinen moodi on päällä, kaikki on mukavampaa ja sujuu jouhevammin.

Jos tehtäväsi on siivota sikolätti, siivoa se niin suurella innostuksella, että sinulla itselläsi ainakin on hauskaa!

P.S. Loppureissua kohti pöytäliinakin säilyi valkoisena ruokailun ajan. Oppia ikä kaikki. =D

Shaking on concluding a successful deal couple

Älä väännä, vaan ”antaudu” ja luo luottamusta ja suhdetta

Kuulin tarinan vakuutusmyyjästä, joka ei onnistunut tekemään juuri kilpailijaa parempaa tarjousta kotikäynnillä. Hän ”nosti kädet pystyyn”, mutta päätti ajankuluksi turinoida asiakkaiden kanssa niitä näitä. Yhtäkkiä puheeksi tuli yhteisiä tuttuja ja sitten tarinaa riitti enemmänkin.

Vakuutusmyyjä oli jo tekemässä lähtöä niin talon isäntä tuumasi: ”Tulostapas vielä se tarjous. Samahan tuo on vaihtaa vakuutukset sittenkin!”

Asiakas siis oli riittävän tyytyväinen kilpailijaan, mutta suhdetta luomalla sai riittävän syyn vaihtaa vakuutukset. Yleensähän pankin tai vakuutuksen vaihdoista tulee vain ylimääräistä säätöä, joten riittävä syy vaihtoon pitää löytyä.

”Älä yritä tehdä kauppaa – luo suhde”  pätee taas kerran. Kun et ole menossa hakemaan asiakkaalta rahoja tai vääntämään kauppaa, vaan luomaan suhdetta ja tarjoamaan ratkaisua esim. vakuutuksia niin kauppaa tulee kyllä. Vääntämällä saat ehkä kaupan, mutta suhdetta luomalla saat asiakassuhteen, joka voi olla kestävä.

Älä väännä, vaan  luo luottamusta ja syvempää suhdetta.

A blond customer service agent

”No-look” asiakaspalvelu säälittävää

”No-look” asiakaspalvelu säälittävää

Pallopeleissä on ammattimaista, jos pallon pystyy syöttämään pelikaverille ns. ”no-look” –syötöllä. Tämä tarkoittaa siis sitä, että pallon syöttäjä ei käännä katsettaan sinne, minne pallon syöttää, vaan toisaalle. Asiakaspalvelussa tämä vaan ei toimi!

Kävin joulun alla eräässä kirjakaupassa. Olenko minä ilmaa maksavana asiakkaana? Sellainen tunne tuli. Asiakaspalvelija ei osannut tai uskaltanut katsoa silmiin palvellessaan minua. Mikä koomisinta! Kun asiakaspalvelija antoi minulle kuitin, hän ei katsonut minua, vaan käänsi katseensa ihan toisaalle ”kyyläten”, millaisia asiakkaita ovesta juuri astui sisään. Voin sanoa, etteivät asiakkaat olleet millään tavalla sivupuolen kulkijoita tms. siten, että asiakaspalvelijan olisi turvallisuussyistä tarvinnut alkaa seurata tarkemmin, mitä seuraavaksi tapahtuu.

Oletko huomannut saman tilanteen usein? Asiakaspalvelija ei ole läsnä juuri sinua varten, vaikka on palvelevinaan sinua. Kaupan kassalla sen huomaa hyvin. Kassöörillä on aavistuksen liian kiire ja kääntää katseensa pois ratkaisevalla hetkellä hiukan liian aikaisin. Olo on sellainen, että ”ai, sä vaan olit palvelevinasi minua…”.

Kodinkoneliikkeessä törmäsin sellaiseen tilanteeseen, että asiakaspalvelija turvautui tiskin ja tietokoneen taakse ja ”huuteli” asiakkaalle nurkkasilmällä vilkaisten asiakkaaseen päin välillä. Missä on tunneyhteys? Ei tällainen ”no-look” vaan toimi! Eikö pitäisi irtautua koneelta ja kääntyä asiakasta päin, heittää kädet pois puuskasta, katsoa silmiin ja kertoa asiansa.

Kun palvelet tai kuuntelet jotakuta, jaksa katsoa silmiin ja olla läsnä koko ajan – loppuun asti. 

dreamstimefree_1141330

”Kiinnostaako se Virtasta?!” Parhaita opetuksia!

Kiinnostaako se Virtasta?! Parhaita opetuksia!

Yksi kysymys sai minut keksimään vastauksen itse. ”Kiinnostaako se Virtasta?!”

Reilu kaksi vuotta sitten suunnittelin vuodenvaihteessa asiakaskirjettä. Halusin tiedottaa kaikille asiakkaillemme (myös sellaisille, jotka eivät tilaa palveluitamme säännöllisesti) kotitalousvähennykseen liittyvistä asioista, sillä toimimme koti- ja siivouspalveluiden parissa. Samaan kirjeeseen halusin toki kertoa muitakin asioita. Olin valmistellut kirjeen ja päätin kysyä mielipidettä Educo Business Schoolin myyntikouluttajalta Lars Fredrikssonilta.

Kerroin, että ensimmäisenä asiana kirjeessä mainitsen yrityksemme uudesta osoitteesta. Lars kysyi: ”Kiinnostaako se Virtasta?!” Siinäpä se! Kaboom ja herätys! Ymmärsin itse, että koska asiakkaamme eivät käy toimistollamme käytännössä koskaan, tuskinpa osoitteemme muutos kiinnostaa heitä laisinkaan. Käänsin nopeasti ajatuksen siihen, mikä asiakkaitamme voisi oikeasti kiinnostaa?

Samassa keskustelussa ehdotin, että josko houkuttelisin asiakkaitamme käymään vast’ikään valmistuneilla nettisivuillamme osallistumassa suurarvontaan ikkunoiden pesuista ja viikkosiivouksista.

Oheisesta linkkisivun alaosasta näet, että moni voitti ko. arvonnasta (todella moni myös osallistui), joten idea sai tuulta purjeisiin ja siitä eteenpäin arvontoja on järjestetty säännöllisesti – ja järjestetään edelleen.

http://helpmax.fi/sivut/?page_id=64

Aina, kun aiot postata jotain asiakkaillesi (tai potentiaalisille asiakkaillesi), kysy itseltäsi: ”Kiinnostaako se Virtasta?!”

FB-tykkäys-nappi ja -kommentointikenttä lisätty 10.10.2012

Juha Ahola

Tervetuloa blogiin – voita leffaliput

100 ensimmäisen Facebook-tykkääjän kesken arvotaan leffaliput (2 kpl). Leffalippujen arvontaan osallistuvat tasapuolisuuden nimissä myös kaikki, jotka ehtivät kommentoida kirjoituksia ennenkuin 100 tykkääjää on täynnä.

Muutama kirjoitus on ollut sivujen valmisteluvaiheessa valmiina ja niitä on kommentoitukin jonkin verran. Uusimmista postauksista saat vinkkauksen, kun klikkaat ”Tykkää” Facebookissa.

 

KESKUSTELUSÄÄNNÖT ALAOSASSA.

Voit kommentoida tähän postaukseen toiveita blogikirjoituksieni aiheille tai ottaa kantaa, ketä menestyjiä toivoisit haastateltavan viitaten kohtaan ”Menestyjät”.

 

Keskustelusäännöt / Vauhtipyörä

Näistä tiukankin tuntuvista säännöistä huolimatta toivon, että kirjoitat rohkeasti kommenttia ja osallistut keskusteluihin aktiivisesti.

1. Esiinny omalla nimelläsi

Julkaisen vain kommentteja, jotka kirjoitat omalla nimelläsi. Nimettömänä voit esiintyä esim. “Suomi24:lla”.

2. Kerro yhteystietosi

Jotta julkaisen mielipiteesi, syötä kommenttilomakkeelle pyydetyt tiedot asianmukaisesti. Sähköpostiosoitetta ei julkaista.

3. Pysy aiheessa

Jos kirjoituksesi harhautuu aiheesta, poistan sen keskusteluketjusta. Lukiossa äidinikielen aineesta saattoi saada käytännössä arvosanaksi i:n (eli hylätyn) vain siten, että harhautuu kirjoittamaan otsikon/annetun aiheen vierestä, vaikka kuinka hyvin kirjoittaisi.

4. Vältä pelkkää “huutelua” ja kirjoita ytimekkäästi

Yhden virkeen kommentit tähän tapaan “Hyvä kirjoitus!” tai “Täyttä roskaa!” sisältävät harvoin mitään uutta näkökulmaa. Kommentin maksimipituutena voit pitää alkuperäistä artikkeliani ko. aiheesta. Näin muutkin jaksavat lukea kommenttisi ja kun keskustelu lähtee käyntiin, voit kommentoida lisää. Kaikkea, mitä mieleen juolahtaa, ei tarvitse kirjoittaa kerralla.

5. Kirjoita asialliasesti ja ymmärrettävää tekstiä välttäen murretta

Kirjoita mahdollisimman ymmärrettävää tekstiä välttäen painovirhepaholaisia ja muuta selkeää huolimattomuutta kieliopillisesti. Vältä murteen käyttöä. Tekstityyli saa olla kuitenkin rennohko, kun pilkkuja ja pisteitä sekä isoja kirjaimia oikeista paikoista löytyy. Vältä myös pitkiä virkkeitä useilla sivulauseilla, sillä tällöin teksti on vaikeammin ymmärrettävä.

6. Kerro esimerkkejä & käytä lähteitä

Konkreettiset tarinat elävästä elämästä kiinnostavat aina. “Oma kehu haisee” eli onnistumisen kokemukset kannattaa kirjoittaa asialliseen tyyliin ilman ylipromotusta ja tarinan “värittämistä”.

Lähteiden käyttäminen tuo vakuuttavuutta. Toiset lukijat arvostavat niitä, jotta voivat perehtyä asiaan omakohtaisesti. Älä kuitenkaan sorru ohjaamaan liikennettä mainostamistarkoituksessa omille verkkosivuillesi

7. Älä intä äläkä kirjoita henkilökohtaisuuksia

Eri mieltä saa ja pitääkin olla perustellusti, mutta juupas-eipäs väittelyihin on turha alkaa. Jokaisella on oikeus omaan mielipiteeseen, eikä tarkoituksn pidä olla käännyttää ketään omien mielipiteiden taakse. Älä missään nimessä syyllisty henkilökohtaisuuksiin. Tällaiset viestit poistan välittömästi. Muista myös, että vaikka tuntisit muita bloggaajia, kirjoita kaikille ymmärrettävää tekstiä. Jätetään inside-jutut Facebookiin tai muihin ympäristöihin. Moni muu asia ei ärsytä niin paljon kuin blogeissa inside-henkinen keskustelu. Jokaisella lukijalla pitää olla mahdollisuus ymmärtää, mitä kukin kirjoituksillaan ajaa takaa. Huomautathan, jos itse syyllistyn kirjoittamaan tekstiä, jossa oletan asioita ja ne ovat ymmärrettävissä vain niille, ketkä tuntevat minut ja taustani.

8. Älä mainosta

Älä yritä kalastella liikennettä omaan blogiisi tai verkkosivuillesi.

Poistan mainostarkoituksessa kirjoitetut tekstit. Tämä ei kuitenkaan tarkoita, ettei yirtysten nimiä saisi mainita silloin, kun nimen mainitseminen sopii jouhevasti asiayhteyteen.

9. Pelin henki

Jos sinua arveluttaa, millaisia kommentteja voi postailla, lue toisten kirjoittamia vastauksia, jotta näet, mikä on “pelin henki”.

 

Juha Ahola / Vauhtiypyörä