dreamstimefree_259934

Itseluottamus ja sosiaalisten taitojen kasvu henkilökohtaisen kasvun tukena

MITÄ AJATTELET ITSESTÄSI?

Meistä ei tunnu hyvältä tehdä sitä, missä olemme huonoja. Välttelemme sellaista tietoisesti, mutta ennenkaikkea tiedostamattamme. Teemme mielellämme asioita, missä ajattelemme olevamme hyviä. Meidän tulisi kuitenkin laajentaa mukavuusaluettamme jatkuvasti tietoisesti, jotta yhä useampi asia on mukavampaa tehdä.

Minäkuvamme on subjektiivinen. Eritoten rajoittavat uskomuksemme ovat subjektiivisia eli itsellemme totta, jos niihin uskomme. Jos sanot itsellesi: ”Olen huono tutustumaan uusiin ihmisiin.” ja uskottelet sekä vahvistat sitä itsellesi hokemassa sitä, olet silloin huono tutustumaan uusiin ihmisiin, vaikka se ei välttämättä olisi totta, ellet itse rajoittaisi omaa käsitystä itsestäsi.

Minäkuvamme ydin on itseluottamus. Itseluottamuksen tärkein asia on, kuinka paljon pidät itsestäsi. Se, kuinka paljon pidät itsestäsi, vaikuttaa kaikkeen onnistumiseen ja menestymiseen. Tulet siksi, mitä ajattelet! Itsestään pitäminen terveellä tavalla on hyväksi. Heti ensivaikutelmasta ja kädenpuristuksesta saa käsitystä ihmisen itseluottamuksesta.

ONNISTUMINEN RUOKKII ONNISTUMISIA

Mitä enemmän pidät itsestäsi, sitä paremmin onnistut kaikessa. Onnistumisen jälkeen kannattaa onnistumisesta saatu energia, itseluottamus ja fiilis hyödyntää kohti uutta haastetta ja onnistumista. Myyntityössä kaupan jälkeen kannattaa hyökätä kohti uutta myyntitilannetta. Sinulle voi tulla tunne, että mikään ei voi pysäyttää sinua. Olet energisempi ja innostuneempi onnistumisten jälkeen!

PELKOMME OHJAAVAT MEITÄ

Paha pelkomme on epäonnistumisen pelko. Myyjä pelkää ehkäpä sitä, että asiakas pettyy tuotteeseen, alainen saattaa pelätä esimiehen tuomiota, jos kertoo kokemansa totuuden tai on eri mieltä. Se, että pelkäämme epäonnistuvamme pitää meitä paikallaan enemmän kuin mikään muu pelko.

Toinen paha pelkomme on torjutuksi tulemisen pelko. Pelkäämme sitä, että ehkä asiakas, esimies, alainen tai johtaja sanookin ”Ei”. Mitä sitten? Ei –sanaa ei pidä ottaa henkilökohtaisesti. Usein syvempi keskustelu ja ymmärryksen kasvaminen saa alkunsa vasta ei –sanan jälkeen syntyneen dialogin avulla.

Asiakkaan, esimiehen tms. sanoessa ”Ei!”, hän ei sano sitä meille henkilökohtaisesti, vaan tarjouksellemme, ehdotuksellemme, esityksellemme jne. Jos otamme ”Ei”:n henkilökohtaisesti, alamme välttää vuorovaikutustilanteita (mm. myymistä) ja keksimme selityksiä, miksemme ehdi soittaa tms.

SOSIAALISET TAIDOT JA ERILAISUUDEN SIETÄMINEN

Henkilö omaa sitä paremmat sosiaaliset taidot, mitä useamman ihmisen kanssa hän tulee toimeen ja sitä huonommat sosiaaliset taidot, mitä harvemman ihmisen kanssa hän tulee toimeen. Ihminen, joka tuomitsee muita ihmisiä, ei ehkä osaa ymmärtää tai hyväksyä ihmisten erilaisuutta. Jos erilaisuuden sietäminen on lähempänä kuvailemaan suhtautumistapaa, ymmärrystä tai hyväksyntää ei ole tapahtunut. “En voi sietää tuota ihmistä?” Miksi? Onko “vika” todella toisessa ihmisessä vai olisiko omille ajatuksille kalibroinnin paikka?

Ihminen, joka on vilpittömästi oivaltanut, että ihmisten erilaisuus on rikkaus, on sosiaalisesti vahvoilla! 

litmanen_18

Kun saat mahdollisuuden, näytä närhen munat!

Muistan vuoden 1997 kevättalvelta tapahtuman, jossa kaikki tähdet osuivat kohdalleen kuin ihmeen kaupalla. Olin ensimmäistä vuotta Kastellin urheilulukiossa ja treenasin OLS:n B-junioreiden mukana. Edellisellä kaudella olin pelannut Oulaisten Huiman B-junioreissa syksyyn saakka ja syksyn pelasin OLS:n B-junioreissa. Huiman edustuksen mukana olin treenannut jo useamman talven, mutten ollut tehnyt läpimurtoa joukkueeseen.

Kävin talvella 1996-1997 myös Huiman treeneissä viikonloppuisin varsin usein. Ensimmäistä harjoitusottelua ennen vuodenvaihteen kupeessa Huiman treeneissä odottelin kutsua, mutta jäin nuolemaan näppejäni. Ottelu oli määrä olla samana viikonloppuna Oulussa. Palasin Ouluun ja menin OLS:n B-junioreiden treeneihin sunnuntaiaamuna. Treenien jälkeen Oulunlahden Reippaan pelaajat tulivat kysymään pelaajia kokoonpanoonsa, sillä heillä ei ollut täyttä miehistöä.

Minä ja eräs toinen pelaaja lupauduimme pelaamaan. Vastassa oli yllätys yllätys Oulaisten Huima. Minut laitettiin hyökkääjäksi, vaikka normaali pelipaikkani on pelinrakentaja keskikentän keskellä. Ottelusta tuli runsasmaalinen ja kuinka ollakaan, oma koira Juha Ahola pääsi puremaan kasvattajaseuraansa. Tovin aikaa peliä oli pelattu, kunnes hyvästä pystysyötöstä pääsin läpiajoon ja lauoin pallon vuorenvarmasti maaliin. Olin alati vaarallinen ja Huiman valmentaja huusi Huiman kokeneelle ykköstopparille “Jape ottaa sen kärkimiehen” tarkoittaen minua. Ja kuinka ollakaan tein vielä saman tempun kahteen kertaan identtisesti ja hattutemppu oli valmis. Voitte kuvitella, kuinka Huiman valmentaja räyhäsi puolustuslinjalle, kun omankylän poika vei miehiä kuin pässiä narussa.

En tiedä, mistä moinen piristysruiske olisi muualta tullut kuin siitä, että kun sain näytönpaikan, käytin sen näyttäen närhen munat, kun olin jäänyt rannalle kokoonpanosta. Arvatkaapa, valittiinko minut seuraavaan Huiman harjoitusotteluun? Vastaus on kyllä! Kauden alla 4 harjoitusottelua ja tein niissä jokaisessa maalin pelaten keskikentällä/piilokärkenä ja lunastin paikan edustusjoukkueen avauskokoonpanossa. Lisäksi sain lempipelinumeroni “10” käyttööni.

Näytönhalu on eräs suuri motivaattori, mutta se ei pelkästään riitä. Näytönpaikkoja tulee ja menee koko ajan niin työ- kuin muussa elämässä. Meidän pitää vain osata tarttua niihin ja käyttää ne.

Shut up and show up! Anna tulosten puhua puolestaan! Tee sinäkin “hattutemppu”, kun saat paikan! 

Esimies, älä ole tuuliviiri! Alaisesi odottavat jämäkkyyttä!

IHMISET OVAT INHIMILLISIÄ

Olen harrastanut pienestä pitäen jalkapalloa enemmän tai vähemmän vakavissani, mutta tosissaan ainakin. Jalkapallo on maailman suosituin pallopeli, jolle on laadittu säännöt. Sääntöjä kuitenkin tulkitsee otteluissa erotuomari, joten absoluuttisia totuuksia ei ole olemassa ja voisiko sanoa näin, että jokaisessa ottelussa varmasti molemmat joukkueet kokevat vääryyttä tuomarin tulkinnoissa. Osin tämän johtuu siitä, että myös tuomari on vain ihminen, eikä näe kaikkia tilanteita ja toisaalta tuomari myös tulkitsee tilanteita toisin kuin pelaajat. Toisekseen merkitystä on myös sillä, että jokainen haluaa voittaa ottelun ja tällöin oma kokemus vääristyy ja varsin usein tuomarin “oikean” tulkinnan kokee vääräksi, kun se on epäsuotuita omaa joukkuetta kohtaan.

MITÄ ODOTETAAN?

Olen itse ollut aina melkoisen aktiivinen kommunikoimaan tuomarille tulkinnoista, eikä kommunikointini ole aina rakentavahenkistä. Eräästä asiasta olen kuitenkin useiden muiden kanssa tiukasti tiettyä mieltä. Tuomarin tulee vetää tiettyä linjaa ja säilyttää linja läpi ottelun. Myrkkyä on se, että tuomarin linja (tulkinnat) eivät ole johdonmukaisia, vaan välillä saa rikkoa sääntöjä rajustikin niin, että pilli pysyy mykkänä, mutta toisaalta myös siten, että välillä pilli soi hipaisuistakin. Pahinta lienee se, jos tuomari on epätasapuolinen eli samankaltaisista tilanteista toinen joukkue tulee suosituksi ja toinen sorsituksi.

Tuomarit ovat vain ihmisiä ja yksilöitä ja sen ymmärtävät kyllä fiksuimmat pelaajat. Toiset ovat tarkempia, jotkut suurpiirteisempiä, toiset tiukkapipoisempia, jotkut leppoisampia. Tärkeintä on, että tuomarilla on selkeä linja, miten hän tulkitsee asioita ja että hän on tasapuolinen.

ESIMIES – ALAINEN JA SELKEÄ LINJA

Mutta näinhän asia on myös alaisten ja esimiehen välillä. Alaiset pitävät esimiestään “erotuomarina” siinä määrin, että esimies antaa välillä siimaa ja välillä vetää siimaa tiukemmalle. Sehän on hommat juoni. Esimiehen tulee vaatia, mutta samalla antaa myös tilaa ja vapautta toimia. Alaiset odottavat, että linja on selkeä. Jos esimies toisena päivänä toimii aivan toisin kuin toisena päivänä, alaisten on vaikea luottaa siihen, mikä on linja. Koko ajan joutuu olemaan varpaillaan (=pelkäämään), mikä tappaa inspiraation ja luovuuden.

SELKÄNOJAA MYÖS, EI VAIN KALAKAVERIA

Lisäksi alaiset kokevat tarvitsevansa esimieheltä jämeryyttä ja jämäkkyyttä päätöksissä ja ylipäätään uskallusta tehdä päätöksiä. Kun alainen tarvitsee selkänojaa ja näkemystä pyytäen apua kysymällä, esimiehen tulisi olla riittävän jämäkkä auttamaan. Eräs valtakunnallisen, varsin suuren, yrityksen myyntiedustaja kertoi, että hänen esimiehensä on kyllä mukava “kalakaveri”, mutta tämä kääntyy liikaa alaisten puoleen asioissa, eikä ymmärrä esimiestyön roolia. He kaipaisivat jämäkkyyttä esimieheltään myös yrityksen tavoitteita kohtaan. Kaikki on ok -lepsuilulinja, ei toimi. Sillä tavalla saa kyllä alaisten hyväksyntää ja pääsee samaan kahvipöytään, mutta sellaista esimiestä alaiset eivät kunnioita esimiehenä. Esimiehen ollessa jämerä, alaiset kokevat turvallisuuden tunnetta.

Esimiehen rooliin kuuluu olla tasapuolinen, selvää linjaa vetävä, roolinsa ymmärtävä ja jämäkkä – ei tuuliviiri!

Shaking on concluding a successful deal couple

Millainen on asiakkaan kokemusmaailma? Älä anna narsistisuutesi häiritä ymmärryksen lisääntymistä!

Empatiakyky on suuri valtti myyntityössä ja markkinointiviestinnässä? Miksi? Siksi, että kun myyjä osaa “hypätä asiakkan housuihin” niin hän voi ratkaista asiakkaan ongelmia, tarpeita ja haluja asiakkaan vinkkelistä käsin.

Kun asiakastapaamisen tarkoituksena on luoda ja syventää suhdetta, luottamus kasvaa. Älykäs myyjä tekee johtopäätöksiä analysoiden asiakkaan puhetta, sitä mitä jää rivien väliin ja myös sitä, mitä asiakas jättää sanomatta. Luonnollisen uteliaalla, ei kuulustelevalla, kyselytekniikalla pääsee asiakkaan ajattelutapaan jyvälle.

Suuri haaste myyjällä on olla olettamatta asioita ja tekemättä päättelyitä asiakkaan puolesta ääneen. Oletko sinäkin halunnut oivaltaa asioita asiakkaan puolesta esim. jatkaen asiakkaan puhetta juuri sillä hetkellä, kun olisi kannattanut kysyä tarkentava kysymys?

Brian Tracyn opettama kysymys: ”How do you mean?” voi kääntää suomen kielelle tilanteeseen sopivalla tavalla. ”Mitä tarkalleen ottaen tarkoitat?” ”Kerrotko tarkemmin?” ”Tarkennatko, miten…?” Kun myyjä malttaa mielensä ihmisen narsistisesta piirteestä oivaltaa ja tietää (luulla tietävänsä) asioita huolimatta, hän kykenee esittämään asiakkaalle sellaisia tarkentavia kysymyksiä, joilla saa paremman ymmärryksen, miten asiakas asiasta tarkalleen ottaen ajattelee.

Mitäpä jos istuisit kollegoiden kanssa alas vaikkapa puolivuosittain miettimään tärkeimpien asiakaskohderyhmien osalta seuraavia asioita.

Millaisessa ympäristössä asiakas toimii, mikä/ketkä/millaiset ihmiset häntä ympäröivät?

Millaisia ongelmia asiakas kohtaa?

Millaiseen viestintään asiakas törmää kilpailijoiden toimesta?

Miten asiakas käyttäytyy julkisesti (rooli)?

Miten asiakas käyttäytyy toisia ihmisiä kohtaan ja miten hän vaikuttaa toisiin? Keihin ihmisiin asiakkaalla on vaikutusvaltaa?

Millainen asenne asiakkaalla on?

Miten ympäristö vaikuttaa asiakkaan ajatteluun (mitä he puhuvat)?

Mitä lähimmät henkilöt työpaikalla (lähiesimies, alaiset) sanovat asiakkaalle?

Ketkä ihmiset vaikuttavat asiakkaan asenteisiin sekä päätöksiin? Ts. Keillä ihmisillä on vaikutusvaltaa asiakkaan mielipiteisiin ja päätöksiin?

Mitkä asiat ovat asiakkaalle todella tärkeitä (arvot)?

Mitä yksityisiä motiiveja asiakkaalla voisi olla (sellaista, mitä hän ei kerro julkisesti)?

Millaisia unelmia tai tavoitteita asiakkaalla voisi olla?

Mitä asiakas haluaa saavuttaa?

Mistä asiakas saattaa turhautua?

Mitä riskejä asiakas voi kuvitella?

Jos voit kuvitella helposti vastauksia kysymyksiin, tunnistat kohderyhmiesi ajattelutapaa varsin hyvin.

Mitä paremmin tunnet asiakkaan ajattelutavan, sitä vahvemmilla olet myynnissä! 

I have Money coming out of my ears

Kuuntele, älä kuuntele! Yli tuplahinta, kun en kuunnellut!

Urheiluvalmentajat ovat kovan kritiikin kohteena. Katsomossa on kenen tahansa helppo jupista ja tupista sekä arvostella. Menestyivätpä Suomi-leijona jääkiekon MM-kisoissa tai eivät niin joka tapauksessa valmennusjohtoa kritisoidaan yhdestä sun toisesta asiasta. Eikä kaikkia tietenkään voi miellyttää valinnoilla.

Pitäisikö valmentajien kuunnella enemmän toisten mieliepiteitä? Uskon vahvasti, että valmentajat käyttävät usein sellaista tapaa, että kuuntelevat, mutteivat “kuuntele” eli noteeraa mielipiteitä. Ihmiset haluavat ottaa kantaa ja valmentajat osaavat miellyttää eli kuuntelevat maallikon mielipiteet miellyttääkseen, mutta jättävät ne omaan arvoonsa. Siitä huolimatta valmentajat kuuntelevat oikeita, meritoituneita, asiantuntijoita, mutta tekevät omat päätökset oman pelifilosofian pohjalta.

Se, että kuuntelee miellyttääkseen, on nk. kuuntele-älä-kuuntele –malli. Hyvin keskeistä on päättää, keneltä ottaa neuvoja vastaan. Jos nimittäin valmentaja ottaisi vinkkejä vastaan maallikkokatsojilta niin tällöin hän istuu pian maallikoiden joukossa katsomossa. Valmentajan tulee uskoa siihen omaan juttuun, mitä hän on rakentamassa yhdessä koko tiimin kanssa.

Onneksi en kuunnellut mahdollista ostajaa

Laitoin viime viikolla nettiin myyntiin varastossa olleet tikkaat, joita en enää koe tarvitsevani. Hinnaksi määrittelin 30 euroa, mikä osoittautui aivan liian alhaiseksi. Kyselyitä (lue ostoaikeita) tuli sähköpostitse muutamassa tunnissa yli 20. Päätin haastaa kyselijät.

Vastasin maililla kaikille siten, että kyselyitä tuli niin paljon, että haluan antaa kullekin mahdollisuuden korottaa tarjousta klo 19 saakka, jonka jälkeen eniten tarjonnut saa tikkaat tai tasatilanteessa arvon ne jollekulle. Minusta se oli reilu ehdotus, sillä annoin samalla mahdollisuuden osoittaa ostohalun suuruutta. Eräs kyselijä otti nokkiinsa ja vastasi tuohtuneesti, että vain häviäjä toimii näin ja että minun tulisi myydä tikkaat sille, joka ensimmäisenä oli valmis maksamaan 30 euroa. Vastasin hänelle ystävllisesti, että kiitos näkökulmasta, mutta samalla perustelin oman näkemykseni ja että lopulta kyse on kuitenkin kysynnän ja tarjonnan laista ja siksi toimin kuten toimin.

Kuinka ollakaan muutamaa minuuttia myöhemmin sain mailin, jossa eräs kyselijä tarjosi 70 euroa, mikä on yli tuplahinta alkuperäiseen. Lopulta kyseinen tarjous jäi suurimmaksi ja samainen henkilö nouti seuraavanap päivänä tikkaat maksaen 70 euroa tinkaamatta. Olin mielissäni, kun pidin pääni, enkä taipunut “katsojien huuteluihin”.

Yksittäiset mielipiteet on usein viisainta jättää omaan arvoonsa

Yrittäjän kannattaa muistaa sama siten, että jos yksittäinen asiakas valittaa hinnoista, reklamoi tai edellyttää uusia tuotteita/palveluita valikoimaan, tämä ei välttämättä todellakaan ole yleinen mielipide tai kyseisen firman strategiaan sopivaa korjausliikettä edellyttävä asia.

Loppuun on pakko muistuttaa kuuntelun merkityksestä. Kannattaa kuunnella ihmisiä tarkkaavaisesti. Sitten voi tehdä omat johtopäätökset, minkä ajatuksen “nielaisee” ja mitä ei.  Monta kertaa ihmiset ajavat karille johtuen siitä, ettei ole ollut nöyryyttä kuunnella kyseisessä asiassa edellä olevia.

Kuuntelemisen kaksiteräisen miekan kanssa on oltava tarkkana! 

Granny and Grandpa

Se, että asiakas on tyytyväinen, ei riitä. Miksei?

Paljon puhutaan asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen merkityksestä. Useat yritykset mittaavat asiakastyytyväisyyttä ja on ilmiselvää, että tyytyväinen asiakas ostaa tuotteita tai palveluita huomattavasti todennäköisemmin kuin tyytymätön. Jos asiakas on tyytyväinen, miksei se sitten muka riittäisi?

Halu ja tarve ovat eri asia. Asiakas voi haluta vaikkapa sixpack –vartalon, jonka idean voi myydä hyvien kuvien ja tömäkän (ehkä jopa illuusiomaisen) asiakaslupauksen avulla. TV-shopista löytyy “ihmelaitteita” (sähköimpulssi- tms. laitteita), joilla tämä muka onnistuu. Tarpeena kuitenkin todellisuudessa olisi luultavimmin tämän sixpackin toteutumiseksi ruokavalion rukkaaminen paremmalle tolalle ja sali- tai muu vastaavan harjoittelun tekeminen (oikealla tavalla, säännöllisesti). Kovan saliharjoittelun myyminen ideana ei olekaan niin helppoa, kun ihminen on laiskuudelle taipuvainen. Näin ollen täytyy usein vedota johonkin asiakkaan haluun, kuten unelma sixpackistä. Tarve on siitä huolimatta muuttuneet tottumukset ruokavalion ja/tai harjoittelun osalta.

Edellisestä esimerkistä pääsemme ehkä jyvälle siitä, mikä on halun ja tarpeen välinen ero. Nyt osoitan, minkä takia pelkkä asiakastyytyväisyys ei riitä. Mitäpä, jos palveluna on kotihoitopalveluina vammaisen avustaminen. Vetoan ihmisen taipumukseen laiskuuteen sekä vanhoihin tottumuksiin. Liikuntarajoitteinen vammainen voi olla tottunut siihen, että hänen ei tarvitse tehdä juuri mitään aktiivisesti – istuskella sohvalla ja katsella tv:tä sekä käydä tupakalla. Jos vammaisen luona käy henkilökohtainen avustaja, joka tyytyy siihen, ettei vammaista aktivoida kuntoutumaan liikuntarajoitteista huolimatta tai joka ei saa “höystettyä” tätä aktivoitumaan kuntoutumisen merkeissä, asiakkaan primäärinen halu kyllä toteutuu (on leppoisaa jja pääsee helpolla)  ja asiakas voi olla hyvinkin tyytyväinen palveluun.

Mutta palvelua tarjoavan yrityksen ei tule tyytyä ja olla tyytyväinen tilanteeseen, vaikka asiakastyytyväisyyskyselyssä tulisi täydet pisteet. Miksei? Asiakkaan todellinen tarve ei täyty. Asiakkaan tulisi kuntoutua. Vammaisavustamisessa työn yhtenä tehtävänä on kuntouttaminen ja tällöin asiakasta tulee kuntouttaa, jos ja kun suinkin vain mahdollista. Työntekijän tulee ymmärtää tehtävänsä ja roolinsa, eikä tyytyä asiakkaan laiskotteluun. En väitä, että kuntoutumisen “myyntityö” olisi helppoa, mutta sitä pitää pyrkiä tekemään.

Ei kannata uskoa sokeasti siihen, mikä asiakkaan mielestä on riittävän hyvää palvelua. Tarpeen täyttäminen voi edellyttää parannuksia palvelun osalta siitä huolimatta.

Asiakastyytyväisyys ei välttämättä tarkoita sitä, että asiakkaan todellinen tarve täyttyy. 

dreamstimefree_1560105

Ei minua kiinnosta kuulla yhtään mitä sinä ajattelet, tiedät tai olet kokenut

“En tiedä oletko kuullut yrityksestämme, mutta …”

“En tiedä, oletko käynyt myyntikoulutuksilla, mutta …”

“En tiedä, oletko lukenut kirjan nimeltään xxx, mutta …”

“En tiedä, katsoitko eilen tv-ohjelman xxx, mutta …”

“Olet saattanut nähdä elokuvan xxx, mutta …”

Mielestäni äskeiset aloitukset ovat typeriä. Nämä osoittavat, että puhuja ei missään nimessä halua asettaa kysymystä, vaan pitää monologin mainiten ohimennen mahdollisuuden siitä, että keskustelukumppani saattaa ehkä tietää jotain aiheesta. Puhuja ei kuitenkaan halua antaa keskustelukumppanille mahdollisuutta osallistua keskusteluun ja kertoa, mitä tietää kyseisestä aiheesta, mitä on kokenut tai mitä ajattelee. Tällainen on teennäistä vuorovaikutusta ja osoittaa puhujan osaamattomuutta tai haluttomuutta keskustella. Tavoite on kertoa kiireesti se, mitä itsellä on mielessä.

Olisi varmaankin paljon viisaampaa jättää tuollaiset retoriset kysymyksen tyngät kokonaan pois ja jos on aie keskustella niin asettaa selkeitä kysymyksiä, joihin kuuntelee vastaukset tarkkaavaisesti mahdollistaen dialogin jatkumisen. 

“Oletko kuullut yrityksestämme? Kerrotko tarkemmin.”

“Millaisilla myyntikoulutuksilla olet käynyt? Kerrotko tarkemmin.”

“Oletko sattunut lukemaan kirjan nimeltä xxx? Millaisia ajatuksia se sinussa herätti?”

“Satuitko katsomaan eilen elokuvan xxx?”

Olipa kyseessä myynti- tai mikä tahansa vuorovaikutustilanne, kannattaa muistaa, että kukaan ei halua todellisuudessa kuunnella monologeja. Kun saa aikaan dialogin ymmärrys toisen kokemusmaailmasta paranee.

Vältä monologeja ja jos huomaat joutuneesi monologin vetäjäksi, olet todennäköisesti heikoilla jäillä. 

A blond customer service agent

En tee, jos mulle ei makseta!

“Minä en soita asiakkaalle jälkihoitosoittoa, jos siitä ei makseta. Miksi pitäisi soittaa?”

– Minun mielestä jälkihoitosoitto kuuluu myyntiprosessiin. Myyntiprovisio pitää sisällään jälkihoitosoiton. Siksi pitää soittaa. Sehän on itsestäänselvää! Kilpailijamme toimii juuri niinkuin sinä kerroit, mutta meidän vahvuus on tämä linja ja minä ainakin pidän tästä kiinni.

(jatkuu *)

Kyseinen keskustelu käytiin eräässä yrityksessä, jossa oli ollut myyntitiimin palaveri. Joillakin oli huomattavan erilainen suhtautuminen asiakkaiden jälkihoitoon.

Eräs myyjä oli varsin orientoitunut rahat-pois-ja-rappuun –mindsettiin. Hänen tapansa toimia oli se, että hän teki asiakkaan kanssa kaupat (kyse toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta, jatkuvat maksut kyseisestä palvelusta) ja jätti asian sikseen siirtyen hankkimaan uusia asiakkaita. Hän ei välittänyt hoitaa asiakkuuksia soittaen asiakkaille muutaman kuukauden kuluttua kaupanteon jälkeen, ovatko asiat menneet sovitusti, eikä myöskään myöhemmin 1 tai 2 vuoden kuluttua, onko palveluntarpeisiin tullut muutoksia. Hän metsästi aina vain uusia kauppoja ja reagoi asiakkaiden yhteydenottoihin.

Eräs toisenlaisen ajattelutavan omaava myyjä puolestaan toimi toisella tavalla. Kaupan tehtyään hän merkitsi kalenteriin noin 3 kuukauden päähän nk. jälkihoitosoiton ja varmisti asioiden sujuneen sovitusti. Jos jotain oli mennyt pieleen (onneksi harvoin), hän pystyi reagoimaan asiaan ja hoitamaan asian kuntoon asiakkaan puolesta. Lisäksi hän hoitaa asiakkuuksia kalenteroiden olemassaoleville asiakkaille soitot, jotta tarpeet tulee kartoitettua säännöllisesti uudelleen. Varsin usein asiakkailla on kuulemma mielenpäällä kysymyksiä tai lisäpalveluille on tullut tarpeita.

Ensinmainittu myyjää ei tosiaan kiinnostanut tehdä yhtään mitään, ellei heti olisi euroja tarjolla ja jälkimmäinen ymmärsi, että yrityksen todellinen ja tärkein tehtävä on hankkia ja pitää asiakassuhteita. Ja jälkihoitosoitto kannattaa tehdä silläkin monien myyjien pelkäämällä uhalla, että 100% asiakkaista ei ole mennyt nappiin. Siinä on mahdollisuus korjata tilanne.

Väitän, että rahat-pois-ja-rappuun ei ole toimiva malli ja muutoinkin se on varsin kuluttavaa. Kun hoitaa asiakkuuksia hyvin, se vie aikaa, mutta se myös palkitsee. Lisäksi asiakkuuksien hoitaminen poikii suosituksia.

Tietysti kolikon toinen puoli on se, että useimmiten uusasiakashankinnasta maksetaan myyntiedustajille paremmin ja ajankäytön fokusointi on myyntityön tärkeimpiä asioita. Myyntiedustajan on kuitenkin ajateltava myös niin, että niin makaa kuin petaa ja niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Pelkkien “uusien” eurojen kiilu silmissä saa juosta mentaalisessa oravanpyörässä, kun taas asiakassuhteita luomalla helpottaa pidempään juoksuun toimintaa ja aktiivimyynnin lisäksi asiakkaat (ja asiakkaiden suosittelemat asiakkaat) alkaat ostaa palveluita.

* Niin, tähän intokseen myyntijohtaja tuumasi jälkimmäisen kommentin perään, että tuo oli niin osuvasti sanottu, että asia nuijitaan pöytään ja mennään seuraavaan asiaan.

 Jaksatko sinä hoitaa asiakassuhteita? Olisiko syytä hoitaa enemmän asiakassuhteita? Jälkimmäinen kysymys saattaa tuntua jopa retoriselta.

Satsaa asiakassuhteiden luomiseen. Uskalla ja halua soittaa asiakkaalle perään!