Profimax.fiKoulutusValmennusKonsultointi5

Olisiko sittenkin fiksua olla kertomatta puutteita?

Kiinnitämme luonnostamme huomiota vikoihin ja epäkohtiin. Jos olemme autokaupassa, huomaamme pienenkin naarmun hienon auton konepellillä varsin helposti. Samoin ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa on helppo havaita toisissa ihmisissä puutteita.

Mutta mikä olisikaan hyvä keino sparrata jotakuta (esim. alaistaan) omalla polullaan eteenpäin? Sinisestä kirjastakaan surkuhupaisesti julkiseen ryöpytykseen joutunut professori Pekka Himanen on kiteyttänyt ytimekkäästi rikastavaa vuorovaikutusta.

“Tarkoitus on auttaa toista tulemaan parhaaksi hänen jutuissaan, ei omissa jutuissa.”

Myös tähän nojaten idea on siis siinä, että autetaan toista ihmistä kasvamaan hänen omalla polullaan, omassa jutussaan. Kontekstina nyt olkoon työyhteisössä työtehtävä ja –rooli, jossa kasvua on tarkoitus toteuttaa. Esimies toimii sparraajana, mentorina, suunnannäyttäjänä, jolloin esimiehen tehtävä ei olekaan kertoa, mitä alainen ei (vielä) osaa, vaan kertoa alaiselleen tai auttaa alaistaan oivaltamaan, mitä tämän tulisi seuraavaksi oppia.

Elämässä on tarkoitus jatkaa matkaa ja matkaa jatketaan aina sieltä, missä ollaan nyt, ei sieltä, missä ei olla enää tai missä ei olla vielä (tai koskaan). Olennaista ei siis ole se, mitä joku ei osaa, vaan se, mitä hänen tulee seuraavaksi oppia. Esimieheltä tämä edellyttää läsnäolevaa vuorovaikutusta, jotta esimies-alainen –suhde on luottamukseen perustuva ja jotta esimies tuntee alaisensa vahvuudet ja kehitettävät osa-alueet suhteessa työnkuvaan sekä alaisen omiin taipumuksiin ja toiveisiin.

Lisäksi tilanneherkkyys on keskeistä. Asioille on oikea, kypsä, hetkensä ja esimiehen tulee aistia kulloinenkin tilanne ja reagoida, milloin hetki on oikea edetä. Esimiehen tulee tunnistaa saamaansa palautetta vuorovaikutuksessa alaisensa kanssa sekä tulosten pohjalta ja matka jatkuu iteratiivisen prosessin myötä. Menneisyys on koulu – opiksi huomiseen.

Question is: What is the next step?

Muutos ja kehitys alkaa siitä, kun joku näkee seuraavan askelen!

dreamstimefree_202475

Oletko lammas vai leijona?

 

 

 

 

 

 

 

 

Tarina kertoo leijonasta, joka syntyi ja varttui lampaiden joukossa. Lammasleijona sulautui joukkoon ja eli “lampaana”, kunnes yhtenä kauniina päivänä eräs leijona huomasi lammasleijonan lammaslaumassa. Leijona meni lammasleijonan luokse ja sanoi: “Tule pois sieltä. Sinä olet leijona.” “Enkä ole, vaan lammas”, sanoi lammasleijona, johon leijona vastasi: “Etkä ole. Tule mukaani niin näytän sinulle jotain.”

Leijona ja lammasleijona kävelivät lammen rannalle. Leijona sanoi: “Katso veteen. Minä olen leijona ja kuten huomaat, olet samannäköinen eli sinä ole myös leijona.” Lammasleijona karjaisi isoon ääneen ensimmäistä kertaa elämässään ja siinä silmänräpäyksessä hänestä tuli leijona.

girl on a public phone

Vastaa esittämääni kysymykseen, äläkä jaarittele!

Ote matkatoimiston asiakaspalvelutyöntekijän ja asiakkaan välisestä vuoropuhelusta (hox. maksullinen palvelunumero):

Asiakas: “Onko kyseinen hotelli lähellä keskustaa?”

Asiakaspalvelutyöntekijä: “Hotellilta on rannalle suunnilleen 1,5 kilometrin matka… (ja juttua jatkuu liki 2 minuuttia). (Noin 2 minuutin monologi asian vierestä.)

Asiakas: “Niin kerrotko, kuinka lähellä keskustaa hotelli on?”

Asiakaspalvelutyöntekijä: “No, siinä se on keskustan tuntumassa.”

Asiakas: “Osaatko tarkemmin sanoa, paljonko se etäisyys on hotellilta keskustaan?”

Asiakaspalvelutyöntekijä: “Siinä tuntumassa…”

Asiaan perehtymällä hotellin etäisyydeksi (*) oli selvinnyt 1,7 kilometriä keskustasta. Lienemme samaa mieltä, että joku voi tulkita tuon etäisyyden, että hotelli on keskustan tuntumassa, mutta joku toinen tulkitsisi toisin. Rantalomakohteissa hotellit ovat varsin tiheästi ja 1,7 kilometrin kävelymatka keskustaan ei ole monenkaan mieleen (esim. vanhukset), jos olettaa, että keskustan tuntumassa ollaan.

Toisekseen ihmetystä herättää liirumlaarumi. Asiakkaan esittämään ensimmäiseen kysymykseen olisi voinut vastata yksiselitteisesti, että etäisyys on 1,7 km (tai noin puolitoista kilometriä). Voi olla, ettei asiakaspalvelutyöntekijällä ollut tietoa, mutta sen hän olisi hyin voinut selvittää jauhamatta muusta asiakkaan piikkiin maksullisessa palvelunumerossa. Asiakaspalvelijan pitäisi myöntää, jos ei tiedä jotain ja sitten selvittää asia.

Tällainenko on sitten hyvää (vieläpä maksullista) palvelua? Nykyään ihmiset surffaavat vastauksia netistä ja ovat omatoimisia. Asiakaspalvelutyöntekijöiden olisi viisainta ymmärtää, että heidän tehtävä on palvella soittavia (yhteyttä ottavia) asiakkaita erityisen hyvin, jotta työpaikat säilyvät. Jos asiakkaat kokevat lisäarvon negatiivisena niin sielläpä ei kohta tarvita puhelimen päässä palveluvoimaa.

Ihmisen defenssimekanismit selittävät, että on luonnollista, muttei tietysti fiksua, vaihtaa puheenaihetta tai jaaritella ympäripyöreitä vastaamatta kysymykseen, kun kysymykseen vastaaminen ei ole mielekästä syystä tai toisesta. Voi olla, että vastaaja häpeää sitä, ettei tiedä vastausta tai kokee vastaamisen muutoin noloksi (joutuu myöntämään toimineensa väärin, jättäneesä tekemättä sovitun asian tms.). Silti kyseinen case herättää ihmetystä, millaisessa transsissa asiakaspalvelija työtään tekee?

Taksikuskin kuuluu ajaa siihen osoitteeseen, jonka asiakas kertoo kuskille. Asiakaspalvelutyöntekijän kuuluu vastata niihin kysymyksiin, joita asiakas esittää. Tilanneherkkyys on sallittua ja nk. ylimääräistä infoa voi kertoa, kun näyttää ilmeiseltä, että asiakas tällaista infoa tarvitsee tai siitä hyötyy. Maksullisiin asiakaspalvelunumeroihin ei vain tavanmukaisesti soitella lämpimikseen niitä näitä. Kevennyksenä todettakoon, että 0700-numerot olkoot luku erikseen.

(*) Välimatka eli etäisyys on numeerinen arvo, joka kertoo sen, kuinka kaukana kaksi kappaletta ovat toisistaan minä tahansa aikana.

Jos asiakas kysyy maantieteellistä etäisyyttä, kannattaa vastata yksiselitteisesti käyttäen etäisyyden mittayksikkönä joko metrejä tai kilometrejä kertomatta Grimmin satuja. 

A blond customer service agent

Hei, minä olen tässä ja maksan sinulle! Saisinko katsekontaktin edes, kiitos?

Tiedät varmasti, miltä tuntuu ojentaa rahaa asiakaspalvelijalle, joka puhuu konemaisesti 30 – 40 vuoden aikana oppimansa fraasit ja on täysin poissaoleva samalla (=transsissa). Tekisi mieli puistella muutama korvapuusti pitkin korvia herätykseksi.

Onhan niitäkin asiakaspalvelijoita, jotka eivät puhu juuri mitään, mutta on sekin säälittävä tilanne, kun asiakaspalvelija puhuu transsissa ja välttää katsekontaktin myös samalla katsoen metrin ohi asiakkaasta kauas kaukaisuuteen. Siinä ei voi olla ajatus carpe diem (tartu hetkeen), kun on automaattiohjauksella arvostamatta juuri edessään olevaa asiakasta kohtaamalla hänet silmästä silmään. Katsekontaktin välttäminen kertoo enemmän kuin sata sanaa.

Asiakaspalvelutyöntekijän pitäisi ymmärtää olevansa erittäin suuressa roolissa toimien yrityksen käyntikorttina ja on alati asiakkaiden arvioinnin kohteena. Asiansa osaava ja keskimääräistä parempi asiakaspalvelija osaa tuottaa jopa ainutlaatuiselta tuntuvia asiakaskokemuksia, jolloin asiakkaan tunnetila parantuu kohtaamisessa. Vähimmäistavoitteen tulee olla asiakkaalle miellyttävän kokemuksen aikaansaaminen. Usein arkipäiväiset asiakaspalvelijoiden kohtaamiset ovat muutamien sekuntien hetkiä (esim. päivittäistavarakaupoissa), joten jokainen sekunti on tärkeä, mutta toisaalta yksittäisen asiakkaan kohdalla tsemppaamistakaan ei ole montaa hetkeä. Hymyn voima on verraton!

Uskon vahvasti asiakaspalvelun (face-to-face) olevan yhä tärkeämpää teknologisista kehityksistä huolimatta. Robotit (eivätkä “ihmisrobotit”) eivät ole riittävää palvelua. Itse kohtaan mieluummin läsnäolevan ja juuri-minun-kohtaamisesta-innostuvan asiakapalvelijan (tai myyjän) kuin automaattiohjauksella transsissa teennäistä roolia vetävän asiakaspalvelijan puhumattakaan robotista.

Sokerina pohjalla olkoon kliseinen toteamus: Asiakashan se on palkanmaksaja! Sopisi asiakaspalvelijan muistaa se – jokaisessa kohtaamisessa! 

dreamstimefree_13750648

Jälkiviisautta ei tule sekoittaa viisasteluun

Tapa, jolla jälkiviisaudesta usein puhutaan, on paheksuva. “Tuo on tuota jälkiviisautta.” “Hyvähän se on jälkiviisaana sanoa.” Mielestäni jälkiviisautta ei saa sekoittaa (näsä)viisasteluun ollenkaan. Jälkiviisaus on hyväksi, kun oivallukset johtavat parempaan toimintaan jatkossa.

Asiakaspalvelutehtävissä eräs työntekijämme käsitteli jokin aika sitten varsin kiihtyneen asiakkaan purkautumista puolisen tuntia. Ihmetystä herättää se, että kyseinen työntekijä ei kiihdy helposti, vaan pysyy pää kylmänä ja kommunikoi miellyttävällä tavalla tiukemmankin paikan tullen. Jostain syystä kuitenkin tilanne oli ajautunut umpisolmutilanteeseen.

Soitin itse asiakkaalle noin viikon kuluttua tapahtuneesta, kun pölyt olivat ehtineet laskeutua, ja kävimme varsin kehittävän ja erityisen hyvähenkisen keskustelun. Halusin selvittää, mitä asioita asiakaspalveluprosessissamme oli menny vikaan ko. asiakkaan kokemuksen perusteella. Mietin puhelun jälkeen vielä asiakaspalvelutehtävissä toimineemme työntekijän saamaa “ryöpytystä” ja siihen johtaneita syitä sekä sitä, mitä hän olisi voinut tehdä toisin.

Kävimme keskustelun työntekijän kanssa ja kysyin, mikä meni ehkä pieleen näin jälkiviisaana. Työntekijä oli pohtinut asiaa itsekin ja oivaltanut, mitä jälkiviisaana olisi tehnyt toisin. Asiakkaan tunnetila oli ollut niin kiihtynyt, että kenties purkaukseen ei olisi kannattanut antaa hyvähenkisestikään järkiperusteita ollenkaan, sillä kiihtynyt asiakas poimii perusteista jonkun “tagin” (=sanan), johon tarttuu ja saa vain lisäsyttöjä purkautumiselle. Muitakin oivalluksia oli asiaan syntynyt. En kuitenkaan tarkenna niitä, sillä pointti ei ole siinä, miten asiakaspalvelutehtävissä tulee toimia.

Pointtini on tällä kertaa se, että jälkiviisaus on tärkeää! Oivalsimme sen työntekijämme kanssa yhdessä. Vaikka välttämättä jälkiviisaana oivalletut keinot eivät olisi toimineetkaan, niistä voi olla hyötyä seuraavaan haastavaan tilanteeseen. On siis tärkeää analysoida toimintaansa ja olla jälkiviisas, sillä ilman jälkiviisautta kehitystä tuskin tapahtuu. Oppiminen tapahtuu useimmiten siten, että ensin pää lyödään karjalan mäntyyn ja sitten opitaan. Tämän takia valmentamisella on (pitäisi olla) niin suuri merkitys työelämässä!

Kun tekee asioita, syntyy tarttumapintaa “ottaa koppeja” ja oivaltaa mm. valmentajan tai mentorin “neuvoja”. Leaning by doing! Montako kertaa sinulla on käynyt oivallus puukäsitöissä, ompelussa, kutomisessa, remonttitöissä tms. jälkikäteen, että olisi pitänyt tehdä toisin? Sanoiko joku kokeneempi vinkin etukäteen, mutta tarttumapinta syntyi vasta tehdessä, jolloin heureka syntyi vasta möhläyksen jälkeen.

Olipa kyseessä mikä tahansa projekti tai prosessi, samaa kaavaa kannattaa hyödyntää. Edelsipä toteutusta suunnitelma tai ei, toteutuksen jälkeen analysointi ja kehittäminen kuuluu asiaan. Analyysi ei saa jäädä vain “pöytälaatikkoon”.

Menneisyys on koulu ja siitä on mahdollisuus oppia! Siksi kannattaa olla myös jälkiviisas, mikä ei tarkoita sitä, etteikö etukäteen kannattaisi yrittää parhaita oivalluksia! 

dreamstimefree_128613

Esimiehen lähestyttävyyskynnys


Otetaanpa tarkestelun alle kaksi dimensiota esimiehen lähestyttävyyteen ja alaisen kynnykseen kysyä apua ongelmatilanteissa sekä vuorovaikuttaa muutoinkin, vaikka asiaa voisi tarkastella vielä useammilla muuttujilla (ks. oheinen kuva). Ajatellaan siten, että esimies on alaisen kokemuksen mukaan joko välittävä/kiinnostunut alaisen onnistumisesta ja auttamisesta alaista onnistumaan työssään tai sitten ei. Toisekseen tarkastellaan myös sen merkitystä, onko esimies läsnä (“käden ulottuvilla” työpaikalla = läsnäolo) vai ei.Lähtökohtaisesti empiirisen tutkimuksen pohjalta on helppo tehdä seuraavanlaisia johtopäätöksiä.

Välittävä ja kiinnostunut esimies

Hyvä esimies ymmärtää tehtäväkseen auttaa alaista onnistumaan työssään. Tämä edellyttää aitoa kiinnostusta auttaa parhaaksi katsomillaan menetelmillä. Todettakoon, ettei tämä tarkoita alaisen puolesta tämän töiden tekemistä ja muutoinkin esimiehellä tulee olla tilanneherkkyyttä aistia, mitkä keinot toimivat alaiselle vuorovaikutuksessa parhaiten. Kun esimies on välittävä ja kiinnostunut, hän kuuntelee alaistaan empaattisesti ja kuulee, mitä alainen sanoo ja myös sen, mitä alainen ei sano (viesti jää rivien väliin). Olipa esimies läsnä tai ei, hän voi osoittaa aitoa välittämistä ja kiinnostusta siitä, että alainen onnistuisi työtehtävissään. Ja on aivan ilmeistä, että esimiehen lähestyttävyyskynnys madaltuu huomattavasti, kun alainen kokee esimiehen välittävänä ja kiinnostuneena. Esimiehen tulee kuitenkin muistaa se, että alainen voi kokea kiinnostuksen myös “kyyläämisenä” tai “nuuskimisena”, ellei vuorovaikutusta ja dialogia ole ollut riittävästi siitä, millä menetelmillä esimies auttaa alaista onnistumaan. Välittäminen ja kiinnostus edellyttää tarkkaavaista ja/tai empaattista kuuntelun tasoa. Jos on välittävinään eikä anna aikaa siihen läsnäolon hetkeen, alainen näkee sen kyllä läpi ja tulkinnee negatiivisena signaalina.

Läsnäolon merkitys

Lähestyttävyyskynnys on suurempi, mikäli esimies ei ole läsnä. Usein esimiehillä (varsinkin ylempänä organisaatiossa) on useita muitakin alaisia ja sen lisäksi palavereita, sidosryhmien (mahdollisesti myös asiakkaiden) tapaamisia, työreissuja ym., joiden johdosta esimies ei ole toimistolla tai muutoin lähellä alaisen työnsuorittamispaikkaa. Mikäli esimies on läsnä, alainen kysyy huomattavasti aktiivisemmin ja hakeutuu vuorovaikutustilanteisiin, kun voi keskustella kasvokkain, eikä tarvitse “häiritä” puhelimitse (txt, soitto).

Läsnäolon kaksiteräinen miekka – milloin itsenäistyminen tapahtuu?

Läsnäolo on erittäin tärkeää, jotta vuorovaikutusta syntyy enemmän ja jotta yhteistä ymmärrystä voidaan synnyttää dialogin avulla. Mitä itsenäisempi ja alainen on, sitä vähemmän hän (yleensä) kaipaa läsnäolevaa esimiestä, mutta perehdyttämisen aikana sekä alkuvaiheilla läsnäolo on huomattavasti tärkeämpää. Esimiestyön tarkoituksen pitäisi olla alaisen itsenäiseen työskentelyyn kasvattaminen. Varsinainen kasvu kuitenkin tapahtuu nimenomaan silloin, kun esimies ei ole läsnä, vaan on pakko kokeilla omien siipien kantavuutta ja pärjätä siihen mennessä oppimansa pohjalta. Tästä syystä esimies voi myös tarkoituksella olla ei-läsnä ja “pakottaa” alainen kasvuun. Huomaatko analogiaa kasvatustyöhön, kun miettii, millaisia itsenäistymisen vaiheita lapsi käy matkalla kohti aikuisuutta?

Miten madaltaa lähestymiskynnys minimiin ja milloin se on välttämätöntä?

Ihmisellä on tarve “pärjätä omillaan” eli olla autonominen. Emme halua olla “avuttomia” ja olla riippuvaisia toisista tässä mielessä, kun viitekehyksenä on työelämä. Työsuhteen alkuvaiheilla on useimmissa työpaikoissa tarve jonkin aikaa intensiiviselle perehdyttämiselle. Tällöin esimiehen tulee olla “käden ulottuvilla” tavoitettavissa, jotta alaisen on mahdollisimman helppo kysyä apua. Tämä onnistuu siten, että esimies on samassa työhuoneessa (ts. työskentelytilassa). Lisäksi esimiehen aktiivisuuden ansiosta alainen kysyy tai mainitsee ongelmista tai mielessä olevista kysymyksistä. Esimies voi olla aktiivinen vaikkapa niin, että menee alaisen luokse tämän työhuoneeseen tai työskentelypaikalle. Tätä menetelmää voi käyttää myös kokeneempien työntekijöiden kanssa ja kuinka ollakaan aivan “yllättäen” mielessä on kysymyksiä, jotka muuten jäisivät esittämättä. Aktiivisuus osoittaa myös äsken käsiteltyä välittämistä ja kiinnostusta.

Esimiehen on tärkeä ottaa vuorovaikutusvastuu ja huomioida se, mitä alainen tarvitsee. Lähellekään aina alainen ei tiedä parhaiten, mitä hän tarvitsee. Vuorovaikutus ja tilanneherkkyys ovat tärkeitä.

Välittävä ja läsnäoleva esimies on lähestyttävä! 

Profimax.fiKoulutusValmennusKonsultointi1

Konsultti, oletko nöyryyttämässä itsesi menemällä takki auki soitellen sotaan?

“Se konsultti antoi meille myyntivalmennuksella sellaisenkin neuvon, että asiakkaita voi käyttää vaikka syömässä joskus ja että menemällä kylmäkäynnin asiakkaan luokse ovesta sisään hän on itse saattanu tehdä jopa 1 kaupan 5 tapaamisesta.”, kertoi neljättäkymmentä vuotta myyntialalla “kaupparatsuna” toiminut henkilö minulle tänään. Tämä kokenut myynnin ammattilainen ihmetteli sitä, että mitä tällaiset konsultit oikein touhuavat. Pitävätkö he kuulijakuntaa aivan rookie-tasoisina, että kehtaavat moisia “neuvoja” (itsestäänselvyyksiä) tulla vartavasten kertomaan?

Tässä on tärkeä pointti! Olitpa myyntivalmentaja, liikkeenjohdon konsultti, kouluttaja, opettaja myyjä tai mikä tahansa puhe-vaikuttamisammattilaisena toimiva, sinun tulee tiedostaa, onko vastassa hiiri, koira, karhu vai leijona? On aivan eri lähtökohta ja viitekehys mennä puhumaan liiketalouden perustutkintoa suorittaville 16-vuotiaille myynnistä kuin 10 – 30 vuotta myyntialalla toimineille ammattilaisille. Ja tätä ei pelkästään olisi hyvä, vaan on pakko huomioida siinä, mistä ja miten puhuu.

Puhujana/esiintyjänä on erityisen tärkeä tuntea kohderyhmä ja löytää kohderyhmää puhuttelevat asiat ja esittää ne kohderyhmän kokemusmaailmasta käsin. Moni myynnin parissa pidempään toiminut suhtautuu penseästi myyntivalmennuksiin, mikä johtuu usein siitä, että myyntivalmentaja ei ole osannut vetää oikeista naruista ja aikaansaada hyötykokemusta kuulijoilleen. Toki kuulijakunnan omalla asenteella ja oppimishalulla on merkitystä, mutta ammattilainen kyllä yleensä löytää keinot onnistumiseen.

Mitä suuremman substanssiosaamisen omaavien ihmisten kanssa on tekemisissä vaikkapa juuri myyntivalmentajana, sitä enemmän kannattaa ottaa ryhmäläisiä mukaan jakamaan kokemuksiaan toisille, jolloin vertaisoppiminen käynnistyy. Vuorovaikutus on eräs tärkeimmistä asioista ja parhaimmista kokemuksista, kun jälkikäteen voi sanoa valmennuksen onnistuneen.

Lisäksi on hyvä muistaa, että uuden oppiminen on yliarvostettua. Sitä vastoin osaamisen syventäminen ja perusasioiden tärkeäksi uudelleen oivaltaminen ovat keskiössä. Valmentamisen eräs tarkoitus on, että tutusta asiasta tehdään tärkeä. Siksi valmentajat toitottavat samoista asioista uudelleen ja uudelleen, mutta lähestymistavan on hyvä olla erilainen. Hyvät puhujat kertovat usein tarinoita.

Jos joudut sellaisen yleisön eteen, josta et tiedä etukäteen juuri mitään, kannattaa yrittää löytää keino päästä jyvälle siitä, millaista taustaa kuulijoilla on. Pienemmässä ryhmässä tämä onnistuu nopealla esittäytymiskierroksella, mutta suuremman yleisön parissa muutama kysymys voi toimia kalibroinnin apuvälineenä.

Mikäli valmentajana puhuu periaatteessa hyvin, mutta asia ei uppoa yleisöön niin tätä voi verrata äidinkielen aineeseen, jossa käytännössä improbatur (hylätty) on mahdollista saada vain silloin, kun kirjoittaa otsikon vierestä. Olen kuullut useamman tarinan, että hyvä ylioppilaskokelas on kirjoittanut sinällään hyvän aineen (E:n  =9:n luokkaa), mutta aiheen vierestä, joten arvosana on ollut improbatur.

Puhuja, tunne yleisösi, ettet uita itseäsi!

Profimax.fiKoulutusValmennusKonsultointi1

Minäkuva, itseluottamus ja sosiaaliset taidot – askel askeleelta näkyvämmäksi tuleminen

Kun ihmisen minäkuva, itseluottamus ja sosiaaliset taidot ovat hyvät (siis omassa kokemusmaailmassa riittävän hyvät) niin ihminen uskaltaa tuoda omia näkemyksiään esille pelkäämättä epäonnistumista tai torjutuksi tulemista (liikaa). Jos tuntuu siltä, että palavereissa tai muissa sosiaalisissa ryhmätilanteissa tekisi mieli ottaa kantaa ja tuoda omia mielipiteitä esille, mutta tämä jää ajatustasolle, voisi olla hyvä miettiä, mistä se todella johtuu. Oma kokemus on siis se, että tarve olisi ottaa kantaa, mutta uskallus ei riitä.

Rakentavaa dialogia ei synny ilman luottamusta, mutta dialogiin osallistumisesta on otettava vastuu itse. Täytyy avata omia näkemyksiä toisille, jotta toiset pääsevät jyvälle ajattelustasi. Jos tällaiseen ei ole tottunut niin aluksi voi olla parempi testata “kevyemmillä” kannanotoilla vaikkapa siten, että yhtyy jonkun toisen näkemykseen sanomalla sen ääneen. Näin voi pikkuhiljaa totuttaa toiset siihen, että itselläkin olisi sanottavaa. Erityisen tärkeää on ottaa kantaa silloin, kun sinulta kysytään jotain? Älä vastaa: “Eipä tule mitään ihmeempää mieleen”, “Mulle on ihan sama.” tai “Ei mulla mitään lisättävää tähän ole.” Kukapa sen kissan hännän nostaa, jos ei kissa itse?

Sosiaalisissa ryhmätilanteissa omaa aktiivisuuttaa voi osoittaa myös elekielen avulla nyökkäillen ja muutoin seuraamalla keskustelua intensiivisesti vähintään tarkkaavaisella kuuntelun tasolla. Näin muut kokevat, että olet mukana ja saavat hyväksyntää ajatuksilleen versus jos istut kuin patsas kivikasvona. Fyysisen tilanvalinnan osalla on myös merkitystä. Ei kannata jäädä konkreettisesti toisten varjoon vähiten keskeiselle paikalle, jos haluaa päästä esille. 

Kuunteleminen on tärkeää, mutta niin on myös puhuminen ja esillä oleminen, jos …

Kuuntelutaidon merkitystä ei voi ylikorostaa. Vuorovaikutustilanteissa on ensiarvoisen tärkeää osata kuunnella toisia. Siitä huolimatta myös puhuminen ja esilläoleminen, jos haluaa toimia vaikkapa myyjänä, esimiehenä tai johtajana. Miksi näin? Myyjän, esimiehen ja johtajan tulee osata ottaa vuorovaikutusvastuu sosiaalisista tilanteista ja luovia tilanneherkkyyden avulla erilaisten ihmisten kanssa. Se kuuluu kyseiseen rooliin. Itsevarmuutta osoittaa vaikuttava puhuminen sekä esiintyminen ja sitä odotetaan siltä henkilöltä, jonka tulee vuorovaikutusvastuu kantaa.

Ihminen etsii luonnostaan ja alitajuisesti johtajaa. Kun hän saapuu sosiaaliseen yhteisöön, hän “arvioi” yhteisön valtadynamiikkaa, kuka tätä tilannetta johtaa tai kuka täällä on esim. alfa-uros / vahvin persoona. Vaikka toisaalta johtajan, esimiehen, myyjän ym. on osattava olla myös vaiti ja antaa tilaa keskustelulle, heidän tulee yhtäältä olla sosiaalisesti avoimia siten, että ovat esillä. On turvallisempaa “seurata” itsevarmempaa persoonaa. Varsinkin johtajalta, mutta myös esimiehenä toimivalta, odotetaan jämerää päätösten tekemistä ja toimeenpanoa. Vuorovaikutusvastuun ottaminen uskaliaasti kuuluu keskeisesti näihin rooleihin, mikä edellyttää itsevarmuutta, joka puolestaan kumpuaa puheviestinnän (sanat, äänen käyttö, keho) kautta.

Kuka kissan hännän nostaisi, jos ei kissa itse? Jos haluaa roolia, ei voi lymyillä vain varjoissa. 

(Kirjoitus on jatkoa edelliselle artikkelille.)