the happy family

Asiakaspalvelun 10 käskyä osa 1/2

Haastoin vuorostani Mika Kauppisen (www.salescon.fi) luomaan kanssani asiakaspalvelun 10 käskyä. Idea lähti siitä, että haluaisin antaa kaupoissa ym. toimiville asiakaspalvelutyöntekijöille kättä pidempää ja mietittävää samalla, kun asioin. Käyntikorttini sijaan voinkin antaa taitetun esitteen (joka on ladattavissa pdf:nä lähipäivinä).

KÄSKY I: Olet hetkessä vain asiakasta varten

Palvele 100% intensiivisesti kohdalla olevaa asiakasta, älä pälyile muualle. Asiakkaan palveleminen on tärkein tehtäväsi juuri sillä hetkellä. Asiakas aistii pienenkin puutteen, ellet keskity häneen.

KÄSKY II: Vedä roolia oman persoonan kautta

Sinua ei ole palkattu ”olemaan kuin kotonasi”, vaan hoitamaan työroolia. Asiakaspalvelu on työteh-tävä. Muista aina, missä roolissa olet ja toimi oman persoonan kautta. Jos olet ”perusjuro”, opettele hymyilemään ja olemaan ystävällinen, sillä se kuuluu rooliin. Älä kuitenkaan yritä matkia jotakuta, vaan toimi oman persoonan kautta.

KÄSKY III: Hillitse itsesi ja säilytä arvokkuutesi

Asiakaspalveluroolissa on hillittävä itsensä, vaikka mitä tulisi. Asiakkaan negatiiviseen tunnetilaan ei pidä lähteä mukaan. Vaikka asiakas syyllistyisi epäkohteliaisuuksiin, säilytä arvokkuutesi ja pidättäydy vastaiskuilta.

KÄSKY IV: Pysähdy, havahdu ja heittäydy hetkeen

Älä vedä rutiinilla. Havahdu ja ryhdistäydy aina uudelleen ja uudelleen palveluhetkeen. Carpe diem – tartu hetkeen. Huomioi asiakkaan lapset tai muuta tilanteeseen liittyvää spontaanisti ja empaattisesti.

KÄSKY V: Ole perunakauppias, ylitä odotukset  

Kauppatorin perunakauppias täyttää kapan ääriään myöten täyteen, kukkuroilleen. Kauppiaista hövelein kaataa vielä hiukan lisää ylimääräisiä mukuloita pussiin, saan melkein tupla-annoksen, vaikka tinkasin hinnasta. Saan selvästi enemmän kuin olin odottanut ja tyytyväisyyteni on taattu, olisin maksanut enemmänkin. Kun seuraavan kerran menen torille ostamaan perunoita, etsin saman myyjän, jolta ostin viimeksi, koska kaupanteosta jäi hyvä fiilis. Ja maksan sen, mitä pyydetään.

Käskyt VI – X tulossa lähipäivinä…

happy girl housewife washes a window

Ammattimainen porrasmalli perehdyttämiseen – eikä vain heitetä oppijaa kylmään veteen!

Viiden askeleen menetelmä on yksi tunnetuimmista työnopastuksen suunnittelun ja toteutuksen menetelmistä. Kuinkahan moni yritys koettaa keksiä pyörän uudelleen tai tehdä mutu-tuntumalta “paremmin”? Kun valmiita malleja on luotu, niiden hiominen ja jalkauttaminen omalle yritykselle on myös ajankäytöllisesti järkevää.

Mietipä, miten sinua on perehdytetty? Väitän, että suuri osa työntekijöistä heitetään joko kylmään veteen syvään päähän ilman (juuri minkäänlaista) perehdytystä tai jätetään oman onnensa nojaan tarttumaan kiinni, mitä työtehtäviä voisi tehdä.

1. Opastustilanteen aloittaminen

Kun ollaan aloitusvaiheessa, oppimaan kannustaminen on tärkeää. Oppi tarttuu motivoituneeseen oppijaan. Tietojen ja taitojen lähtötaso on syytä arvioida. Kuvaillaan tehtäväkokonaisuus ja asetetaan tavoite ja välitavoitteet.

2. Opetus

Opetusvaiheessa on tarpeen pyytää analysoimaan tehtävä. Näytä työ ja selosta sekä perustele, miksi. Oppijan kannalta on tärkeä ymmärtää tekemisen tarkoitus, siis mikä merkitys tekemisellä on isompaan kokonaisuuteen. Lisäksi annetaan toimintasäännöt.

3. Mielikuvaharjoittelu

Mielikuvaharjoitteluvaiheessa pyydetään selostamaan työ. Seuraa prosessointia. Kun oppija selostaa, hän miettii tekemistä vaihe vaiheelta. Anne pelkistetyt säännöt ja pyydä toistamaan ajatuksissa. Näin oppija hahmottelee ja jäsentelee asiaa mielessään.

4. Taidon kokeilu ja harjoitteleminen

Anna kokeilla itse. Anna oppijan arvioida itse tekemistään ja anna palaute sen jälkeen. Anna kokeilla uudelleen ja tämän jälkeen arvioi taitotaso.

5. Opitun varmistaminen

Anna työskennellä yksin. Anna taas oppijalle tilaa itsearvioinnille ja anna palautetta. Rohkaise kysymään. Päätä opastus.

Perehdyttäminen vaatii kärsivällisyyttä! Jokainen oppija on erilainen. Perehdyttäjän ammattiosaaminen punnitaan siinä, kuinka hyvin hän osaa huomioida erilaisuuden, yksilöllisyyden.

Opettaja saapuu, kun oppija on valmis, mutta varsinainen oppiminen alkaa, kun opettaja poistuu. Perehdytä työntekijää itseohjautuvaksi! 

dreamstimefree_162022

Kouluttautunut ihminen voi olla juntti! Mitä sivistys ja sivistyksellisyys ovat käsitteinä?

Sivistys on valistunutta järjenkäyttöä ja ”vapautumista itse aiheutetusta alaikäisyydestä”. Alaikäisyys on itse aiheutettua silloin, kun se ei johdu ymmärryksen puutteesta, vaan haluttomuudesta käyttää omaa ajattelua. (Systemaattinen johdatus kasvatustieteisiin – Siljander s.34)

Tämä haluttomuus tulee esille silloin tällöin mm. murrosikäisten ja myös aikuisten ei-sivistyneenä käytöksenä esim. ruokailutilanteessa. Nuori tai aikuinen tietää, onko röyhtäily tai epäsosiaalinen käytös sivistynyttä vai ei, mutta saattaa käyttäytyä ei-sivistyneesti röyhtäilemällä tai jurottamalla yksikseen kommunikoimatta vaikkapa juhlatilanteessa vierustovereiden kanssa. Taustalla voi toki olla huomionkipeys, ylimielisyys, häpeä tai jokin muu seikka.

Sivistyksellisyys ei ole olemassa, vaan se ilmenee, näyttäytyy ja on tunnistettavissa siellä, missä sille annetaan mahdollisuus ja se on nähtävä ihmisten välisenä sosiokulttuurisena ilmiönä, jota määrittävät tietyt yhteiselämän puitteet. Siten voidaan sanoa, että kasvattaja oikeastaan vasta omassa pedagogisessa toiminnassaan luo sivistyksellisyyden. (Systemaattinen johdatus kasvatustieteisiin – Siljander s.41)

Eri koulutustaustan omaavien ihmisten sivistyksellisyydessä eroavuuksia. Vanhempien sivistyksellisyys ”tarttuu” kasvatuksessa lapsiin, joista tulee useimmiten niin ikään sivistyksellisiä. Hiukan yleistämällä ja karrikoimalla voidaan tehdä johtopäätös, että korkeammin kouluttautuneet ihmiset ovat sivistyksellisempiä esim. käytöstapojen ilmentymänä, mutta tämä ei suinkaan ole yksioikoinen johtopäätös.

Mielestäni sivistyksen ja sivistyksellisyyden ilmentymänä käytöstavat ovat keskeisessä asemalla. Kun totuttautuu kommunikoimaan erilaisten ihmisten kanssa, on helpompi mukautua tilanteeseen kuin tilanteeseen. On kulttuurillisia ja sukupolvien välisten kuilujen välisiä eroja käyttäytymisnormeissä.

Tilannetaju on avainsana! Kun osaa käyttäytyä tilanteen edellyttämällä tavalla ja adaptoida oman käyttäytymisen myös normaalista poikkeavaksi, on pitkällä asiassa.

Sivistyneiden ihmisten kanssa on ilo kommunikoida! 

IMG_0018

“Hän kannustaa aina, eikä kampita!”

Kuulin juuri tarinan nuoresta myyntiryhmän esimiehestä, joka oli saavuttanut erittäin positiivisia tuloksia ryhmänsä kanssa eritoten esimerkkinsä johdosta. Esimies psyykkasi itseään kovilla tuloksillaan ja tiedosti oman panoksensa merkityksen. Hän avasi asiaa omalle mentorilleen, joka kuuli tarkalla korvalla rivien välistä, että myyntiryhmän esimiehellä oli mahdollisesti kihahtamassa hattuun menestyksen tuoma tulos ja etenkin oman panoksen merkitys.

Mentori ei kuitenkaan halunnut tukahduttaa tuloksista innostunutta esimiestä, vaan kehui tuloksista ja kertoi samalla tarinan eräästä myynnin esimiehestä, joka oli saavuttanut kovia tuloksia, muttei koskaan nostanut omaa häntään, vaan kehui ryhmää hyvästä työpanoksesta.

Näin ollen mentori mahdollisti myyntiryhmän esimiehelle mahdollisuuden oivaltaa tarinan opetus, mikäli kypsyysaste asiaan riittää ja “ostoikkuna” (avoimuus itsensä kehittämisen tarpeelle) on avoinna.

Tunnetko ihmisiä, jotka eivät takerru puutteisiin, vaan keskittyvät pelkästään myönteisiin asioihin ja eteenpäinvievästi? Mitä tapahtuu, jos mentori, sparraaja, esimies tai johtaja ei katselekaan otsa kurtussa ja näpäyttele aina, kun paikkaa tulee ja latele suorat sanat tai totuuksia? Sen sijaan asenne onkin myönteinen ja eteenpäinvievä ja korjaavan palautteen sparrattava oivaltaa itse, jos kypsyys ja avoimuus kehittymisen tarpeelle on avoinna. Suorien sanojen sanominen tai herättely saattaa johtaa sittenkin innostuken laantumiseen ja lapsi menee näin pesuveden mukana.

Hyvä Matti! Johdat hienosti ryhmää kädet savessa esimerkillisesti ja kannustat ryhmäläisiäsi. Jatka samaa rataa!

Kannustaminen tuntuu hyvältä ja auttaa eteenpäin! Haali ympärillesi ihmisiä, jotka kannustavat sinua! Sparraajan ei välttämättä tarvitse olla totuuden torvi ja herättelijä! Muitakin lähestymistapoja opetuksellisessa hengessä löytyy.

Hyvä esimies, johtaja, sparraaja tai mentori kannustaa yltämään parhaimpaansa, eikä kampita!


KONICA MINOLTA DIGITAL CAMERA

Osaaminen ratkaisee!

Osaajat työllistyvät!

Osaajia arvostetaan!

Osaajat kiinnostavat!

Osaamista tarvitaan!

Osaamista pitää päivittää!

“Minkä nuorena oppii, sen vanhana taitaa?

Vai taitaako? Ja onko kyseinen taito vielä validi ja hyödyllinen “vanhana”?

Mitä sinä osaat? Millä tasolla osaat niitä asioita, mitä osaat? Mitä et osaa? Tarvitseeko sinun osata se, mitä et osaa?

Entivanhaan ihmisillä oli kädentaitoja! Niitä tarvitaan edelleen, mutta vähemmässä määrin. Mitä ovat tämän päivän kädentaidot?

Millä taidoilla pärjää tänä päivänä? Mitä taitoja tarvitaan huomenna?

Osaamisen edistämiseksi on järkeävää kouluttaa ihmisiä!

Oman osaamisen edistämiseksi kannattaa panostaa itsensä kehittämiseen! Kun haluaa, että itsellä on markkina-arvoa, tarvitsee olla jotain osaamista – mitä harvinaisempaa ja arvokkaampaa, sitä parempi!

Panosta osaamisen kehittämiseen! Oma osaamisesi kulkee aina sinun mukana! 

Kikkakaksi-260x260

10 Kikkakakkosta myynnin kehittämiseen

10 KIKKA2sta myynninkehittämiseen

Tutustuin vastikään myynnin ja myyntijohtamisen ammattilaiseen Mika Kauppiseen, joka oli myös tutustunut blogiini. Vaihdoimme ajatuksia ja kokemuksia huomaten ajatustemme kohtaavan.

Lisäksi me molemmat törmäämme tilanteisiin, että meiltä kysytään vinkkejä (”kikkakakkosia”) myynnin pariin.

Mika haastoi minut laatimaan yhdessä 10 helppoa ”kikkakakkosta”, jotka ovat helppoja sekä nopeita ottaa käyttöön ja joissa on pientä pilkettä silmäkulmassa.

Toivottavasti Sinäkin löydät tästä omat helpot vinkit myyntityöhösi.

Lataa vinkit täältä (pdf nimeltään 10 KIKKA2sta myynnin kehittämiseen).

Autamme mielellämme Sinua myyntiongelmissasi!

mika.kauppinen@salescon.fi (blogi) ja juha.ahola@vauhtipyora.fi (Vauhtipyörän viralliset sivut)

Kiitos Mikalle haasteesta! Ei tarvinnut kahdesti miettä, tartunko vai en. :)

buisinesswoman in black suit

Näin jäät tyhjin käsin vastaamalla kyllä! Ryhdy piikkisiaksi pikemmin.

Asiakas kysyy: Tuleeko toimitus lähiviikkoina?

Myyjä vastaa: Kyllä

Asiakas kysyy: Onko tuotetta myös sinisenä?

Myyjä vastaa: Kyllä.

Eihän vastauksissa mitään väärää ole, mutta otetaanpas uusi lähestymistapa asiaan. Kun myyjä vastaa “Kyllä” tai “Onnistuu” tai muutoin selittää tarkemmin, hän ei välttämättä pääse lähemmäksi kauppaa, vaikka mahdollisesti pääsisi.

Kun asiakas kysyy, se on samalla ostosignaali, vähintäänkin kiinnostuksen osoitus. Mitä jos vastaakin käyttäen piikkisikatekniikkaa, hän voi kääntää asiakkaan kysymyksen vastakysymyksellä kaupanpäätöskysymykseksi.

Asiakas kysyy: Tuleeko toimitus lähiviikkoina?

Myyjä kysyy: Haluaisitko sen lähiviikkoina?

Ja nyt se ajankohta, jonka asiakas kertoo, milloin haluaa toimituksen, sovitaan samalla toimitusajankohdaksi ja kauppa on selvä. Vastaus voi olla: “haluan”, jolloin sovitaan toimituspäivä lähiviikoille ja jos vastaus on: “ei sillä niin kiire ole” niin toimituspäivän voi sopia tuonnemmaksi.

Asiakas kysyy: Onko tuotetta myös sinisenä?

Myyjä kysyy: Haluatko sen sinisenä?

Ja johtopäätökset edellisen kerronnan mukaisesti. Jos haluaa, kauppahan on selvä. Jos haluaa erivärisenä niin on helppo kysyä, minkä värisenä haluaa?

Vastakysymyksellä voi kääntää “pelin” nopeasti positiiviseen päätökseen. Jos auton ostaja kysyy: “tuleeko auto punaisena”, myyjä kysyy: “haluatko sen punaisena” ja jos ostaja ei haluakaan punaisena, vaan sinisenä niin hän vastaa: “no itse asiassa haluaisin sinisenä” ja jos se onnistuu niin kauppahan on selvä.

Mieti valmiiksi, millä vastakysymyksillä asetat asiakkaan päätöksen eteen. Hänhän juuri osoitti kiinnostuksensa ja antoi ostosignaalin! On siis sinun vuorosi kuulla signaali ja esittää kaupanpäätöskysymys.

Haastavaa tässä on se, että helposti sitä vastaa kuten artikkelin alussa kerroin. “Kyllä onnistuu” jne., joiden jälkeen joutuu vielä uudelleen jumppaamaan tilanteen ja kysymään kauppaa.

Piikkisikatekniikalla saa tietoa ja päätöksiä! Pitää vaan tietoisesti osata kysyä oikeanlaisia kysymyksiä! 

JuhaAhola3

Näin pääset sanomaan asiakkaalle suorat sanat!

Tuntuuko sinusta, että tekisi mieli sanoa asiakkaalle suorat sanat? Ajattelet myös, että sanonta “asiakas on aina oikeassa” on täyttä roskaa – tai ei ainakaan ole aina totta. Ja kun asiakas näkee tilanteensa sinun mielestä väärin, tekisi mieli oikaista tämän käsityksiä suorasukaisesti?

Voit toki olla tilannetajuton tötterö ja sanoa asiakkaalle suoraan, mutta on myös muita yleensä järkevämpiä lähestymistapoja. Otan muutaman pointin esiin niin voit poimia ja ottaa koppia, jos siltä tuntuu.

Mietitäänpä arkielämää. Keille voit puhua mahdollisimman suoraan? Niille läheisille ihmisille, jotka tunnet hyvin ja jotka tuntevat sinut hyvin ja luotatte toisiinne. Kun luottamus kuuluu suhteeseen, suoraan puhuminen on mahdollista ilman kovin suurta riskiä verrattuna taas tilanteeseen, jossa luottamusta ei ole juurikaan.

Mitä se suoraan puhuminen on? Pitääkö olla röyhkeä ja epäkohtelias? Ei! Tulkittakoon suoraan puhumisen sellaiseksi, että kerrot avoimesti, miltä sinusta asia näyttäytyy ja tuntuu. Kun luottamus löytyy, molemmat osapuolet voivat kertoa avoimesti omat kantansa asiaan ja ymmärtää toisiaan paremmin.

MITEN RAKENTAA LUOTTAMUSTA?

Luottamuksen rakentamisen yksi tärkeimmistä keinoista on kuuntelu. Kun kuuntelee aidosti ja esittää tarkentavia kysymyksiä, luottamus rakentuu. Monta kertaa sitä syyllistyy nokkeluuteen ja arvaa (muka) asiakkaan vastauksesta, mitä asiakas ajattelee asiasta. Siitä huolimatta, että myyjä kuulee “samat tarinat” moneen kertaan, pitää pysähtyä jokaisen asiakkaan kohdalla ja tietoisesti nielaista nokkeluutensa sekä päättelykykynsä ja kysyä tarkentava kysymys, jolloin asiakas pääsee kertomaan, miten hän kokee kyseisen asian.

Tällöin saattaa saada jopa uutta tietoa, eikä välttämättä oma arvaus olisikaan osunut oikeaan. Ja mitä siitä, vaikka olisikin osunut, parempihan se on antaa asiakkaan kertoa se asia. Kysy, kysy lisää, kysy tarkentavia kysymyksiä ja malta kuunnelle loppuun saakka.

Kaupan tekemisen kannalta luottamuksen rakentaminen on erittäin iso asia ja ennenkaikkea nopeuttaa kaupan tekemistä. Harva myyjä oivaltaa myyntitilanteessa homman jäävän mietintään sen takia, ettei ole ehtinyt, viitsinyt tai osannut luoda ja rakentaa luottamusta riittävän kärsivällisesti.

Kun malttaa rakentaa luottamusta ja kokee luottamuksen olevan riittävällä tasolla ja asiakas kokee myyjän tarkoitusperät vilpittöminä, myyjän on mahdollisuus “sanoa suorat sanat”. Mieluummin ilmaisin asian kuitenkin niin, että voi kertoa asiakkaalle avoimesti (=”suoraan”), minkä kokee keskustellun pohjalta parhaaksi asiakkaalle.

Luottamus on kaiken vuorovaikutuksen a ja o – niin myös myyntityön! 

Shaking on concluding a successful deal couple

Ruskean kielen sijaan toimintaa – ja vieläpä yhteistyötoimintaa!

Shut up and show up!

Kohdatessa liikkeenjohtajia, myyjiä, myyntijohtajia, yrittäjiä ym. smalltalkataan ja vaihdetaan käyntikortteja. Samalla on helppo lupailla suosittelevansa toisen palveluita eteenpäin ja maalailla hienoja kuvia mahdollisista yhteistyömahdollisuuksista, mutta kuten tiedämme, puheet jäävät lähes aina vain puheiksi. Kyse on pikemminkin miellyttämisestä todellisuudessa.

Joskus kuitenkin kääritään hihat heti ja sovitaan asioita, eikä jätetä asioita hiljaisesti kuolemaan.

PUHUMISEN SIJAAN TOIMINTAA

Olen hiljaittain tutustunut erään yrityksen myyntijohtajaan, joka ei turhia lätise ja nuoleskele lämpimikseen, vaan laittaa hösseliksi niin halutessaan – heti.

“ Mulla vois olla sulle keikkaa tarjolla myyntivalmentamisen (*) merkeissä huhtikuussa.”

“ Kiinnostaa kyllä, kerrotko lisää.”

Juttelu jatkui… ja päivämäärä lukittiin.

(*) Kyseessä heidän oma ydinosaamisalue. :)

Arvatkaapa montako yhteistyöehdotusta olen saanut lämpimikseen luvattuina? Nyt törmäsin myyntijohtajaan, jolla on kanttia tehdä päätöksiä ja viedä asioita heti maaliin. Hän ei sanonut: “katellaan”, “soitellaan”, “palaillaan”, “mietitään”, “kysyn tj:ltä”, “katsellaan lähempänä” jne.

Näin toimiessamme säästämme molemmilta aikaa ja vaivaa, kun homma lyötiin pulkkaan!

YHTEISTYÖTÄKÖ?

Yhteistyöstä puhutaan paljon, mutta suuri osa yrittäjistä näkee kuitenkin ympärillään kilpailijoita. Uhka vai mahdollisuus? Moni yritysvalmentaja näkee muut valmentajat vain kilpailjoina, uhkana itselleen. Tilanteessa piilee kuitenkin mahdollisuus. Mitäpä jos tekisi kimpassa, ainakin joitakin valmennuksia? Viisaus ei asu yhdessä päässä. Toiset tykkää äidistä, toiset tyttärestä – näin on myös valmentajien osalta.

Miten käy, jos tarjoat jo myytyä valmennusta toiselle valmentajalle, vaikka edes osittain (50/50)? Tämä on iso askel. Kyseinen valmentaja saattaa tuoda myös omia kontaktejaan valmennukselle ja muutoin mainostaa vastavuoroisesti.

Syntyy voimakas vastavuoroisuuden periaatteeseen perustuvat halu. Givers gain! Valmentaja, jolle tarjottiin keikkaa, on varmasti hyvänä viidakkorumpuna tarjoajalle ja kenties tarjoaa takaisin.

Tarinan opetus ja pointti on siinä, että kun asennoituu ympärillä oleviin toimijoihin avoimemmin, yhteistyömahdollisuuksia alkaa löytyä. Jos kaikkia pitää kilpailijoina, saa varmasti vääntää hampaat irvessä. Edellä kertomani myyntijohtaja osoittaa kaiken aikaa sen, että hän etsii mahdollisuuksia tehdä yhteistyötä. Ihailen hänen tapaansa toimia ja sitä asennetta, joka huokuu hänestä.

Mieti omalla kohdallasi, keitä pidät tällä hetkellä kilpalijoina välillisesti tai välittömästi? Yritä pinnistää yksi idea, miten tästä voisi kehkeytyä yhteistyön hedelmää. Niin ja vielä se, että uskallatko tehdä aloitteen, jos ideaa tulee?

Yhteistyössä piilee isoja mahdollisuuksia! Uskallatko oikeasti tehdä yhteistyötä vai onko se vain höpöpuhetta trendisanan ympärillä?