IMG_0008

Miten kalliiksi tulee olla ostamatta?

 

Äkikseltään ajateltuna helpoin tapa säästää, on jättää ostamatta. Näin monesti onkin esim. uusien vaatteiden ym. kulutustuotteiden osalta. Myyjä vääntää usein asiakkaan kanssa toteutuvasta kulusta (lue hinnasta), jonka pohjalta ostopäätös (muka) tehdään.

Myyjän kannalta saattaa olla kohtalokasta alkaa puhua vaihtoehtoiskustannuksesta eli mitä muuta rahalla saisi, koska tällöin se ”muu” voi olla jotain, mitä myyjällä ei ole tarjota.

Hyvä myyjä osaa viedä keskustelun menetettyyn optioon eli mitkä mahdollisuudet jäävät käyttämättä, jos asiakas jättää ostamatta eli ”säästää” (tai tilaa kilpailijalta).

On kolmenlaisia kuluja:

  1. Toteutuva kulu (euromääräinen)
  2. Vaihtoehtoiskustannus (mitä muuta rahalla voisi tehdä)
  3. Menetetty optio (mitkä mahdollisuudet jäävät käyttämättä, kun väärissä asioissa säästää)

Ajatellaanpa vaikka kuntosalikorttia, ravintovalmentajan palvelua tai nettisivuja (tietenkin responsiiviset ja Google-ystävälliset jne.).

Kuntosalikortin tai ravintovalmentajan palveuiden käyttämättä jättämisen täytyy olla huomattavasti kalliimpaa kuin niiden käyttäminen. Ts. Niiden arvon tulee olla paljon suurempi kuin euromääräisen investoinnin (”kulun”). Eli ihminen investoi terveyteen. Kun hänellä on kuntosalikortti, palvelut ovat käden ulottuvilla ja käytettävissä päivittäin. Kynnys on poistettu. Kuntosalilla on tarjolla mm. tsemppaavia ryhmäliikunta tunteja.

Ravinnon merkitys kokonaisvaltaiselle terveydellemme on ensiarvoisen tärkeä. Ravintovalmentajan apu voi oikaista ihmisen ruokavalion raiteelleen, minkä seurauksena voi hoikistua (-> terveys paranee), lihasmassaa tulla lisää tai vaikkapa sitä säästyy elintapa(-perus)sairauksilta tulevaisuudessa. Arvo voi olla lähes mittaamaton ja helposti sata- tai tuhatkertainen palvelun hintaan nähden.

Hyvien nettisivujen merkitys yritykselle on puolestaan erittäin arvokasta. Voisin sanoa, että pk-yrityksen nettisivujen pitää haukkua hintansa jo ensimmäisen vuoden aikana kymmen- tai satakertaisesti inverstointiin nähden.

Miksipä siis et myyjänä miettisi, mikä on menetetty optio, jos asiakas jättää tarttumatta tarjoukseesi?

Menetetty optio se vasta kallista on!

dreamstimefree_66136

7 erilaista asiakaspalautekyselyä kerätä palautetta

Asiakaspalautteen keräämiseksi on lukuisia erilaisia menetelmiä. Tässä esittelen 7 erilaista menetelmään.

PLUSSAT JA MIINUKSET

Erilaisia kysymyksiä tai väittämiä, johin asiakas vastaa myöntävästi (+) tai kieltävästi (-). Tällaisella kyselyllä saadaan validoitua, mitkä asiat koetaan toimivina/hyvinä ja mitkä eivät.

+ Nopea vastata. Mitattavaa tietoa. Vastauksista nähdään, mitkä asiat ovat ok ja mitkä vaativat huomiota.

– Pelkkä kyllä (plussa +) / ei (miinus -) on aika raaka ja ehdoton. Sanavalinnat tärkeitä kysymysten asettelussa. Esim. vrt. “Saan hyvää palvelua.” Vs. “Saan erittäin hyvää palvelua.” Vs. “Saan hyvää palvelua aina.”

ARVIOINTIJANA

Annetaan arvioitavaksi kysymyksiä tai väitteitä. Vastausalustana jana on siinä mielessä hyvä, että esim. nettiselaimilla on kätevä antaa arvioi 1-5 tai jopa laajemmalla mitta-asteikolla ja saadaan mitattavissa olevaa tietoa. Lisäksi jos väittämät eri päissä janaa eivät ole välttämättä toistensa vastakohtia, vastaaja voi arvioida, kumpi vastaus kuvastaa enemmän ja minkä verran enemmän.

+ Mitattavaa tietoa. Käytetään paljon (varsinkin netissä). Kiva ja nopea tehdä (jos väittämien määrä kohtuullinen.

– Joskus väittämät haastavia ja vastaaja joutuu “mutu-tuntuman” varaan liikaa. Arvio voi olla jopa lähempänä arvausta.

VÄITTÄMÄT (LIIKENNEVALOÄÄNESTYS)

Väittämiä, joihin asiakkat ottavat kantaa kokemuksensa mukaisesti (vihreä = samaa mieltä, keltainen = en osaa sanoa, punainen = eri mieltä). Vastausten avulla saadaan mitattavissa olevaa tietoa.

Puhelinpalvelu on auttanut minua.

Olen tyytyväinen saamaani palveluun.

Saan riittävästi minua tietoa minua koskevista asioista.

+ Nopea vastata. Saadaan mitattavaa tietoa. Mitä isompi vastausmassa, sitä paremmin havaitaan vahvuudet ja heikkoudet, mihin kiinnittä huomiota.

– Kysymysten asetanta tärkeää. Yksikin sana saattaa vaikuttaaa merkittävästi vastaukseen.

JATKA LAUSETTA

Paperille on kirjoitettu lauseiden aloituksia, joihin asiakkaat kirjoittavat lopun. Lauseiden alut laaditaan niin, että niistä saadaan haluttuun teemaan liittyen lisätietoa.

Autokorjaamossa käydessäni minulle on tärkeää, …

Haluaisin parturi-kampaamon …

Odotan asiakaspalvelulta …

+ Voidaan ohjailla asiakasta kertomaan toivotusta teemasta ja saadaan tietoa, mihin asiakas kiinnittää huomiota ja mikä hänelle ko. asiassa on tärkeää tai tulee ensimmäisenä mieleen.

– Käytetään harvemmin. Ei saa olla liikaa kysymyksiä. Asiakas saattaa jäädä vähäsanaiseksi.

PALAUTELOMAKE /-KYSELY

Kerätään palautetta erillisellä lomakkeella, jossa voidaan käyttää sekä monivalinta- että avokysymyksiä. On tärkeää miettiä, mitkä ovat olennaisimmat asiat, joista halutaan tietoa. Liian pitkä kysely karttoaa vastaajia. Mm. valmennusten perään kysytään usein sekä numeerista (mitattavissa olevaa) että vapaampaa palautetta.

Miten arvioit koulutuksen sisältöä 1 (ei ollenkaan hyödyllinen) – 5 (erittäin hyödyllinen)

Mikä koulutuksella oli hyödyllistä sinulle (vapaa sana)?

+ Tyypillinen tapa kerätä palautetta. Saadaan mitattavaissa olevaa tietoa sekä tarkennuksia ja lisäyksiä vapaassa sanassa avokysymyksillä.

– Kyselyn tulee olla sopivan mittainen. Usein paras toteuttaa, kun palautteen antaja on läsnä (esim. koulutuspäivän päätteeksi).

HAASTATTELU

Pidetään avoin haastattelu tai teemakeskustelu asiakkaan palvelukokemuksiin liittyen. Tällaiseen keskusteluun tarvitaan mieluiten rauhallinen tila. Yleensä olisi parempi käyttää ulkopuolista, riippumatonta, haastattelijaa. Esim. opiskelija voisi tehdä harjoitustyönä haastatteluita jonkin yrityksen asiakkaille. Kysymysten kannattaa olla mahdollisimman avoimia, mieluummin adjektiivillä kuin verbillä alkavia, jotta haastettelutekniikkaa kannattaa käyttää huomioiden, että haastattelu on aikaa vievää. Keskustelun nauhoittaminen asiakkaan luvalla antaa mahdollisuuden hyödyntää palautetta yrityksen sisäisesti monipuolisesti.

Millaista palvelua koet saaneesi autokorjaamossa? Kuvaile tarkemmin.

Mikä autokorjaamo palvelussa on ollut erityisen hyvää ja mihin toivoisit kiinnitettävän enemmän huomiota?

+ Saadaan kattavammin tietoa, jos tehdään hyvin. Asiakas kokee, että yritys on tosissaan kehittämässä toimintaa, kun panostaa aikaa (ja siis rahaa) palautteisiin.

– Aikaa vievää. Saadun tiedon jatkojalostus työläämpää ja vaikeammin mitattavaa.

VAPAA PALAUTE

Annetaan asiakkaalle mahdollisuus antaa vapaasti palautetta niistä asioista, jotka hänellä ovat päällimmäisenä mielessä.

+ Ei ohjailla asiakasta. Saatetaan saada yllättäviä, tärkeitä, näkökulmia selville.

– Asiakas jää vähäsanaiseksi, kun joutuu ajattelmaan itse ja tuottamaan tekstiä/sisältöä.

12308673_10153994043502262_7639489373396406950_n

Sinä olet samanlainen selittelijä! Keksi keinot!

Aamulenkille klo 6.15-> 45 minuuttia hölkkää. ÄLÄ MISSAA TARINAA, vaikka kenties sinua ärsyttää, kun et itse viitsinyt aamulenkillä käydä. :)
 
Kohtasin reilu 2 vkoa sitten la iltana pitkästä aikaa kaverini Antin. Hän haastoi minut juoksulenkille ja sen perään saunomaan. Kesken lenkin hän sanoi, että ruvetaanpa Juha käymään kerta viikossa yhdessä lenkillä.
 
Kakistelin! Miksi, vaikka lenkkieily on kuulunut jo vuosien ajan kuvioihini?
 
12308673_10153994043502262_7639489373396406950_nSama syy, kuin miksi sinä et todennäköisesti lenkkeile / käy salilla tai tee asioita, joita olisi kiva tehdä, mutta… AIKA!
 
Sanoin Antille, että mulla on niin haastavat aikataulut. Pyrin nk. työpäivän perään olemaan jollain tavalla perheen kanssa ja vien lapsia harrastuksiin ja jos illoista vielä raavin kaverin kanssa lenkille aikaa, koen sen olevan pois perheeltä. Samaa huonoa omaatuntoa olen kokenut myös itsekseni lenkillä käydessäni, kun muutoinkin on lasten harrastusten lisäksi säännöllisen epäsäännöllisesti ’kissanristiäisiä” (Osemman hallituksen kokouksia, BNI-valmennuksia jne. iltaisin).
 
Näitä SELITYKSIÄHÄN riittää ja ne ovat ymmärrettäviä.
 
Antti oli kuitenkin hyvällä tavalla tyly ja vähäsanainen. Hän totesi:
”Mulle käyvät kyllä aamutkin!” 

Sanoin, että mulla on ke-pe aamut yleensä BNI-hommia ja aikainen herätys, enkä tykkää niin aikaisista herätyksistä, kun mieluummin kukun yötä myöten. Samalla rupesin kuitenkin miettimään asiaa, että kyllähän mää voisin mennä joku ilta aikaisemmin nukkumaan ja herätä aamulenkille. Niinpä sovimme, että maanantaiaamuna herätys on 5.55 ja tossut liikkuvat klo 6.15 ja juoksemme ensin toisiamme vastaan ja kun kohtaamme, jatkamme yhdessä matkaa. Ekalla kerralla juoksimme 65 minuutin lenkin ja sovimme samalla seuraavasta aamusta eli ti aamu klo 5.55 herätys ja klo 6.15 tossut liikkeellä. Ajastin puhelimeen herätyksen joka ma ja ti klo 5.55. Seuraavalla viikolla tehtiin sama homma ja nyt viedään jo kolmatta viikkoa. Tänään juoksimme 45 minuuttia ja huomenna sama homma. 

Se, joka haluaa, keksii keinot. Se, joka ei halua, keksii selitykset! 
Out-of-box -ajattelulla pääsee ratkaisuihin, kun ei hyväksy selityksiään esteiksi, vaan keksii keinot! Mitä sinä oikeasti haluat? –> Keksi keinot! Aika ei ole esteesi oikeasti. 
P.S. Antti, kiitos haastamisesta! Seuraavaksi oletkin ollut jo ajamassa minua kuntosalille. 😉 Katsotaanpa, milloin keksin keinot. :)
Pen

Kynätön myyjä on yhtä kuin munaton myyjä

Vakuutusmyyjä oli tekemässä kauppaa entisen työkaverinsa luona. Asiakas oli jäänyt eläkkeelle myyntityöstä vastikään. Kaupanteko eteni päätösvaiheeseen, jossa myyjän piti ottaman nimeä pahviin ja rupesi kaivelemaan kynää taskustaan ja laukustaan, mutta niin vain oli päässyt käymään, että kynät olivat loppuneet.

Shaking on concluding a successful deal couple

Myyjä kysyi asiakkaalta, olisiko sinulla antaa kynää? Asiakas kaivoi kynän taskustaan ja ojensi myyjälle. Myyjä nappasi kynästä kiinni, mutta asiakaspa ei päästänyt heti irti kynästä, jolloin myyjä nosti katseen asiakkaan silmiin.

Asiakas sanoi:

”Kynätön myyjä on yhtä kuin munaton myyjä! Milläs otat nimen pahviin, jos ei ole kynää.”

Myyjä sai opetuksen ja pitää huolen, että hänellä on aina vähintään 10 kynää mukana. Tämän asiakkaan kohdalla kaupanteko ei kaatunut kynättömyyteen, mutta toisinaan klousaamisessa saatetetaan mennä niin hiuksenhieno, että kun hetki on kypsä, myyjä ei saa sössiä kynien ja papereiden kanssa, ettei tilanne raukea.

”Be ready when the customer is ready not just when you are.”

Huolehdi, että kyniä on mukana, jos nimeä pitää ottaman paperiin!

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Valittajatyypit – 4 eri tavalla toimivaa valittajatyyppiä

Jokainen asiakas kokee palvelun jollain tavalla. Osa asiakkaista on aloitteellisempia ja aktiivisempia antamaan palautetta, osa ei. Tässä kohtaa itse asiassa hiljaisuus ei välttämättä olekaan tyytyväisyyden merkki.

Ilmaisijat

  • kertovat huonoista kokemuksista ja auttavat yritystä parantamaan palvelua
  • eivät kerro kokemuksistaan (juuri) kolmansille osapuolille

Passiiviset

  • eivät tahraa yrityksen mainetta, mutta ei myöskään anna palautetta, että toiminta voisi kehittyä
  • saattavat olla hitaasti syttyviä ja räjähtää sitten, kun mitta on liian täysi
  • voi olla opittu tapa olla valittamatta nk. pienistä asioista (esim. varttuneet ihmiset)

Suuttuneet

  • vaarallinen ryhmä, sillä eivät sano yritykselle mitään, mutta suuri ihmisjoukko saa kyllä kuulla
  • vaikea saada takaisin asiakkaaksi eikä pääse reagoimaan ennen kuin asiakassuhde päättyy ja yritys ei monestikaan saa tietää, miksi asiakas poistui

Aktivistit

  • aktivisti tyytymättömänä asiakkaana saattaa olla kaikkein vaarallisin, sillä heillä on motiivi vastata samalla mitalla palveluun, jota ovat osakseen saaneet
  • haluavat usein enemmän kuin hyvityksen, se saattaa olla jopa osa heidän motivaatiotaan
  • voi janota kostoa ja levittää sanaa huonosta palvelusta ympäriinsä

Huomaa, että esim. hyvin kohdeltuna aktivisti palaa takaisin ilmaisijaksi ja suuttunut passiiviseksi. Jollain konstilla yritksen pitäisi luoda prosessit niin, että passiivisten määrä pienenisi suhteessa ilmaisijoiden määrään.

Sama asiakas voi toimia eri yrityksiä kohtaan eri tavalla. Toisaalla ilmaisija kokee arvostusta palautteestaan, mutta toisaalla puolestaan välinpitämättömyys tai tökerö suhtautuminen tämän palautteeseen saattaa kuoria aktivistin ilmaisijan sisältä.

Yrityksen on syytä ymmärtää erilaiset valittajatyypit ja hyödyntää tietoa toiminnassaan.

dreamstimefree_66136

Yritykset saavat palautetta ja reklamaatioita – valituksen tasot

Taso 1: VALITUS YRITYKSELLE

Asiakkaat ilmaisevat asiansa ja puhuvat huonosta kokemuksestaan suoraan myyjälle, vähittäiskauppiaalle, tuottajalle tms.

Tämä on paras mahdollinen vaihtoehto, kenelle valittaa, koska tällöin tuotteen/palvelun tarjonnut yritys saa mahdollisuuden reagoida asiaan esim jollakin seuraavista tavoista:

– pahoittelemalla
– pyytämällä anteeksi
– hyvittämällä
– tekemällä työn uudelleen
– ottamalla vinkistä onkeen toiminnan kehittämiseksi
– hyödyntämällä valitusta työntekijöiden perehdyttämisessä ja kouluttamisessa

– oppimalla lisää asiakkaan tarpeista
jne.

Taso 2: VALITUS MUILLE IHMISILLE

Asiakkaat eivät kerro huonosta kokemuksestaan yritykselle vaan muille tuntemilleen ihmisille, ja lisäksi he lakkasivat asioimasta kyseisessä yrityksessä.

Tämä on yrityksen kannalta huono vaihtoehto, sillä kohdan 1) tapoihin toimia ei tule mahdollisuutta. Yritykset pyrkivät käyttämään lausahdusta:

”Jos olet tyytyväinen palveluun, kerro se muille. Jos et ole tyytyväinen, kerro se meille.”

Taso 3: VALITUS KOLMANNELLE OSAPUOLELLE

Asiakkaat turvautuvat kolmanteen osapuoleen, esimerkiksi asianajajaan ryhtyäkseen juridisiin toimenpiteisiin, kirjoittavat kokemuksestaan kirjeen sanomalehden toimittajalle tai laativat valituksen ulkopuoliselle taholle, esim. kuluttajaneuvojalle.

Tämä vaihtoehto on yrityksen kannalta hyvin negatiivinen ja monesti lisätyötä aiheuttava, kun asiakas vie asian raskaamman kautta eteenpäin. Voi olla, että tällöin joutuu vastaamaan kuluttajaneuvojien, aluehallintoviraston, työsuojelutarkastajien, lakimiesten ym. kyselyihin. Ja lisäksi paha kello kauas kuuluu.

Yrityksen tehtävä on luoda asiakkaalle kokemus ja luottamus, että hän esittää valitukset yritykselle uskoen yrityksen ottavan niistä kopin. Korulauseet eivät riitä. Asian pitää näkyä toiminnassa!

Valituksen tasot

Aineistossa käytetään termiä ”valitus”, jonka ei ole tarkoitus olla negatiivinen, vaan neutraali ilmaisu reklamaatiosta, kriittisestä tai kehittävästä asiakaspalautteesta

boss screaming at small businessman

3 tilannetta, jolloin korjaavaa palautetta ei saa antaa

 

Milloin ei saa antaa korjaavaa palautetta?

  • Kostoksi tai ilkeilläksesi
    • Motiivin pitää olla ekologinen. Kosto tai ilkeily ovat vääriä motiiveja. Palautteen pitää aina auttaa palautteen saajaa.
  • Tunnekuohussa/suutuksissa – anna aaltojen hiukan rauhoittua
    • Tunnekuohussa asiat vääristyvät ja helposti jo käsiteltyjä vanhoja asioita tulee nostettua esille. Kun tekee ”väyryset”, antaa palautteen varmasti paremmin ja yhteistä kenttää kasvattaen.
  • Julkisesti/ryhmän edessä
    • Yksilölle ei tule antaa korjaavaa palautetta (lähtökohtaisesti) ryhmän edessä, ellei kyseessä ole vaikkapa sellainen tilanne, jossa jokainen läsnäolija käy vuoroin puhumasssa ja kullekin annetaan palaute vuoroin. Tällaisessa tilanteessa on erityisen tärkeää huomioida palautteen antamisen tapa. Jos puolestaan yksittäistä yksilöä ”tylytetään” ryhmän edessä, palautteella voi olla niin yksilön kuin ryhmän dynamiikan kannalta huonoja seuraamuksia.

Anna kuitenkin ryhmää koskeva korjaava palaute ryhmälle koko ryhmän läsnäollessa. Näin kaikki saavat samanaikaisesti saman viestin.

Osa suosii palautteen antamisessa hampurilaismallia eli kerrotaan ensin, mitä hyvää, sitten kerrotaan kehityskohta ja lopuksi vielä palataan, mitä hyvää. Tämä on yksi tapa antaa palaute rakentavasti!

Tärkeintä palautteen antamisessa on se, että se palvelee palautteen saajaa ja lisäksi, että se on annettu hyvillä, vilpittömillä, intresseillä.

dreamstimefree_1560105

7 estettä korjaavan palautteen antamiselle

 

Korjaavan palautteet esteitä

  • Epäonnistumisen pelko
    • Palautteen antaja pelkää, että palaute ei johda oikeaan muutokseen ja toinen vain loukkaantuu.
  • Oman reaktion pelko
    • Palautteen antaja pelkää, mitä, jos toinen suuttuu tai rupeaa itkemään
  • Oma kyvyttömyys luottaa muihin.
    • Palautteen antajan epäilys, että toinen ei ymmärrä autettunakaan heikkouksia toiminnassaan.
  • Luokittelu
    • Palautteen antaja pelkää, että vastaanottaja luokittelee, leimaa, että tuollaisen kanssa ei voi keskustella rakentavasti.
  • Pelätään ristiriitaa
    • Palautteen antaja pelkää ristiriitaa, joten sitä vältetään jo etukäteen.
  • Säästetään omaa energiaa
    • Palautteen antaja laskelmoi, että vaikeiden asioiden esilleotto ja niiden käsittely vaatii vaivaa ja energiaa.
  • Oman osaamisen aliarvioiminen
    • Palautteen antajan itsetunnon heikkous toimii esteenä. Ajatellaan, että minulla ei ole vaikutusvaltaa, tai minun sanomiseni ei ole tärkeää.

Tärkeä muistaa:

”Palautteen pitää aina auttaa palautteen saajaa”

PercentSign

Yrittäjä, ymmärrä kysynnän ja tarjonnan laki ja nosta hintaa, jos…

Liikkeenjohdon konsulttina kuulen monenlaisia uskomuksia ja ajatuksia. Tässä yksi yrittäjän haaste.

”Pakko palkata osa-aikainen työntekijä, kun kädet eivät riitä kysynnän kasvaessa.”

Työllistäminen on hieno asia ja yhteiskuntavastuullista työtä, mutta ei välttämättä itsetarkoitus. Jos kerran olet lähtenyt yksinyrittäjäksi työllistämään itsesi, mikä pakko sinun olisi ottaa riskiä palkkaamisesta? Totta kai skaalaaminen palkkaamisen kautta on hyvä mahdollisuus saada katetta myös toisten tekemästä työstä, mutta tosiaan mahdollisuus, ei itsestäänselvyys.

Eräällä palveluyrittäjällä (myy omaa osaamistaan) kysyntä on ollut tavallista suurempi loppusyksystä ja marraskuu ennätyksellisen hyvä, vaikka tavallisesti marraskuu on ollut hiljaisimpi kuukausia hänellä. Yrittäjä mietti, että osa-aikaista olisi pakko palkata, kun kädet eivät riitä enää. Kysyin tahtotilaa palkata. Onko osaamista rekrytointiin? Halua ottaa työnantajan vastuut? Halu valvoa työn laatua? Ym.

Muistutin yrittäjää kysynnän ja tarjonnan laista ja hinnanmäärittelyn 60 – 35 – 5 -säännöstä. Kysyin: ”Mitä jos sittenkin nostat hintoja”? Sopiva hintojen nostaminen pudottaa mahdollisesti asiakaskunnasta jonkin verran pois, mutta samalla oman arvokkaan ajan myyminen on parempikatteista. Yrittäjän kannalta keskeistä ei olekaan hinta, vaan kate. Yrittäjä oli kiitollinen oivallutuksesta. Olen kyllä kuullut usein tarinaa, että hintojen nostamisella ei ole ollut näkyvää merkitystä tai joillakin on jopa myynti vain kasvanut.

Tässä piilee toinenkin iso asia. Yrityksen tulevaisuutta indikoi parhaiten se, mihin suuntaan asiakkuudet kannattavuudeltaan ja määrältään kehittyvät. Jos vuosi sitten yrittäjä teki parempia sopimuksia ja vieläpä enemmän, suunta on vääjäämättömän huono. Jos puolestaan asiakkaat maksavat paremman hinnan (katteen) palvelusta nyt kuin vuosi sitten, suunta on oikea.

Skaalaminen, lisäresurssien palkkaaminen, on vaihtoehto, mutta samalla kannattaa punnita myös hintaohjauksella parempikatteisten asiakkuuksien hankkimista. Työllistäminen ei ole ainoa keino!

Tee parempia sopimuksia, myy paremmalla katteella! 

dreamstimefree_224126

Asiakaspalvelupuhelun vaiheet – puhelua johtaa asiakaspalvelija!

 

1. ALOITUS ja 2. SILTA

Asiakas esittäytyy ja kertoo, millä asialla soittaa.

– Vastatessasi kerro yrityksesi nimi, osasto ja nimesi

– Puhu selkeästi, älä kuitenkaan monotonisesti

– Muista: Heti alun ensivaikutelma synnyttää tunteen

3. KARTOITUS

Asiakas usein haluaa mennä suoraan asiaan ja kertoa tarinansa ”pitkän kaavan mukaan”. Tässä kohtaa on tärkeää, että asiakaspalvelijana otat vuorovaikutusvastuun ja alat viedä johtaa puhelua alla olevalla tavalla. Esim. ’keskeytät’ asiakkaan hienovaraisesti ja pyydät henkilötunnuksen (kun sitä tarvitaan). Näin voit tarkistaa esim. vakuutusten voimassaolon, jos puhutaan vakuutusyhtiöstä.

– Esitä tilanteen mukaan avoimia kysymyksiä ja laita asiakas puhumaan oikeita asioita

– Jatkokysymyksillä voit johdatella

– Syntyy vuorovaikutus ja saat informaatiota

– Analysoi ja luokittele vastauksia

4. RATKAISUEHDOTUKSEN ESITTÄMINEN

– Kun olet kartoittanut, kerro ytimekkäästi, miten kannattaisi toimia käydyn keskustelun pohjalta, mitä esität asiantuntijana

– Kerro se, mitä asiakas tarvitsee kuulla (ei kaikkea, mitä mieleen juolahtaa)

5. PÄÄTÖKSEN TEKEMINEN

– Ota päätös siitä, miten toimitaan.

6. KERTAUS

– Varmista, että asiakas ymmärsi kaupan syntyneen. Kertaa jatkotoimenpiteet. Miten asia etenee asiakkaan kannalta.

Ymmärrä puhelun vaiheet. Asiakaspalvelutehtävissä sinun tehtävä on viedä puhelua hyvällä tilannetajulla.

Kuva10

Keskiluokassa on perseaukisia ja ylpeys saattaa olla yksi syy siihen

Joku on joskus sanonut, että eivät ne suuret tulot, vaan pienet menot. En allekirjoita tuota 100%, mutta tuossa on paljon viisautta.

Karkeasti ottaen rahankäyttöä voidaan jakaa kolmella eri tavalla ja nimeän nämä nyt A-, B- ja C-tyypeiksi.

A-tyypit saavat TULOJA ja kuluttavat kaiken, mitä tienaavat MENOIHIN.

B-tyypit saavat TULOJA, jolla hankkivat VELKAA ”velkavarallisuutta” kuten autoja, veneitä, kesämökkejä, jotka aiheuttavat lisää MENOJA.

C-tyypit saavat tuloja, mutta käyttävät siitä mahdollisimman paljon VAROJEN (varallisuus) kerryttämiseen vaikkapa sijoitusasuntojen tai muiden sijoitusten merkeissä. Nämä VARAT tuottavat lisää TULOJA ja he voivat hankkia lisää VAROJA ja positiivinen sykli. Tuottoja he voivat käyttää MENOIHIN.

B-tyypin ihmisissä on tänä päivänä paljon rahaongelmien kanssa painivia ihmisiä? He ovat hankkineet velkavarallisuutta, joka aiheuttaa ison paineen tienata ison palkkapussin, että kuukausittaisista MENOISTA selviää ylipäätään. Esim. Oulussa tällaiseen tilanteeseen on joutunut viime vuosi ex-nokialaisia, kun hyväpalkkainen työ meneekin nenän edestä.

Kyse on lykätystä tarpeentyydytyksestä ja ymmärryksestä, mikä TUO rahaa ja mikä VIE rahaa.

Kuinkahan moni tälläkin hetkellä yrittää pitää liian korskeaa lifestyleä yllä kassavirran ja tulevaisuuden kustannuksella? Numerot eivät valehtele. Jos laskupinoa kertyy ja kenties joutuu siirtämään eräpäiviä tai laskut jäävät maksamatta ajallaan, silloin jokin on pielessä. Ennenkuin kaivaa liian syvän montun ja ulosottomies vie auton tai asunnon avaimet, kannattaa miettiä, miten veneen pohjasta reiän saa paikattua, ettei vene uppoa enää.

Normaalisti äiti ja isä opettavat, että oma asunto on varallisuutta. No, tavallaan se on sitäkin, mutta se on myös velkaa, sillä se aiheuttaa jatkuvasti kuluja. Jotkut fiksut asuntosijoittajat saattavat jopa itse asua vuokralla. Tämä oli itselleni yllättävä uutinen taannoin. Siihenkin on syynsä, miksi he valitsevat niin. Ei se yksioikoisesti ole niin, että oma asunto on välttämättömyys.

Kalliit omakotitalot, hienot autot, ulkona syömiset ym. Kannattaa validoida, mitä tarvitsee ja mitä ei, kun rahan kanssa joutuu tiukille. Valitettavan usein oma ego (ylpeys) on pahin jarru tekemään tarvittavia ratkaisuja.

Pelkästään hyvä palkka ei todellakaan ole tae sille, että taloudellinen tilanne olisi hyvä.

Ylpeys käy lankeamuksen edellä! 

boss screaming at small businessman

Johtajan ja esimiehen rooliin kuuluu päätöksenteko

 

”Mitä tekisin työntekijän kanssa, joka ei tunnu motivoituvan, vaikka olemme tehneet yhtä ja toista hänen kanssaan?”

”Mitä tarkalleen ottaen olette tehneet?”

”On perehdytetty, pidetty useita henkilökohtaisia tapaamisia, sparrattu, eikä mikään tunnu tepsivän. Mitä tehdä?”

”Olisko aika antaa varoitus tai jopa potkut?”

 

Kyllä, potkujen antaminen on esimiehen/johtajan yksi tehtävä. Niitä päätöksiä pitää pystyä tekemään silloin, kun on niiden aika. Ei-motivoitunut työntekijä jää paremman puutteessa helposti roikkumaan työyhteisöön, pilaa muiden fiilistä ja ilmapiiriä sekä syö samalla esimiehen/johtajan uskottavuutta.

Miksi hän syövyttää auktoriteettia? Koska muu työyhteisö tietää, että olisi aika antaa potkut, mutta kantti tai ymmärrys johdolla ei riitä.

Pitää erottaa kaksi asiaa. Halu/motivaatio ja kyvyt. Jälkimmäisiä voi useimmiten koutsia, mutta ensinmainittua on huomattavasti hankalampi korjata, jos ollaan menty väärille raiteille.

Johtajille/esimiehille päätöksenteko on toiminnan edellytys. Kukaan ei arvosta johtavassa aemassa olevaan päättämätöntä jabbastelijaa.

Jos esimiehen/johtajan intuitio on, että tästä ei tule mitään niin silloin siitä ei tule mitään ja poikkeuksetta ei-motivoitunutta työntekijää katsellaan liian pitkään. Ongelma on vielä varmempi, jos samainen esimies/johtaja on palkannut ko. työntekijän, koska potkujen antamisen hidasteena on se, että tällöin esimies/johtaja kokee epäonnistuneensa itse rekrytoinnissa ja siksi yrittää jumpata työntekijästä motivoituneen.

Järvisimpukkaa hieromalla helmeä ei löydetä.

Harvoin kuulee tarinaa, että jumppaaminen olisi auttanut. Jonkin aikaa motivaatiota voidaan tekohengittää, mutta lopputulos on yleensä sama – potkut.

Esimiehet/johtajat tarvitsevat rohkeutta toimia, vaikka Suomen lainsäädäntö on asiasta vaikeaa tehnytkin. Potkuja edeltävän keskustelun pitää olla aito, rehti ja suora rakentavassa hengessä. Ei ole mitään syytä loukata toista. Joskus vain on aika teiden erkaantua.

Potkujen antaminen on eräs päätös, joka on vain tehtävä ja elämä jatkuu. Esimiehen/johtajan tehtävä on huolehtia koko työyhteisön menestymisestä, ja ei-motivoitunut työntekijä on kuin syöpä elimistössä. Vastuu yhteisestä hyvästä on vain otettava!

After Work 1

Ole sittenkin itsekkäämpi?!


– kuluta vähemmän kuin tienaat, säästä puskuria ja sijoita myös
– syö vähemmän kuin kulutat
– käy salilla, treenaa, venyttelet
– ota aikaa itselle, rentoudu, palaudu
– nuku enemmän
… Jne

Näistä aiheista luemme blogikirjoituksia, kirjoja ym. Keskustelemme ystävien, läheisten, tuttavien kanssa.

Ja onnistumme helposti löytämään ympärillämme ihmisiä, kenen pitäis hiffata jotain, lukea jokin artikkeli/kirja ja ottaa koppia. Olemme suorastaan mestareita tietämään, mitä heikkouksia toisilla ja ja mikä lääke parantaisi taudin ja mikä parasta, ihan omista uskomuksistamme ja arvomaailmastamme käsin.

Välillä oikein rohkenemme vihjata tai sanoa suoraan jollekulle, että tässä olisi oivaa koppia otettavaksi. Ja todennäköisesti homma menee ihan vihkoon, kuin ajaisi käärmettä pyssyyn.

Vallan moni voisi kirjoittaa jopa kirjan puolisolle, mitä tämän tulisi oppia ja tarvittaessa jopa tieteellisesti todistettua faktaa olisi laittaa pöytään.

Mitäpä jos sittenkin olisimme itsekkäämpiä ja 8 kertaa 10 kerrasta etsimme artikkeleista itsemme, emmekä ”syntypukkia” ympäristöstämme. Kenties tämä lisäksi omaa hyvinvointia huomattavasti enemmän kuin se, että muka-itseä-vajaampi ihminen on arvioinnin tai jopa selän takana tapahtuvan panettelun kohteena.

Tämä artikkeli ei siis voi olla tarkoitettu kuin itselleni, vai mitä?

Ole sittenkin itsekkäämpi – oikealla tavalla! 

Granny and Grandpa

Hakeudu myönteisten ihmisten pariin! Mutta miten sietää lämmönottaja, negatiivinen, ihminen?

Tunnetko lähi-/tuttavapiirissä mm. kahdentyyppisiä ihmisiä?

0) Niitä, jotka imevät mehut irti sinusta, lannistavat sinut tiedostaen tai tiedostamattaan, ovat negatiivisia eli ovat nk. lämmönottajia.
1) Niitä, jotka energisoivat sinut, kannustavat, innostavat ja ovat niin messissä.

Sano yksikin hyvä syy, miksi ryhmän 0) kanssa pitäisi olla tekemisissä? Tai jos olosuhteiden pakosta on hiukan kestettävä niin miksi et pyrkisi minimoimaan vuorovaikutusaikaa? Mikset tietoisesti viettäisi aikaa ja hakeutuisi ryhmän 1) kanssa tekemisiin ja keräisi jopa lisää ihmisiä, jotka täyttävät nämä kriteerit?

Samaa voit miettiä eri tiimien, yhteisöjen ym. osalta. Missä voimaannut? Fiilis pitäisi olla aina parempi kohtaamisen jälkeen kuin ennen kohtaamista.

Tämä asia on helpompi teoriassa kuin käytännössä. Mitä siis eväiksi?

Pyri hakeutumaan enimmäkseen positiivisten, voimaannuttavien, ihmisten seuraan. Jos kuitenkin joudut olemaan negatiivisten, tavalla tai toisella energiaa vievien ihmisten kanssa tekemisiin, pyri viemään keskusteluita kohti myönteisiä tai neutraaleja aiheita. Todennäköisesti tiedät, mistä aiheista ”ainainen papatus” alkaa helposti. Älä höystä niihin! Älä lähde ylipäätään mukaan dissaavaan ja negatiivista tunnetta lisäävään kommunikaatioon. Vaihda puheenaiheita tai hämmennä/keskeytä tai jopa pakota siirtymään negatiivinen ihminen (ihmiset) eri sijaintiin kesken pahimman negaatioflow’n.

”Anteeksi, tuli vaan mieleen, näitkö eilisen Vain elämää -jakson? Mistä biisistä tykkäsit eniten?”
”Hei, lähdetäänkö ottamaan nyt hiukan iltapalaa?”
”Hei, eiköhän lähdetä saunaan!”
”Käydäänpä hakemaan juotavaa.”

Fyysisellä sijainnilla on iso merkitys ja etenkin jos sijaintia vaihtaa. Siinä on mahdollisuus, että jokin negatiivinen asia unohtuu keskusteluista. Toisekseen koska meillä on keho ja mieli kietoutuneena toisiinsa ja liike luo tunteen sekä tunteet vaikuttavat mieleen, sijainnin vaihtamisella on todellakin vaikutuksia myös mielen toimintaan ja hetkelliseen tunnetilaan.

Meillä kullakin on oikeus olla onnellisia! Älkäämme antako muiden pilata päiviämme! Valitkaamme onnellisuus! Ansaitsemme sen!

business-people-changing-cards-11579545

Kysynnän ja tarjonnan laki vaikuttaa asiakkaan ja myyjän käyttäytymiseen

 

Laitoin reilu 2 vuotta sitten ilmoituksen vuokrattavasta asunnosta paikallislehteen. Perjantai-iltana tuli ensimmäinen yh-äiti katsomaan n. 1,5 vuoden ikäisen lapsen kanssa asuntoa. Nainen oli vähän nihkeä, että riittääkö 48 neliöinen kaksio heille kahdelle ja jäi miettimään yön yli. Hän mainitsi, että menee katsomaan lauantaina isompaa asuntoa. Sanoin, että minullekin on tulossa asunnon katsoja huomenna eli kun miettii yön yli, saattaa jäädä luu käteen, enkä voi luvata asuntoa hänelle. Lauantaina asuntoa tulikin katsomaan yli kakskympppinen sinkku(nainen), joka tykkäsi asunnosta. Lupasin asunnon hänelle, koska hän ei jäänyt arpomaan.

Yh-äiti soitteli lauantaina myöhemmin minulle ja ääni oli muuttunut kellossa täysin. Nyt vuokraamani asunto olisikin ollut vallan hyvä heille ja hän oli ratkaissut tilaongelmat, jotka edellisenä päivänä hiersivät kuin terävä kivi kengässä, mutta nyt oli myöhäistä. Asunto meni nenän edestä!

Todennäköiseimmin hänellä oli käynyt vanhanaikaisesti eli ei ollut saanut sitä isompaa asuntoa ja niin vain mieli muuttui hetkessä. Se on jännä, miten ihmisen käyttäytyminen muuttuu riippuen siitä, miten hän kokee, onko ”voiman oikealla puolella”. Kun asiakkaalla on mahdollisuus valita, hän saattaa olla ”ylimielisempi”, mutta kun mahdollisuudet reunaehdot huomioiden vähenevät niin asiakas onkin mielinkielin.

Kysynnän ja tarjonnan laki ohjaa siis myös sitä, miten asiakas käyttäytyy. Niukkuuden periaate toimii myyjän pussiin.

Ja toki tämä toimii myös käänteisesti, eli jo kysyntää on enemmän kuin tarjontaa ja tarvetta myydä niin myyjä on ”ylimielisempi” kun taas päinvastaisessa tilanteessa erityisen höveli.

Myyjän roolissa asiakkaan käyttäyminen voi paljastaa asetelmia kovinkin paljon, kun on tarkkaavainen. Kummalla puolen voimaa asiakas kokee olevansa vaikuttaa siihen, mitä asiakkaan kohtaamisessa on syytä huomioida.

JosEtOsaaKäyttääVälineitäOikein

Älä hoe omaa totuttasi kuin levysoitin – kuuntele kuuroutuaksesi

 

Meillä kullakin on omat ongelmamme. Käymme itsemme kanssa Jaakobin painia milloin minkäkin ihmissuhteisiin liittyvän haasteen kanssa – puoliso, vanhemmat, sisarukset, ystävät… Se, joka kokee ongelman, yrittää löytää mielenrauhan selittämällä tilanteita luottamilleen ihmisille. Usein kuitenkin haasteena on se, että vaikka puhuminen, avautuminen, helpottaa niin samalla ongelman omaavalla ihmisellä jää levy päälle. Silmät ja korvat kutistuvat ja suu kasvaa moninkertaiseksi.

Unohtuu kuuntelu ja dialogin synnyttäminen. Pahaa oloa ja mieltä puretaan vain puhumalla jollekulle. Samalla unohtuu avoimuus peilata ajatuksiaan, heittää ajatuksiaan syrjään (kyseenalaistaa oma totuus) ja yrittää kuulla erilaisia näkemyksiä asiaan.

Ohjeet ämpäristä poispääsyyn tulevat ämpärin ulkopuolelta.

Kun ongelmat kasvavat, ihminen tuntuu sitä enemmän käpertyvän ongelmiensa keskelle ja vahvistavan omilla puheillaan nykyistä totuuttaan. Eheyttä ja avoimuutta ei riitä kuulla uutta ”totuutta”. Uudet ideathan loukkaavat ihmisen nykyistä maailmankuvaa.

Kuulin taannoin mielenkiintoisen neuvon kuuntelemiseen. On tavallista neuvoa, että pitäisi kuunnella tarkkaavaisesti ja empaattisesti ja ylipäätään kuunnella enemmän kuin puhuu. Neuvo kuului näin:

Kuuntele kuuroutuaksesi!

Pohdin sanoman sisältöä useaan otteeseen, mitä tuo tarkoittaa. Tulkitsen sanoman niin, että kun valtaosan ajasta toitotamme kuin äänilevysoitin samaa virttä, meidän pitäisi aidosti laskea suojausta ja haastaa nykyinen totuutemme – kuulla myös se, mikä saattaa tehdä kipeää.

Jos voisin siis antaa hyvän ohjeen ”syvissä vesissä majailevalle”, sanoisin, että kuuntele kuuroautuaksesi. Niillä ajatuksilla, millä nykyiseen tilanteeseen on jouduttu, ei nousta suosta. Tarvitaan ajatusten päivittämistä. Sitä enemmän kuin tekisi mieli omia tuntemuksiaan ja viisauksiaan, pitäisi olla myös avoimuutta kuunnella ja kuulla, mitä ei-ämpärissä-oleva sanoo.

Saatat aidosti luulla, että olet lukinnut pyöräsi oikeaoppisesti (kuten kuvassa).

Älä soita ainakaan samaa levyä enempää. Mitä jos kuuntelisit, mitä kaverin levyllä kuuluu?

boss screaming at small businessman

K***pää-kirjastotäti? Kun säännöt syrjäyttävät ajattelun

 

Istuin perjantaina kirjaston hiljaisessa työskentelytilassa nelisen tuntia. Sai todellakin työskennellä häiriöttä, kun salissa oli hiljaista, kuin huopatossutehtaalla. Eräässä vaiheessa kuitenkin syntyi häiriötä nimittäin harmaapäinen eläkeikää lähestyvä kirjastotäti päätti käyttää auktoriteettiasemaa todella fiksusti.

Tästä osansa sai kaksi n. 25 vuotiasta opiskelijaa (naapurintyttö-look), jotka työskentelivät vierekkäin. Työntekijä moitti ”tyttöjen” käytöstä inhottavalla äänensävyllä:

”Täällä ei saa keskustella ollenkaan. Eikä myöskään eväitä saa syödä.” Tämä oli siis aino häiriö koko session aikana, kun olin paikalla.

Toisaalta olisi tehnyt mieli puuttua peliin, mutta jätin tällä kertaa avaamatta sanaisen arkkuni. Näin säännöt syrjäyttävät ajattelun! Kirjasto on asiakkaita varten, ei kirjastotätejä. Jos istumme hiljaisessa salissa siten, että kukaan ei häiriinny toisten mahdollisista keskusteluista, joita minä en hiljaisessa salissa kuullut 7 metrin etäisyydeltä rehellisyyden nimissä ollenkaan. Todennäköisesti saarnan perusteella he ovat keskustelleet (kuiskailleet 20 desibelin voimalla), mutta todellakaan kukaan ei häiriintynyt.

Tällaisissa tilanteissa tarvitaan sitä paljon puhuttua maalaisjärkeä ja tilannetajua. Toisekseen asiat voi sanoa monella tavalla. Äänensävy ja asenne työntekijällä ei ollut laisinkaan rakentava. Muistan yläasteelta tarinan, kun eräs kokenut opettaja oli mennyt poikien tupakkapaikalle ja sanonut:

”Äkkiä tupakat pois, muita opettajia on tulossa.” vienon hymyn ja siis huumorin kera. Ja sanoma upposi!

Otetaanpa vielä pöydälle tuo, ketä varten kirjasto on. Asiakkaita! Jos kukaan asiakas ei häiriinny, missä ongelma on? Sääntöjen orjallisessa noudattamisessa?! Jos huomauttaa pitää, tuossakin tilanteessa olisi voinut aivan hyvin sanoa tuon yläasteen opettajan asenteella hymyn kera tekemättä hommasta isoa numeroa, että koko sali kuulee.

”Hei, tiedättehän, että täällä ei saisi keskustella ollenkaan, että kaikille voidaan taata työrauha, vaikka teidän supina tuskin muita häiritseekään. Jos teillä kuitenkin on tarve kommunikoida niin meillä on tuolla ala-/yläkerrassa sellainen tila, jossa monet tekevät ryhmätöitä ym. Eväiden syöminen on itse asiassa rajoitettu meillä tuonne tilaan x, jotteivat eväiden hajut leijaile työskentelytiloissa. Joillakin saattaa olla myös voimakkaita allergioita.”

Valitettavasti säännöt syrjäyttävät ajattelun, tilannetajun ja maalaisjärjen. Pätemisen tarve voi myös iskeä helpommin, jos ajattelu on mustavalkoista.

IMG_0018

Valta-asema pitäisi ansaita myös urheiluseuroissa

”Kansa päättää, kuka johtaa!”

Yrityksissä, yhdistyksissä, urheiluseuroissa (ylipäätään erilaisissa yhteisöissä) organisaation kehityksen lasikattona on johdon kypsyys. Kypsymätön johtaja pelkää kompetenssin kasvua ja nk. itseään ”viisaampien” mukaantuloa tai ylipäätään sitä, että vastuuta jaetaan yhä useammille ihmisille. Lojaliteetti johdon tekemiä valintoja kohtaan alkaa rakoilla, kun ”rivissä” aletaan huomata, että johto onkin kehityksen jarruna. Kompetenssia löytyisi pienemmissä rooleissa, jopa ”rivissä” olevilta enemmän.

Leaders don’t create followers. Leaders create more leaders.

Esim. yhdistysten jäsenet äänestävät määräajoin, kuka toimii yhdistyksen hallituksen puheenjohtajana ja ketkä kuuluvat hallitukseen. Ensin siis päätetään, kuka johtaa / ketkä johtavat. Tämä on demokratiaa.

Urheiluseuroissa pitäisi ensin päättää, kuka (ketkä) päättää!

Samoin tulisi toimia urheiluseuroissa. Seurapomojen, joukkueenjohtajien ym. tulisi ansaita paikkansa aina uudelleen. Kun vaikka joukkueenjohtaja saa mandaatin joukkueen vanhempien yhteisellä päätöksellä, tällöin hänellä on parhaat mahdollisuudet onnistua työssään ja hän voi odottaa yhteistyötä ja yhteen hiileen puhaltamista sekä edellyttää jopa yhteistyötä. Valitettavan usein tilanne on joko se, että halukkaita isompiin rooleihin on niin vähän, että jonkun on vain ”pakko” ottaa tehtävä tai sitten se, että joku on tehtävään urautunut, eikä pysty irrottamaan vallankahvasta.

Kavahda johtajaa, joka on negatiivinen, joka asialle kriittinen, kaikki asiat ovat vaikeita tai jopa **rseestä. Realismi ja kriittinen ajattelu ovat eri asioita kuin negatiivisella moodilla asioihin suhtautuminen ja kommunikointi. Negatiivisuus työtää luotaan pois. Negatiivisuutta ei tarvita, mutta kriittisyyttä kylläkin. Toisaalta sitäkin enemmän tarvitaan innostusta ja halua mennä eteenpäin – kehittää toimintaa ja saada yhä useampi mukaan.

Ensin päätetään, kuka päättää. Siitä, kuka johtaa, pitäisi äänestää. Näin yhteisen näkemyksen ja linjan toteuttamiselle edellytykset ovat parhaat mahdolliset!

dreamstimefree_129828

Miksi sikainfluenssa iskee juuri ennen ensimmäistä työpäivää?

 

Olin useita vuosia kasvuyrityksessä palkkaamassa ihmisiä. Uusia työntekijöitä palkattiin kuukausittain. Asia, joka silloin kummeksutti, oli se, että vallan moni työnhakija oli työhaastattelutilanteessa intoa piukassa ja haluamassa (lue: haluavinaan) töitä. Kenties oletuksena oli, että täältäkään ei oikeasti töitä saa, mutta onpahan tullut haettua. No, mikäpäs siinä, usein tarjottiin töitä heti seuraavalle aamulle ja arvata saattaa, että yön aikana ”rotta oksensi”.

Se on kyllä jännää, että ei ole yksi eikä kaksi kertaa, kun iltamyöhällä tai vasta aamulla tuli ilmoitus, että sikainfluenssa iski. Ajoitus oli kyllä täydellinen! No, jos joku on vielä skeptinen siitä, että saattoihan se työnhakija/työntekijä oikeasti sairastua juuri tuohon saumaan ja tuohon silloiseen trendisairauteen niin loputkin epäilykset hälvenevät seuraavan kuultuasi, sillä heistä ei sen koommin kuulunut enää mitään. Ilmeisesti sikainfluenssa pyyhki myös yhteystiedot, yrityksen nimi katosi muistista ja sen lisäksi vielä tehty työsopimus katosi. Työsopimuksestahan olisi voinut tarkistaa, minkä firman leipiin sitä työsopimuksella ”sitoutui”.

Toinen erikoinen ilmiö on myös se, että puhelinmyyntityöhön hakeutuvat ihmiset kuulemani mukaan löytävät juuri oman alan töitä alle 24 h sisällä siitä hetkestä, kun pitäisi työt aloittaa. Puhelinmyyntifirman rekrytoijan olisi varmaan hyvä tehdä sopimus komissiosta, mikäli tämä työsopimus johtaisi siihen, että juuri oman alan töitä löytyy juuri tällä ajoituksella, eikä puhelinmyyntityötä päästäkään aloittamaan.

Julkiset ja yksityiset motiivit ovat eri asia. Jälkimmäisiä emme paljasta, mutta ne usein paljastuvat tekojen ja tekemättä jättämisten myötä.

Mielenkiintoista tällaisia sosiaalisen vuorovaikutuksen tilanteita on seurata sikäli, että todennäköisesti nämä ihmiset eivät itse tunnista käyttäytymisessään tapahtuvia muutoksia.

Toivoa sopii, että osaisimme olla suoraselkäisiä ja rehtejä. Niin sitä vain kaikenlaisia koukeroita keksitään. Motiivikonfliktien kanssa painiminen on haastavaa!