business call - serious look

Tämän takia sinunkin yrityksen perälauta vuotaa kuin seula? Jos unohdat asiakkaan….

Miksi myyjät menettävät asiakkaitaan? Canadian Manufacturers Associationin erään tutkimuksen mukaan myyjät menettävät asiakkaitaan seuraavista syistä.

 

1 % asiakas on kuollut tai tehnyt konkurssin

3 % myyntimies on vaihtanut työnantajaa

5 % asiakas ostaa tuttavaltaan

9 % tuote/palvelu kilpailukyvytön

14 % reklamaatiota ei ole käsitelty

68 % jälkimarkkinointi ja asiakashoito unohdettu

 

Otahan mietintämyssy päähän omalta osaltasi. Eiköhän tämä artikkeli ole tässä!

Profimax.fiKoulutusValmennusKonsultointi1

Älä puhu pukille! Päättäjä ja vaikuttaja asiakasorganisaatioissa

Profimax.fiKoulutusValmennusKonsultointi1Asiakasorganisaatioissa voi olla neljänlaista ihmistyyppiä suhteessa päätöksentekoon.

Hyväksyjän roolia löytyy isommista organisaatioista. Kyseinen henkilö ei tapaa myyjää, mutta voi hyväksyä tai hylätä alaisensa esittämän tarjouksen.

Päättäjä on henkilö, jolle myyjän pitää vakuuttaa tuotteensa hyöty ja arvo organisaatiolle. Toisinaan päättäjiä voi olla monta, mikä hankaloittaa myyjän työtä. Myyjän on hyvä päästä mahdollisimman monen päättäjän iholle ja pitää myös yhteyttä useampaan, jos suinkin mahdollista.

Vaikuttaja on henkilö, joka vaikuttaa päätökseen, mutta ei tee päätöksiä itse. Myyjän on syytä olla tämän portaan kanssa hyvää pataa. Toisinaan myyjä pääsee nimenomaan tätä kautta myymään tuotteensa, kun osaa “lämmittää” kattilan alhaalta päin.

Käyttäjät ja tekijät ovat suorittavassa työssä. Heitä ei sovi myyjänkään unohtaa. Aivan kuten vaikuttajien kanssa, myös käyttäjien ja tekijöiden kanssa myyjän tulee osata pelata peli oikein. Tältä portaaalta tulee helposti muutosvastarintaa, joten jos myyjä tekee työnsä hyvin, hän saa tämän ryhmän selkänsä taakse.

Erään tutkimuksen mukaan yrityskoon ollessa 1 – 200, päätökseen osallistuvien henkilöiden lukumäärä on noin 3 – 4. Kun yrityksen koko tästä kasvaa, päätökseen osallistuvien määrä nousee vain max. 6 henkilöön tavallisesti.

dreamstimefree_128613Myyjän tulee tunnistaa, onko yhdyshenkilö oikea, siis päätöksen kannalta oikea, ja ellei ole niin tällöin täytyy ryhtyä toimenpiteisiin ja yrittää saada hienovaraisesti päättäjä nenätysten. Tämä ei kuitenkaan ole aina helppoa, sillä yhdyshenkilön ego voi olla tiellä ja myyjä saattaa kommunikoinnissaan olla liian kulmikas ja yhdyshenkilö loukkaantuu.

Myyjän on tärkeä ymmärtää, minkä kokoisen organisaation kanssa on tekemisissä ja millä tavalla kyseinen organisaatio tekee päätöksiä. Myyjän tulee myös tunnistaa erilaiset päätökseen vaikuttavat ryhmät, portaat, ja pelisilmällä hoitaa mahdollisimman monessa portaassa vihreää valoa tauluun.

Eritoten keskisuurille ja suurille yrityksille b2b-kaupassa kannattaa miettiä etukäteen, kuka/ketkä kyseisessä organisaatiossa ovat ja missäkin roolissa päätöksen tekemisen ja päätökseen vaikuttamisen parissa.

Myynti vaatii pelisilmää!

dreamstimefree_121048

“Vahvuutemme on asiakaspalvelu.” – Höpsistä töppöseen!

Kuulen usein yrittäjien, johtajien ja esimiesten kehuvan:

Vahvuutemme on asiakaspalvelu.

kysyttyäni, mikä erottaa teidät kilpailijoista tai miksi asiakas ostaisi teiltä eikä kilpailijalta? Kysyn perään, onko sinulla jotain “kättä pidempää”, kuten asiakastyytyväisyystutkimus tai muu mittaroitu todiste siitä, että asiakaspalvelunne on yhtään sen kummempaa kuin kilpailjoilla. Ja vastauksen osaattekin arvata. Kvantitaviitisesti ei siis löydy perusteita asiakaspalvelun paremmuudelle.

Seuraavaksi saatan kysyä, löytyykö yritykseltä standardeja (ei tarvitse olla edes virallisia laatustandardeja välttämättä), minkä mukaisesti asiakkaita kuuluu palvella? Onko kvalitatiivisia asioita dokumentoitu mitenkään? Onko työntekijöille ylipäätään perehdytetty, miten asiakkaita kuuluu palvella? Mikä siinä sitten on parempaa kuin kilpailjoillta? Oikeasti?! Koulutetaanko parempaan asiakaspalveluun, ei pelkästään substanssiosaamisessa, vaan myös ihan puhtaasti sosiaalisissa taidoissa?

dreamstimefree_246707Jos sanot, että asiakaspalvelu on vahvuutenne, älä ole siinä luupissa, että perusystävällinen asiakaspalvelu riittää millään muotoa kilpailutekijäksi. Sehän on täysin perusasia, lähtökohta, että saa oikeutuksen edes palvella yhtään ketään. Ilman muuta kentältä löytyy täysiä urpoja, joilla ei ole edes normaalit sosiaaliset taidot hanskassa, mutta heitä ei voi käyttää vertailussa. Ystävällisyys ja palvelualttius ovat siis itsestäänselvyyksiä.

Jos menet parturiin, hierojalle, kosmetologille tms., millaista palvelua saat? Tietääkö asiakaspalvelija sinun etunimen ja käyttääkö sitä edes kerran kohtaamisessa?

“Tervehdys Juha! Ihan huippua nähdä sua!”

Tietääkö hän mitä teet työksesi? Onko hän kysellyt tarkemmin, millaista työsi oikeasti on eli kiinnostunut aidosti sinun arjesta? Kyseleekö hän harrastuksistasi, perheestäsi, kiinnostuksen kohteistasi?

Joko joku herkkähipiäinen siellä lukijoissa ajattelee, että ei noita saa kysellä! Pitää puhua vain säistä ja yleisestä maailman menosta! Antakaa mun kaikki kestää!

Olen samaa mieltä ja eri mieltä, saako kysellä. Kyse on luottamuksen rakentamisesta ja yksilöllisestä kohtaamisesta! Toisilta voi kysyä, toisilta ei (ehkä). Mitä jos asiakas kysyykin asiakaspalvelijalta samantyyppisiä asioita? Mistä se on merkkki asiakaspalvelijalle? Eikö silloin asiakaspalvelijalla ole selvästi oikeus kysyä takaisin? Itse asiassa olen sitä mieltä, että ehdottomasti pitäisi kysyä eli kääntää peli ja kiinnostua asiakkaasta. Asiakashan kyselee asioista, joista on kiinnostunut niin toisten kuin omassa elämässään.

Kyllä sosiaalisesti taitava asiakaspalvelija osaa tunnustelevilla kysymyksillä päästä jyvälle, kenen kanssa voidaan puhua mitenkin syvällisesti ja mistä asioista. Valitettavan usein törmään tilanteeseen, jossa asiakaspalvelu on juuri tuota perusystävällistä paskanjauhantaa. Minä en hae sitä! Älä puhu minulle säistä tai Iltalehtien otsikoista.

Ja olen aivan vakuuttunut, että näiltä leveys- ja pituuspiireiltä löytyy muitakin ihmisiä, jotka keskustelevat mielellään pintaliitoa syvempiä asioita kaksisuuntaisesti. Kun sitten menen seuraavan kerran samalle asiakaspalvelijalle, muistan varmasti asioita, joista viimeksi keskusteltiin ja otan niitä puheeksi. Muistaako asiakaspalvelija?

No, nytkö siellä joku lukija hermostuu, että eihän sitä voi muistaa, kun palvelelee kymmeniä asiakkaita viikossa? Ai eikö voi? Oliko asiakaspalvelu vahvuutenne vai onko se höttöarvo yrityksessänne? Tiesitkö, että huippumyyjät tekevät jopa muistiinpanoja asiakkaistaan, siis muutakin, kuin mikä kuuluu CRM (asiakastietojärjestelmään), eli tietoa kissoista ja koirista. Jos nyt selityksenä on tietosuoja-asiat, ettet voi ruutuvihkoosi laittaa asiakkaasta paria kolmea ranskalaista viivaa ylös niin harjoittele ulkomuistia. Pari henkilökohtaista asiaa muistiin ja ensi kerralla esille.

Itse en ole niin systemaattinen, että tekisin muistiinpanoja, mutta ulkomuistini on varsin hyvä eli siitä on etua asiakkaiden palvelemiseen, siis aitoon palvelemiseen.

Oletko vielä sitä mieltä, että hyvän päivän paskanpuhuminen säistä perusystävällisen “naapurintytön” tai “unelmavävyn” roolissa on erinomaista asiakaspalvelua? Tiedät varmaan jonkun asiakaspalvelijan, joka oikeasti tuntee sinut ja muistaa nimesi ja jotain muutakin sopivan henkilökohtaista? Miksikähän hän on ansainnut luottamuksesi palvella sinua toistuvasti? Ei taida olla hinta se suurin tekijä.

Herää luupista, jos lauot kliseitä asiakaspalvelun erinomaisuudesta verrattuna kilpailijoihin, mutta tuotatte vain normaalia palvelua. Standardeja ylös ja näin myös mittaroimalla asiakastyytyväisyys tai jopa –uskollisuus saattaa olla parempaa kuin kilpailjoilla!

After Work 1

Suostu osaasi, nosta tasoasi – ylimielisenä et opi yhtään mitään!

Nyrkkiin puristettua kättä ei pysty kättelemään!

Mieli on kuin laskuvarjo – toimii vain avattuna!

Olkoon kyse mentoroinnista, sparrauksesta, neuvomisesta tai opettamisesta, on ymmärrettävä roolit ja tarvitaan suostumukset. Käytettäköön termeinä opettajaa ja oppija.

After Work 1Opettaja saapuu, kun oppija on valmis.

Opettamiseen tarvitaan otolllinen maaperä, oppijan avoimuus ja halu oppia. Käärmeen pyssyyn ajaminen ei onnistu. Olipa kyse mistä tahansa opettaja – oppija –suhteesta, oppijan on suostuttava osaansa, jotta voi nostaa tasoaan. Työpaikalla perehdyttäminen ei onnistu, ellei oppija oli motivoitunut oppimaan, terapia on turhaa, jos oppijan roolissa ei ole avoimuutta oppimiselle ja oivalluksille.

Jos oppija ajattelee: “Tuolla ihmiselle ei ole minulle mitään annettavaa”, niin itse asiassa kyseiselle ihmisellä olisi annettavaa, mutta ei niin kauaa kuin oppijan asenne on toista ihmistä kohtaan tuollainen. Oppija estää asenteellaan itseltään mahdollisuuden oppia.

Opettajan roolissa puolestaan aito halu auttaa oppijaa on avain onnistumiseen. Jos opettaja onnistuu viestimään sanallisesti ja sanattomasti, että uskoo oppijan kykyyn ja haluun oppia, maaperä onnistumisille saa siivet alleen.

Hyvä oppija osoittaa halun oppia mm. kyselemällä. Hän prosessoi ja jäsentelee oppimaansa ja koettaa kyselemällä loksautella palapelin palasia paikoilleen. Oppija kyseenalaistaa asioita, ei kohdistamalla kritiikkiä viestintuojaan, vaan koska haluaa ymmärtää paremmin ja onnistua kokoamaan eheä, looginen, palapeli tietoa jäsentelemällä.

Oppiminen alkaa, kun opettaja poistuu.

Opettajan läsnäollessa oppija saa työkaluja, rakentaa uutta näkemystään ja jäsentelee ajatuksiaan. Varsinainen oppiminen alkaa, kun opettaja poistuu eli oppija pääsee kokeilemaan siipiään ihan itse. Kun oppijalla ei ole backup käden ulottuvilla, hän joutuu ponnistelemaan oppimisen eteen enemmän. Myös vastuunottaminen työ- tai muussa yhteisössä edellyttää lähes poikkeuksetta tilannetta, jossa opettaja poistuu. Oman esimiehen ulkomaan matka tai sairausloma antaa oivan (piilotetun) mahdollisuuden nostaa tasoaan ja kasvaa isompiin saappaisiin vastuunottajana.

Jos haluat nostaa tasoasi, asennoidu halukkaaksi oppimaan, etsi opettajasi ja suostu osaasi. Ylimielisenä ja itseriittoisena kukaan ei kehity.

Opettaja saapuu, kun oppilas on valmis. Oppiminen alkaa, kun opettaja poistuu!

business-people-changing-cards-11579545

Nokita opettajasi, mestarisi, mutta älä sorru tähän virheeseen…

business-people-changing-cards-11579545Meillä on ilo kohdata elämämme varrella kuhunkin hetkeen tiennäyttäjiä, joita voi kutsua mm. opettajiksi, mestareiksi, mentoreiksi tai sparraajaksi. Mestarilla on enemmän kokemusta ja näkemystä, häneltä saa arvokkaita neuvoja päästäkseen eteenpäin kehittymään omissa jutuissaan. Lähtökohtaisesti on ensiarvoisen tärkeää, että toinen haluaa saada neuvoja, ohjeita ja työkaluja ajattelulleen.

Hyvä mestari toimii pallotteluseinänä, ei anna välttämättä suoria neuvoja, vaan esittää hyviä kysymyksiä, joiden avulla se, joka haluaa kehittyä, löytää vastauksia itse itsestään.

Väkisin ei voi auttaa ketään ihmistä. Oma halu on oltava. Kun antaa toiselle luvan opastaa, ei ole tarkoitus ottaa jokaista neuvoa kirjaimellisesti, eikä edes toteuttaa, mutta se mitä mestarilla on oikeus odottaa, on kunnioitus.

Kunnioitus mihin? Siihen, että mestari käyttää aikaa ja on sitoutunut aina tarpeen mukaisesti kuuntelemaan, pohtimaan, keskustelemaan, haastamaan ja auttamaan eteenpäin. Koska kyse ei ole mestarin kehittymisestä, vaan sen, joka on tavalla tai toisella neuvoja halunnut, mestarin oman toiminnan sparraamiseen ei mennä, ellei niin toisin sovita.

Joskus käy niin, että mestari on matkalla mukana tietyn aikaa ja jää pois kuviosta luonnollisen jouhevasti, eikä asiasta nouse erityistä topiikkia. Mestarille oli aikansa ja paikkansa sillä hetkellä ja sparratava jatkaa matkaa ja löytää kenties uusia mestareita.

Mikäli mestarina toimii hyvä ystävä tai pitempiaikainen kaveri, mahdollisuudet sekä riskit kasvavat puhumattakaan siitä, jos isoveli toimii mestarina pikkuveljelleen. Miksi? Mahdollisuudet ovat huikeat, parhaimmillaan, sillä suhteessa on luottamusta mukana valtava määrä, joten toimiminen on siinä mielessä helppoa. Ei tarvitse aina rakentaa uudelleen luottamusta jonkun kanssa, vaan voi jatkaa matkaa luonnostaan eteenpäin.

Riski on kuitenkin samalla olemassa. Erityisesti silloin, kun suhde on läheinen, sillä, joka haluaa kehittyä, on kova halu myös jossain vaiheessa päästä nokittamaan mestarinsa eli kehittyä paremmaksi. Tällöin ylpeys saattaa käydä lankeamuksen edellä. Jos mestaria kohtaan käy ylimieliseksi tai lakkaa kunnioittamasta häntä, mestari kokee todennäköisesti valtavaa epäkiitollisuutta tekemästään työstä. Vaikkei ihmissuhde katkeaisi, se voi jättää ison haavan luottamuspulana ihmissuhteeseen.

Kysyin vastikään eräältä psykoterapeutilta, työyhteisövalmentajalta, miten hän pitää omasta päästään huolen eli ts. kuka sparraa häntä? Hän sanoi, että heillä on hyvän ystävän, kollegan, kanssa sellainen suhde, että he voivat toimia toistensa terapeutteina. He saattavat puhua puhelimessa kuulumisen ristiin rastiin ensin ja sitten toinen sparraa toista ja sitten vaihdetaan vuoroja. Ja näin molemmat saavat selkeytettyä ajatuksiaan. Keskeistä on kuitenkin se, että kun toinen sparraa, toisen on suostuttava osaansa, rooliinsa.

Kannattaa varoa sparrausta saavana, ettei syyllisty ylimielisyyteen tai epäkunnioittavaan käytökseen. Sen, ettei jossain kohtaa enää/hetkellisesti/toistaiseksi neuvoja tarvitse, voi kertoa kunnioittavasti ja rakentavasti tai se saattaa tapahtua ihan luonnollisesti ilman erillistä topiikkia, mutta kannattaa välttää sitä, että keksii tikusta asiaa, jolla loukkaa mestaria ja “pääsee” negatiivisen kohtaamisen jälkeen irtautumaan omille poluilleen. Sillä on kauaskantoisia vaikutuksia.

Älä loukkaa ketään tietentahtoen – varsinkaan sitä ihmistä, joka on auttanut tai auttaa sinua!