boss screaming at small businessman

3 tilannetta, jolloin korjaavaa palautetta ei saa antaa

 

Milloin ei saa antaa korjaavaa palautetta?

  • Kostoksi tai ilkeilläksesi
    • Motiivin pitää olla ekologinen. Kosto tai ilkeily ovat vääriä motiiveja. Palautteen pitää aina auttaa palautteen saajaa.
  • Tunnekuohussa/suutuksissa – anna aaltojen hiukan rauhoittua
    • Tunnekuohussa asiat vääristyvät ja helposti jo käsiteltyjä vanhoja asioita tulee nostettua esille. Kun tekee ”väyryset”, antaa palautteen varmasti paremmin ja yhteistä kenttää kasvattaen.
  • Julkisesti/ryhmän edessä
    • Yksilölle ei tule antaa korjaavaa palautetta (lähtökohtaisesti) ryhmän edessä, ellei kyseessä ole vaikkapa sellainen tilanne, jossa jokainen läsnäolija käy vuoroin puhumasssa ja kullekin annetaan palaute vuoroin. Tällaisessa tilanteessa on erityisen tärkeää huomioida palautteen antamisen tapa. Jos puolestaan yksittäistä yksilöä ”tylytetään” ryhmän edessä, palautteella voi olla niin yksilön kuin ryhmän dynamiikan kannalta huonoja seuraamuksia.

Anna kuitenkin ryhmää koskeva korjaava palaute ryhmälle koko ryhmän läsnäollessa. Näin kaikki saavat samanaikaisesti saman viestin.

Osa suosii palautteen antamisessa hampurilaismallia eli kerrotaan ensin, mitä hyvää, sitten kerrotaan kehityskohta ja lopuksi vielä palataan, mitä hyvää. Tämä on yksi tapa antaa palaute rakentavasti!

Tärkeintä palautteen antamisessa on se, että se palvelee palautteen saajaa ja lisäksi, että se on annettu hyvillä, vilpittömillä, intresseillä.

dreamstimefree_1560105

7 estettä korjaavan palautteen antamiselle

 

Korjaavan palautteet esteitä

  • Epäonnistumisen pelko
    • Palautteen antaja pelkää, että palaute ei johda oikeaan muutokseen ja toinen vain loukkaantuu.
  • Oman reaktion pelko
    • Palautteen antaja pelkää, mitä, jos toinen suuttuu tai rupeaa itkemään
  • Oma kyvyttömyys luottaa muihin.
    • Palautteen antajan epäilys, että toinen ei ymmärrä autettunakaan heikkouksia toiminnassaan.
  • Luokittelu
    • Palautteen antaja pelkää, että vastaanottaja luokittelee, leimaa, että tuollaisen kanssa ei voi keskustella rakentavasti.
  • Pelätään ristiriitaa
    • Palautteen antaja pelkää ristiriitaa, joten sitä vältetään jo etukäteen.
  • Säästetään omaa energiaa
    • Palautteen antaja laskelmoi, että vaikeiden asioiden esilleotto ja niiden käsittely vaatii vaivaa ja energiaa.
  • Oman osaamisen aliarvioiminen
    • Palautteen antajan itsetunnon heikkous toimii esteenä. Ajatellaan, että minulla ei ole vaikutusvaltaa, tai minun sanomiseni ei ole tärkeää.

Tärkeä muistaa:

”Palautteen pitää aina auttaa palautteen saajaa”

PercentSign

Yrittäjä, ymmärrä kysynnän ja tarjonnan laki ja nosta hintaa, jos…

Liikkeenjohdon konsulttina kuulen monenlaisia uskomuksia ja ajatuksia. Tässä yksi yrittäjän haaste.

”Pakko palkata osa-aikainen työntekijä, kun kädet eivät riitä kysynnän kasvaessa.”

Työllistäminen on hieno asia ja yhteiskuntavastuullista työtä, mutta ei välttämättä itsetarkoitus. Jos kerran olet lähtenyt yksinyrittäjäksi työllistämään itsesi, mikä pakko sinun olisi ottaa riskiä palkkaamisesta? Totta kai skaalaaminen palkkaamisen kautta on hyvä mahdollisuus saada katetta myös toisten tekemästä työstä, mutta tosiaan mahdollisuus, ei itsestäänselvyys.

Eräällä palveluyrittäjällä (myy omaa osaamistaan) kysyntä on ollut tavallista suurempi loppusyksystä ja marraskuu ennätyksellisen hyvä, vaikka tavallisesti marraskuu on ollut hiljaisimpi kuukausia hänellä. Yrittäjä mietti, että osa-aikaista olisi pakko palkata, kun kädet eivät riitä enää. Kysyin tahtotilaa palkata. Onko osaamista rekrytointiin? Halua ottaa työnantajan vastuut? Halu valvoa työn laatua? Ym.

Muistutin yrittäjää kysynnän ja tarjonnan laista ja hinnanmäärittelyn 60 – 35 – 5 -säännöstä. Kysyin: ”Mitä jos sittenkin nostat hintoja”? Sopiva hintojen nostaminen pudottaa mahdollisesti asiakaskunnasta jonkin verran pois, mutta samalla oman arvokkaan ajan myyminen on parempikatteista. Yrittäjän kannalta keskeistä ei olekaan hinta, vaan kate. Yrittäjä oli kiitollinen oivallutuksesta. Olen kyllä kuullut usein tarinaa, että hintojen nostamisella ei ole ollut näkyvää merkitystä tai joillakin on jopa myynti vain kasvanut.

Tässä piilee toinenkin iso asia. Yrityksen tulevaisuutta indikoi parhaiten se, mihin suuntaan asiakkuudet kannattavuudeltaan ja määrältään kehittyvät. Jos vuosi sitten yrittäjä teki parempia sopimuksia ja vieläpä enemmän, suunta on vääjäämättömän huono. Jos puolestaan asiakkaat maksavat paremman hinnan (katteen) palvelusta nyt kuin vuosi sitten, suunta on oikea.

Skaalaminen, lisäresurssien palkkaaminen, on vaihtoehto, mutta samalla kannattaa punnita myös hintaohjauksella parempikatteisten asiakkuuksien hankkimista. Työllistäminen ei ole ainoa keino!

Tee parempia sopimuksia, myy paremmalla katteella! 

dreamstimefree_224126

Asiakaspalvelupuhelun vaiheet – puhelua johtaa asiakaspalvelija!

 

1. ALOITUS ja 2. SILTA

Asiakas esittäytyy ja kertoo, millä asialla soittaa.

– Vastatessasi kerro yrityksesi nimi, osasto ja nimesi

– Puhu selkeästi, älä kuitenkaan monotonisesti

– Muista: Heti alun ensivaikutelma synnyttää tunteen

3. KARTOITUS

Asiakas usein haluaa mennä suoraan asiaan ja kertoa tarinansa ”pitkän kaavan mukaan”. Tässä kohtaa on tärkeää, että asiakaspalvelijana otat vuorovaikutusvastuun ja alat viedä johtaa puhelua alla olevalla tavalla. Esim. ’keskeytät’ asiakkaan hienovaraisesti ja pyydät henkilötunnuksen (kun sitä tarvitaan). Näin voit tarkistaa esim. vakuutusten voimassaolon, jos puhutaan vakuutusyhtiöstä.

– Esitä tilanteen mukaan avoimia kysymyksiä ja laita asiakas puhumaan oikeita asioita

– Jatkokysymyksillä voit johdatella

– Syntyy vuorovaikutus ja saat informaatiota

– Analysoi ja luokittele vastauksia

4. RATKAISUEHDOTUKSEN ESITTÄMINEN

– Kun olet kartoittanut, kerro ytimekkäästi, miten kannattaisi toimia käydyn keskustelun pohjalta, mitä esität asiantuntijana

– Kerro se, mitä asiakas tarvitsee kuulla (ei kaikkea, mitä mieleen juolahtaa)

5. PÄÄTÖKSEN TEKEMINEN

– Ota päätös siitä, miten toimitaan.

6. KERTAUS

– Varmista, että asiakas ymmärsi kaupan syntyneen. Kertaa jatkotoimenpiteet. Miten asia etenee asiakkaan kannalta.

Ymmärrä puhelun vaiheet. Asiakaspalvelutehtävissä sinun tehtävä on viedä puhelua hyvällä tilannetajulla.

Kuva10

Keskiluokassa on perseaukisia ja ylpeys saattaa olla yksi syy siihen

Joku on joskus sanonut, että eivät ne suuret tulot, vaan pienet menot. En allekirjoita tuota 100%, mutta tuossa on paljon viisautta.

Karkeasti ottaen rahankäyttöä voidaan jakaa kolmella eri tavalla ja nimeän nämä nyt A-, B- ja C-tyypeiksi.

A-tyypit saavat TULOJA ja kuluttavat kaiken, mitä tienaavat MENOIHIN.

B-tyypit saavat TULOJA, jolla hankkivat VELKAA ”velkavarallisuutta” kuten autoja, veneitä, kesämökkejä, jotka aiheuttavat lisää MENOJA.

C-tyypit saavat tuloja, mutta käyttävät siitä mahdollisimman paljon VAROJEN (varallisuus) kerryttämiseen vaikkapa sijoitusasuntojen tai muiden sijoitusten merkeissä. Nämä VARAT tuottavat lisää TULOJA ja he voivat hankkia lisää VAROJA ja positiivinen sykli. Tuottoja he voivat käyttää MENOIHIN.

B-tyypin ihmisissä on tänä päivänä paljon rahaongelmien kanssa painivia ihmisiä? He ovat hankkineet velkavarallisuutta, joka aiheuttaa ison paineen tienata ison palkkapussin, että kuukausittaisista MENOISTA selviää ylipäätään. Esim. Oulussa tällaiseen tilanteeseen on joutunut viime vuosi ex-nokialaisia, kun hyväpalkkainen työ meneekin nenän edestä.

Kyse on lykätystä tarpeentyydytyksestä ja ymmärryksestä, mikä TUO rahaa ja mikä VIE rahaa.

Kuinkahan moni tälläkin hetkellä yrittää pitää liian korskeaa lifestyleä yllä kassavirran ja tulevaisuuden kustannuksella? Numerot eivät valehtele. Jos laskupinoa kertyy ja kenties joutuu siirtämään eräpäiviä tai laskut jäävät maksamatta ajallaan, silloin jokin on pielessä. Ennenkuin kaivaa liian syvän montun ja ulosottomies vie auton tai asunnon avaimet, kannattaa miettiä, miten veneen pohjasta reiän saa paikattua, ettei vene uppoa enää.

Normaalisti äiti ja isä opettavat, että oma asunto on varallisuutta. No, tavallaan se on sitäkin, mutta se on myös velkaa, sillä se aiheuttaa jatkuvasti kuluja. Jotkut fiksut asuntosijoittajat saattavat jopa itse asua vuokralla. Tämä oli itselleni yllättävä uutinen taannoin. Siihenkin on syynsä, miksi he valitsevat niin. Ei se yksioikoisesti ole niin, että oma asunto on välttämättömyys.

Kalliit omakotitalot, hienot autot, ulkona syömiset ym. Kannattaa validoida, mitä tarvitsee ja mitä ei, kun rahan kanssa joutuu tiukille. Valitettavan usein oma ego (ylpeys) on pahin jarru tekemään tarvittavia ratkaisuja.

Pelkästään hyvä palkka ei todellakaan ole tae sille, että taloudellinen tilanne olisi hyvä.

Ylpeys käy lankeamuksen edellä!