IMG_0008

Miten kalliiksi tulee olla ostamatta?

 

Äkikseltään ajateltuna helpoin tapa säästää, on jättää ostamatta. Näin monesti onkin esim. uusien vaatteiden ym. kulutustuotteiden osalta. Myyjä vääntää usein asiakkaan kanssa toteutuvasta kulusta (lue hinnasta), jonka pohjalta ostopäätös (muka) tehdään.

Myyjän kannalta saattaa olla kohtalokasta alkaa puhua vaihtoehtoiskustannuksesta eli mitä muuta rahalla saisi, koska tällöin se ”muu” voi olla jotain, mitä myyjällä ei ole tarjota.

Hyvä myyjä osaa viedä keskustelun menetettyyn optioon eli mitkä mahdollisuudet jäävät käyttämättä, jos asiakas jättää ostamatta eli ”säästää” (tai tilaa kilpailijalta).

On kolmenlaisia kuluja:

  1. Toteutuva kulu (euromääräinen)
  2. Vaihtoehtoiskustannus (mitä muuta rahalla voisi tehdä)
  3. Menetetty optio (mitkä mahdollisuudet jäävät käyttämättä, kun väärissä asioissa säästää)

Ajatellaanpa vaikka kuntosalikorttia, ravintovalmentajan palvelua tai nettisivuja (tietenkin responsiiviset ja Google-ystävälliset jne.).

Kuntosalikortin tai ravintovalmentajan palveuiden käyttämättä jättämisen täytyy olla huomattavasti kalliimpaa kuin niiden käyttäminen. Ts. Niiden arvon tulee olla paljon suurempi kuin euromääräisen investoinnin (”kulun”). Eli ihminen investoi terveyteen. Kun hänellä on kuntosalikortti, palvelut ovat käden ulottuvilla ja käytettävissä päivittäin. Kynnys on poistettu. Kuntosalilla on tarjolla mm. tsemppaavia ryhmäliikunta tunteja.

Ravinnon merkitys kokonaisvaltaiselle terveydellemme on ensiarvoisen tärkeä. Ravintovalmentajan apu voi oikaista ihmisen ruokavalion raiteelleen, minkä seurauksena voi hoikistua (-> terveys paranee), lihasmassaa tulla lisää tai vaikkapa sitä säästyy elintapa(-perus)sairauksilta tulevaisuudessa. Arvo voi olla lähes mittaamaton ja helposti sata- tai tuhatkertainen palvelun hintaan nähden.

Hyvien nettisivujen merkitys yritykselle on puolestaan erittäin arvokasta. Voisin sanoa, että pk-yrityksen nettisivujen pitää haukkua hintansa jo ensimmäisen vuoden aikana kymmen- tai satakertaisesti inverstointiin nähden.

Miksipä siis et myyjänä miettisi, mikä on menetetty optio, jos asiakas jättää tarttumatta tarjoukseesi?

Menetetty optio se vasta kallista on!

dreamstimefree_66136

7 erilaista asiakaspalautekyselyä kerätä palautetta

Asiakaspalautteen keräämiseksi on lukuisia erilaisia menetelmiä. Tässä esittelen 7 erilaista menetelmään.

PLUSSAT JA MIINUKSET

Erilaisia kysymyksiä tai väittämiä, johin asiakas vastaa myöntävästi (+) tai kieltävästi (-). Tällaisella kyselyllä saadaan validoitua, mitkä asiat koetaan toimivina/hyvinä ja mitkä eivät.

+ Nopea vastata. Mitattavaa tietoa. Vastauksista nähdään, mitkä asiat ovat ok ja mitkä vaativat huomiota.

– Pelkkä kyllä (plussa +) / ei (miinus -) on aika raaka ja ehdoton. Sanavalinnat tärkeitä kysymysten asettelussa. Esim. vrt. “Saan hyvää palvelua.” Vs. “Saan erittäin hyvää palvelua.” Vs. “Saan hyvää palvelua aina.”

ARVIOINTIJANA

Annetaan arvioitavaksi kysymyksiä tai väitteitä. Vastausalustana jana on siinä mielessä hyvä, että esim. nettiselaimilla on kätevä antaa arvioi 1-5 tai jopa laajemmalla mitta-asteikolla ja saadaan mitattavissa olevaa tietoa. Lisäksi jos väittämät eri päissä janaa eivät ole välttämättä toistensa vastakohtia, vastaaja voi arvioida, kumpi vastaus kuvastaa enemmän ja minkä verran enemmän.

+ Mitattavaa tietoa. Käytetään paljon (varsinkin netissä). Kiva ja nopea tehdä (jos väittämien määrä kohtuullinen.

– Joskus väittämät haastavia ja vastaaja joutuu “mutu-tuntuman” varaan liikaa. Arvio voi olla jopa lähempänä arvausta.

VÄITTÄMÄT (LIIKENNEVALOÄÄNESTYS)

Väittämiä, joihin asiakkat ottavat kantaa kokemuksensa mukaisesti (vihreä = samaa mieltä, keltainen = en osaa sanoa, punainen = eri mieltä). Vastausten avulla saadaan mitattavissa olevaa tietoa.

Puhelinpalvelu on auttanut minua.

Olen tyytyväinen saamaani palveluun.

Saan riittävästi minua tietoa minua koskevista asioista.

+ Nopea vastata. Saadaan mitattavaa tietoa. Mitä isompi vastausmassa, sitä paremmin havaitaan vahvuudet ja heikkoudet, mihin kiinnittä huomiota.

– Kysymysten asetanta tärkeää. Yksikin sana saattaa vaikuttaaa merkittävästi vastaukseen.

JATKA LAUSETTA

Paperille on kirjoitettu lauseiden aloituksia, joihin asiakkaat kirjoittavat lopun. Lauseiden alut laaditaan niin, että niistä saadaan haluttuun teemaan liittyen lisätietoa.

Autokorjaamossa käydessäni minulle on tärkeää, …

Haluaisin parturi-kampaamon …

Odotan asiakaspalvelulta …

+ Voidaan ohjailla asiakasta kertomaan toivotusta teemasta ja saadaan tietoa, mihin asiakas kiinnittää huomiota ja mikä hänelle ko. asiassa on tärkeää tai tulee ensimmäisenä mieleen.

– Käytetään harvemmin. Ei saa olla liikaa kysymyksiä. Asiakas saattaa jäädä vähäsanaiseksi.

PALAUTELOMAKE /-KYSELY

Kerätään palautetta erillisellä lomakkeella, jossa voidaan käyttää sekä monivalinta- että avokysymyksiä. On tärkeää miettiä, mitkä ovat olennaisimmat asiat, joista halutaan tietoa. Liian pitkä kysely karttoaa vastaajia. Mm. valmennusten perään kysytään usein sekä numeerista (mitattavissa olevaa) että vapaampaa palautetta.

Miten arvioit koulutuksen sisältöä 1 (ei ollenkaan hyödyllinen) – 5 (erittäin hyödyllinen)

Mikä koulutuksella oli hyödyllistä sinulle (vapaa sana)?

+ Tyypillinen tapa kerätä palautetta. Saadaan mitattavaissa olevaa tietoa sekä tarkennuksia ja lisäyksiä vapaassa sanassa avokysymyksillä.

– Kyselyn tulee olla sopivan mittainen. Usein paras toteuttaa, kun palautteen antaja on läsnä (esim. koulutuspäivän päätteeksi).

HAASTATTELU

Pidetään avoin haastattelu tai teemakeskustelu asiakkaan palvelukokemuksiin liittyen. Tällaiseen keskusteluun tarvitaan mieluiten rauhallinen tila. Yleensä olisi parempi käyttää ulkopuolista, riippumatonta, haastattelijaa. Esim. opiskelija voisi tehdä harjoitustyönä haastatteluita jonkin yrityksen asiakkaille. Kysymysten kannattaa olla mahdollisimman avoimia, mieluummin adjektiivillä kuin verbillä alkavia, jotta haastettelutekniikkaa kannattaa käyttää huomioiden, että haastattelu on aikaa vievää. Keskustelun nauhoittaminen asiakkaan luvalla antaa mahdollisuuden hyödyntää palautetta yrityksen sisäisesti monipuolisesti.

Millaista palvelua koet saaneesi autokorjaamossa? Kuvaile tarkemmin.

Mikä autokorjaamo palvelussa on ollut erityisen hyvää ja mihin toivoisit kiinnitettävän enemmän huomiota?

+ Saadaan kattavammin tietoa, jos tehdään hyvin. Asiakas kokee, että yritys on tosissaan kehittämässä toimintaa, kun panostaa aikaa (ja siis rahaa) palautteisiin.

– Aikaa vievää. Saadun tiedon jatkojalostus työläämpää ja vaikeammin mitattavaa.

VAPAA PALAUTE

Annetaan asiakkaalle mahdollisuus antaa vapaasti palautetta niistä asioista, jotka hänellä ovat päällimmäisenä mielessä.

+ Ei ohjailla asiakasta. Saatetaan saada yllättäviä, tärkeitä, näkökulmia selville.

– Asiakas jää vähäsanaiseksi, kun joutuu ajattelmaan itse ja tuottamaan tekstiä/sisältöä.

12308673_10153994043502262_7639489373396406950_n

Sinä olet samanlainen selittelijä! Keksi keinot!

Aamulenkille klo 6.15-> 45 minuuttia hölkkää. ÄLÄ MISSAA TARINAA, vaikka kenties sinua ärsyttää, kun et itse viitsinyt aamulenkillä käydä. :)
 
Kohtasin reilu 2 vkoa sitten la iltana pitkästä aikaa kaverini Antin. Hän haastoi minut juoksulenkille ja sen perään saunomaan. Kesken lenkin hän sanoi, että ruvetaanpa Juha käymään kerta viikossa yhdessä lenkillä.
 
Kakistelin! Miksi, vaikka lenkkieily on kuulunut jo vuosien ajan kuvioihini?
 
12308673_10153994043502262_7639489373396406950_nSama syy, kuin miksi sinä et todennäköisesti lenkkeile / käy salilla tai tee asioita, joita olisi kiva tehdä, mutta… AIKA!
 
Sanoin Antille, että mulla on niin haastavat aikataulut. Pyrin nk. työpäivän perään olemaan jollain tavalla perheen kanssa ja vien lapsia harrastuksiin ja jos illoista vielä raavin kaverin kanssa lenkille aikaa, koen sen olevan pois perheeltä. Samaa huonoa omaatuntoa olen kokenut myös itsekseni lenkillä käydessäni, kun muutoinkin on lasten harrastusten lisäksi säännöllisen epäsäännöllisesti ’kissanristiäisiä” (Osemman hallituksen kokouksia, BNI-valmennuksia jne. iltaisin).
 
Näitä SELITYKSIÄHÄN riittää ja ne ovat ymmärrettäviä.
 
Antti oli kuitenkin hyvällä tavalla tyly ja vähäsanainen. Hän totesi:
”Mulle käyvät kyllä aamutkin!” 

Sanoin, että mulla on ke-pe aamut yleensä BNI-hommia ja aikainen herätys, enkä tykkää niin aikaisista herätyksistä, kun mieluummin kukun yötä myöten. Samalla rupesin kuitenkin miettimään asiaa, että kyllähän mää voisin mennä joku ilta aikaisemmin nukkumaan ja herätä aamulenkille. Niinpä sovimme, että maanantaiaamuna herätys on 5.55 ja tossut liikkuvat klo 6.15 ja juoksemme ensin toisiamme vastaan ja kun kohtaamme, jatkamme yhdessä matkaa. Ekalla kerralla juoksimme 65 minuutin lenkin ja sovimme samalla seuraavasta aamusta eli ti aamu klo 5.55 herätys ja klo 6.15 tossut liikkeellä. Ajastin puhelimeen herätyksen joka ma ja ti klo 5.55. Seuraavalla viikolla tehtiin sama homma ja nyt viedään jo kolmatta viikkoa. Tänään juoksimme 45 minuuttia ja huomenna sama homma. 

Se, joka haluaa, keksii keinot. Se, joka ei halua, keksii selitykset! 
Out-of-box -ajattelulla pääsee ratkaisuihin, kun ei hyväksy selityksiään esteiksi, vaan keksii keinot! Mitä sinä oikeasti haluat? –> Keksi keinot! Aika ei ole esteesi oikeasti. 
P.S. Antti, kiitos haastamisesta! Seuraavaksi oletkin ollut jo ajamassa minua kuntosalille. 😉 Katsotaanpa, milloin keksin keinot. :)
Pen

Kynätön myyjä on yhtä kuin munaton myyjä

Vakuutusmyyjä oli tekemässä kauppaa entisen työkaverinsa luona. Asiakas oli jäänyt eläkkeelle myyntityöstä vastikään. Kaupanteko eteni päätösvaiheeseen, jossa myyjän piti ottaman nimeä pahviin ja rupesi kaivelemaan kynää taskustaan ja laukustaan, mutta niin vain oli päässyt käymään, että kynät olivat loppuneet.

Shaking on concluding a successful deal couple

Myyjä kysyi asiakkaalta, olisiko sinulla antaa kynää? Asiakas kaivoi kynän taskustaan ja ojensi myyjälle. Myyjä nappasi kynästä kiinni, mutta asiakaspa ei päästänyt heti irti kynästä, jolloin myyjä nosti katseen asiakkaan silmiin.

Asiakas sanoi:

”Kynätön myyjä on yhtä kuin munaton myyjä! Milläs otat nimen pahviin, jos ei ole kynää.”

Myyjä sai opetuksen ja pitää huolen, että hänellä on aina vähintään 10 kynää mukana. Tämän asiakkaan kohdalla kaupanteko ei kaatunut kynättömyyteen, mutta toisinaan klousaamisessa saatetetaan mennä niin hiuksenhieno, että kun hetki on kypsä, myyjä ei saa sössiä kynien ja papereiden kanssa, ettei tilanne raukea.

”Be ready when the customer is ready not just when you are.”

Huolehdi, että kyniä on mukana, jos nimeä pitää ottaman paperiin!

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Valittajatyypit – 4 eri tavalla toimivaa valittajatyyppiä

Jokainen asiakas kokee palvelun jollain tavalla. Osa asiakkaista on aloitteellisempia ja aktiivisempia antamaan palautetta, osa ei. Tässä kohtaa itse asiassa hiljaisuus ei välttämättä olekaan tyytyväisyyden merkki.

Ilmaisijat

  • kertovat huonoista kokemuksista ja auttavat yritystä parantamaan palvelua
  • eivät kerro kokemuksistaan (juuri) kolmansille osapuolille

Passiiviset

  • eivät tahraa yrityksen mainetta, mutta ei myöskään anna palautetta, että toiminta voisi kehittyä
  • saattavat olla hitaasti syttyviä ja räjähtää sitten, kun mitta on liian täysi
  • voi olla opittu tapa olla valittamatta nk. pienistä asioista (esim. varttuneet ihmiset)

Suuttuneet

  • vaarallinen ryhmä, sillä eivät sano yritykselle mitään, mutta suuri ihmisjoukko saa kyllä kuulla
  • vaikea saada takaisin asiakkaaksi eikä pääse reagoimaan ennen kuin asiakassuhde päättyy ja yritys ei monestikaan saa tietää, miksi asiakas poistui

Aktivistit

  • aktivisti tyytymättömänä asiakkaana saattaa olla kaikkein vaarallisin, sillä heillä on motiivi vastata samalla mitalla palveluun, jota ovat osakseen saaneet
  • haluavat usein enemmän kuin hyvityksen, se saattaa olla jopa osa heidän motivaatiotaan
  • voi janota kostoa ja levittää sanaa huonosta palvelusta ympäriinsä

Huomaa, että esim. hyvin kohdeltuna aktivisti palaa takaisin ilmaisijaksi ja suuttunut passiiviseksi. Jollain konstilla yritksen pitäisi luoda prosessit niin, että passiivisten määrä pienenisi suhteessa ilmaisijoiden määrään.

Sama asiakas voi toimia eri yrityksiä kohtaan eri tavalla. Toisaalla ilmaisija kokee arvostusta palautteestaan, mutta toisaalla puolestaan välinpitämättömyys tai tökerö suhtautuminen tämän palautteeseen saattaa kuoria aktivistin ilmaisijan sisältä.

Yrityksen on syytä ymmärtää erilaiset valittajatyypit ja hyödyntää tietoa toiminnassaan.

dreamstimefree_66136

Yritykset saavat palautetta ja reklamaatioita – valituksen tasot

Taso 1: VALITUS YRITYKSELLE

Asiakkaat ilmaisevat asiansa ja puhuvat huonosta kokemuksestaan suoraan myyjälle, vähittäiskauppiaalle, tuottajalle tms.

Tämä on paras mahdollinen vaihtoehto, kenelle valittaa, koska tällöin tuotteen/palvelun tarjonnut yritys saa mahdollisuuden reagoida asiaan esim jollakin seuraavista tavoista:

– pahoittelemalla
– pyytämällä anteeksi
– hyvittämällä
– tekemällä työn uudelleen
– ottamalla vinkistä onkeen toiminnan kehittämiseksi
– hyödyntämällä valitusta työntekijöiden perehdyttämisessä ja kouluttamisessa

– oppimalla lisää asiakkaan tarpeista
jne.

Taso 2: VALITUS MUILLE IHMISILLE

Asiakkaat eivät kerro huonosta kokemuksestaan yritykselle vaan muille tuntemilleen ihmisille, ja lisäksi he lakkasivat asioimasta kyseisessä yrityksessä.

Tämä on yrityksen kannalta huono vaihtoehto, sillä kohdan 1) tapoihin toimia ei tule mahdollisuutta. Yritykset pyrkivät käyttämään lausahdusta:

”Jos olet tyytyväinen palveluun, kerro se muille. Jos et ole tyytyväinen, kerro se meille.”

Taso 3: VALITUS KOLMANNELLE OSAPUOLELLE

Asiakkaat turvautuvat kolmanteen osapuoleen, esimerkiksi asianajajaan ryhtyäkseen juridisiin toimenpiteisiin, kirjoittavat kokemuksestaan kirjeen sanomalehden toimittajalle tai laativat valituksen ulkopuoliselle taholle, esim. kuluttajaneuvojalle.

Tämä vaihtoehto on yrityksen kannalta hyvin negatiivinen ja monesti lisätyötä aiheuttava, kun asiakas vie asian raskaamman kautta eteenpäin. Voi olla, että tällöin joutuu vastaamaan kuluttajaneuvojien, aluehallintoviraston, työsuojelutarkastajien, lakimiesten ym. kyselyihin. Ja lisäksi paha kello kauas kuuluu.

Yrityksen tehtävä on luoda asiakkaalle kokemus ja luottamus, että hän esittää valitukset yritykselle uskoen yrityksen ottavan niistä kopin. Korulauseet eivät riitä. Asian pitää näkyä toiminnassa!

Valituksen tasot

Aineistossa käytetään termiä ”valitus”, jonka ei ole tarkoitus olla negatiivinen, vaan neutraali ilmaisu reklamaatiosta, kriittisestä tai kehittävästä asiakaspalautteesta