dreamstimefree_162022

Luuletko, että otan apua vastaan mieheltä, joka juuri erotti minut?

 

Katsoin Pomo piilossa –ohjelmaa vastikään. Tunnet varmaan formaatin? Eli isohkojen amerikkalaisten yhtiöiden pomo (yleensä toimitusjohtaja) maskeerataan tunnistamattomaksi ja hän menee firmansa eri yksikköihin “oppipojan” (uuden työntekijän) rooliin. Pomo pitää mölyt mahassaan, olipa työntekijä (hänen perehdyttäjä) erityisen hyvä tai erityisen huono. Lopuksi perehdyttäjä menee arviointitilaisuuteen kertomaan näkemystään perehdyttämästään “alaisestaan” (pomostaan). Tämä tilanne on kuitenkin sellainen, että pomo istuukin omana itsenään ja työntekijälle selviää, että perehdyttämänsä “alainen” olikin koko firman pomo.

Tämän jälkeen pomo antaa palautetta työntekijälle. Jos työntekijällä on mennyt hyvin, hän yleensä saa kymmenien tuhansien eurojen edestä palkkiota.

Jos puolestaan työntekijä ei noudattanut firman arvoja, eikä ole motivoitunut tekemään työtään hyvin, pomo saattaa antaa hänelle potkut. Näin kävi toisaan taannoin. Työntekijällä oli selvästi lopahtanut motivaatio, mikä näkyi työskentelyasenteessa ja pomo sanoi, että hän joutuu päättämään työsuhteen välittömästi. Työntekijä pettyi kovasti ja oli yllättynyt.

Pomo kuitenkin näki työntekijässä potentiaalia ja sanoi, että voisi auttaa tätä löytämään uuden työpaikan, koska tuntee alueelta paljon yrittäjiä, joille voisi lähettää työntekijän CV:n.

Työntekijä pöyristyi! “Luuletko, että ottaisin apua vastaan mieheltä, joka antoi minulle juuri potkut? Minä lähden nyt!”

Mikä asenne? Joo, varmasti ottaa ylpeyden päälle saada potkut, mutta työntekijä voi olla varma, että työnantaja pitää mieluummin jo perehdytetyn työntekijän kuin palkkaa uuden, jos työntekijä hoitaa hommansa. Toisekseen tuo ele, että pomo auttaisi eteenpäin on hieno, eikä sitä tekisi, jos työntekijä olisi “läpimätät” ja tuohon tarjoukseen kannattaisi tarttua.

Myös työsuhteiden osalta tulee hyvästelytilanteita erilaisista syistä. Markkinat muuttuvat, joskus työntekijä kasvaa ulos niistä saappaista, jotka ovat tarjolla ja on luonnollista ja fiksua jatkaa matkaa. Kuitenkin aina kannattaisi pyrkiä säilyttämään mahdollisimman hyvät suhteet niidenkin kanssa, joiden kanssa tiet (toistaiseksi) eroavat.

Jos apua tarjotaan, siihen on yleensä fiksua tarttua! Päätösvalta, kuinka pitkälle asiossa etenee, jää kuitenkin aina itselle!

dreamstimefree_13750648

Millä tavalla firma suoraan tai epäsuoraan ilmaisee, etteivät palautteet ole heidän työkalu toiminnan kehittämiseen?

Palaute on mestarin aamupala. On useita keinoja suoraan tai epäsuorasti ilmaista, etteivät palautteet aidosti kiinnosta yritystä.

Kohta 3 (katteettomat lupaukset) on listalla itselleni tärkeä työkalu luottamuksen rakentamisen ja testaamisen merkeissä. Ennen ostopäätöstä on kätevä testata kyseisen ihmisen/firman arvot katsomalla, toteuttaako hän (pienen) lupauksen, jonka on tehnyt eli ostajan roolista kannattaa ohjata keskutelu siten, että myyjä tekee jonkin lupauksen (laitan mailin x mennessä, soitan x mennessä jne). Siksi sähköpostin pyytäminen ei ole ostajan vinkkelistä laisinkaan typerää ja itse asiassa myyjän vinkkelistä on hyvä pitää mielessä, että osa asiakkaista saattaa testata eikä sano tuota lausahdusta vain retorisesti.

Samaan hengenvetoon muistutan myyjää siitä, että ei lähetä mailia bulkisti, vaan kun asiakas tätä pyytää, myyjä kysyy, mistä tarkalleen ottaen haluat lisätietoa. Näin ollen myyjä pääsee käsittelemään asiaa jo puhelimessa ja voi laittaa laserin tarkasti mailia copy-paste –bulkkilisätietomailin sijasta.

Jos myyjä pettää (pienen) lupauksen, valitettavan usein muukin lähtee yhtä helposti päin prinkkalaa. Toisen asiakkaan isompi tilaus menee prioriteettilistalla sinun tilauksen eteen siten, että sinulle luvattu aikataulu ei pidä jne.

  • Pelkkä anteeksipyyntö
    • Ei ratkaise asiakkaan ongelmaa

-> Anteeksipyyntö ei riitä

  • Torjunta
    • Olet käyttänyt tuotetta väärin
    • Olisi pitänyt reklamoida aiemmin

-> Heidän takuunsa on yhtä tyhjän kanssa

  • Katteettomat lupaukset
    • Lupaa hoitaa, mutta ei hoida (ei palaa asiaan)

-> Heidän lupaukset eivät pidä.

  • Vastaamatta jättäminen
    • Soittopyyntöihin, maileihin ei vastata.

-> Ne ihmiset haluavat vain rahani. Perävalotakuu.

  • Töykeä suhtautuminen
    • ”Kukaan muu ei ole valittanut…”

Olisikohan mahdollista, että joku muu olisi voinut valittaa?

-> En ole jatkossa tekemissä noiden kanssa.

  • Ohjaaminen jonkun toisen puheille
    • ”En voi auttaa. Mene yläkertaan / soita eri numeroon jne.”

-> Miksi tämä on tehty näin vaikeaksi? Mikset sinä voi auttaa?

  • Henkilökohtaisen vastuun karttaminen
    • ”Minä en ole tehnyt virhettä.”

-> Miksei kukaan ota vastuuta noista?

  • Muu kuin sanallinen torjunta
    • Elekielellä kiinnostamattomuuden, torjunnan, osoittaminen

-> Eipä tee mieli antaa palautetta noille.

  • Asiakkaan haastatteleminen
    • Liuta kysymyksiä ennen kuin oikeaan asiaan päästään.
    • ”Mikä teidän nimenne on? Milloin ostit tuotteen? Kuka teitä palveli? Maksoitko käteisellä? Onko kuitti tallella? Onko teillä asiakasnumeroa?

-> Miksi minua pidetään panttivankina, kun haluan vain rahoilleni vastinetta?

  • Asiakkaan kuulusteleminen
    • ”Miten voin olla varma, että puhutte totta? Ostitteko juuri täältä? Noudatitteko ohjeita?”
    • Kuulustelu päättyy: ”Kuka tahansa voi esittää samanlaisen vaatimuksen. Ette usko, kuinka monet ihmiset kertovat meille kaikenlaisia tarinoita.”

Löydätkö listalta asioita, joihin edustamasi firma kenties syyllistyy! Perälautaa kiinni vaan!

boss screaming at small businessman

Kritiikin antaminen ja saaminen ystävyyssuhteissa

JoharinIkkunaVauhtipyörä.fiJuhaAholaMyös ystävyyssuhteissa tulee tilanteita, että tuntuu tarpeelliselta antaa palautetta. Tietyt tilanteet voivat eskaloida tarpeen antaa palautetta ja tässä kiteytetysti muutamia muistutuksia, miten kritiikkiin/palautteeseen olisi hyvä suhtautua niin antajan kuin vastaanottajan roolista.

Palaute on kuitenkin luottamuksen rakentamisen kannalta tärkeä työkalu. Näin voidaan saada myös avoimuutta lisättyä, jolloin Joharin ikkunassa (yllä kuva) yhteinen kenttä, avoin alue, kasvaa.

Alla olevaa listaa voisi pohtia itsetutkiskelun merkeissä, mitkä ovat kompastuskiviäsi ja mitkä puolestaan vahvuusalueella.

Ajoitus on tärkeä huomioida, milloin palautetta lähtee antamaan, jotta maaperä ja tilanne on otollinen käsitellä asiaa.

Tärkeä muistaa: ”Palautteen pitää aina auttaa palautteen saajaa”

Kun annat kritiikkiä/palautetta 

  1. Älä vetoa toiseen ihmiseen
  2. Älä toista itseäsi
  3. Kritisoi vain sellaisista asioista, joille voi tehdä jotain
  4. Kritisoi yksi asia kerrallaan
  5. Älä varoita etukäteen tulevasta kritiikistä
  6. Älä pyydä anteeksi sitä, että kritisoit
  7. Vältä pilkkaamista
  8. Älä käytä sanoja aina ja ei koskaan
  9. Ellet kehu koskaan, et voi odottaa ymmärrystä kritiikistä

Kun saat kritiikkiä/palautetta 

  1. Näytä, että kuuntelet
  2. Katso silmiin
  3. Älä yritä löytää virheitä vastapuolesta
  4. Älä anna kuvaa, että lannistut kritiikistä
  5. Älä heittäydy pelleksi
  6. Älä vääristele kritiikkiä
  7. Pysy asiassa
  8. Näytä, että ymmärsit