dreamstimefree_1560105

Turmiollinen aikasyöppö työyhteisöissä –> on myös huonoa palvelua!

Asiakas soittaa aamupäivällä laskureskontraan, jossa taloushallinnon assari vastaa puhelimeen. Asiakas on hiukan tuohtunut ja vaatii, että laskutuslisä pitää poistaa laskusta niin hän maksaa kyllä laskunsa heti. Peruste laskutuslisän poistamiselle asiakkaan mukaan on se, että sitä ei näy tarjouksessa eikä sopimuksessa.

Assari on asiallinen, mutta sanoo, että hän selvittää asian ja palaa asiakkaalle asiaan. Koska kyseessä on pieni työyhteisö, assarin esimies onkin firman toimitusjohtaja, joka on juuri sillä hetkellä asiakkaissa. Assari päättää odottaa, että tj saapuu takaisin firmalle.

Tj saapuu iltapäivän puolella takaisin firmalle ja assari vetää tj:tä heti hihasta ja kertoo tilanteen. Toinen firman myyjistä sattuu myös olemaan hollilla, joten hän tulee kuuntelemaan tarinaa. Tj sanoo, että asia pitää selvittää tarjouksen ja sopimuksen tehneeltä myyjältä, joka on juuri ulkona hengittelemässä filtterin läpi. Myyjä tulee sisälle toimistoon ja assari avaa asian uudelleen. Kuulolla ovat siis tj, kaupan tehnyt myyjä ja toinen myyjä (uteliaisuuttaan).

Koko kopla menee kaupan tehneen myyjän työpisteen tuntumaan, kun myyjä tarkistaa tarjouksen ja sopimuksen. No, onneksi ne löytyvät pienen etsinnän tuloksena ja sittenpä niitä luetaan ja tavataan porukalla. Lopputulemana on se, että laskutuslisää ei ole mainittu.

Tj antaa assarille tulikomennon, että soita asiakkaalle ja sano, että voi repiä laskunsa, sillä hyvityslasku ja korjattu tulevat perästä. Kyseiselle asiakkaalle pitää muuten lähettää paperilasku. No, menevätpä laskut sentään samaan kirjekuoreen sentään.

Assari ei saa asiakasta kiinni ja jättää keltaisen muistilapun näyttöpäätteensä alareunaan seuraavaa päivää varten. Assari sairastuu illalla ja ilmoittaa tj:lle, ettei pääse huomenna töihin. Tj laittaa assarin numerosta soitonsiirron itselleen. Seuraavana päivänä on haipakkaa. Tj laukkaa asiakkaissa eikä ehdi vastailla kaikkiin puheluihin. Hän kuitenkin soittelee myöhemmin takaisin numeroihin, joista puheluita on tullut.

Eräs numero, johon tj soittaa takaisin on laskutuslisästä reklamoinut asiakas. Asiakas on hiukan kimpaantunut, koska joutui oman kokemuksensa mukaan olemaan aloitteellisesti yhteydessä firmaan, vaikka assari lupasi palata asiaan. Tj selittää asiakkaalle, että itse asiassa assari soitti eilen asiasta takaisin, kun asia oli käsitelty firmassa ja todettu, että laskutuslisä pitää hyvittää. Tj ja asiakas saavat sovittua nyt, että hvyityslasku ja korjattu lasku tulevat postitse. Tj laittaa assarin näyttöpäätteeseen keltaisen lapun, jossa mainitaan, että asia on nyt sovittu ja voidaan toimia kuten puhuttiin aiemmin.

Assari palaa töihin vasta 3 päivää myöhemmin ja onneksi ehtii tehdä pöydän puhtaaksi – myös tämän asian. Asiakas laittaa uuden laskun erääntymään eräpäivälle saatuaan laskun ja homma menee lopulta maaliin.

Huomaat varmaan, että monessa kohtaa asiat olisivat voineet mutkistua vielä enemmän, eikä tämä esimerkki ole todellakaan pahimmasta päästä. Samoin huomaat varmaan, missä kohtaa homman olisi voinut naulata nopeasti. Nyt laskutus ja rahan saanti viivästyi.

Tämä on tyypillistä toimintaa pienissä yrityksissä, joissa käytännöt, prosessit ja vastuut ovat keskeneräisiä. Mitä jos assarilla olisi oikeus ja lupa hoitaa tällainen hyvitysasia oman harkinnan mukaan välittömästi. Hän olisi voinut sanoa asiakkaalle, että laita vaan lasku maksuun laskutuslisä poistaen, hyvityslasku lähtee postiin (tai mailin liitteeksi tms., ei takerruta nyt laskutusmenetelmiin enempää, vaikka niissäkin on paljon aikasäästöä löydettävissä). Näin olisi säästetty useamman ihmisen työaikaa ja vaivaa rutkasti. Muutamien tai muutamien kymppien takia firmat tuhlaavat tärkeintä resurssiaan eli aikaansa, ihmisten työpanosta. Assari olisi voinut hoitaa homman maaliin ja sanoa tai mailata jälkikäteen myyjälle, mitä tapahtui. Laskutuslisän takia ei kannata häiritä useita työntekijöitä.

Myönnän sen, että linjoja tarvitsee vetää ja että asiakkaat saattavat vedättää, mutta tällainen puuhastelu on kallista. Jos olet kyseisen tyyppisessä roolissa tj:nä, vapauta pikimmiten assarit tekemään pienet (x euroon saakka) päätökset häiritsemättä sinua. Jos olet assari, joka kyselee moisia jatkusvasti tj:ltä, kysy tj:ltä, onko asiasta keskusteluun, säätämiseen ja jabbasteluun käytetty aika oikeasti sen väärti?

P.S. Juuri vastikään ystäväni kertoi tarinan, kun tuotteisiin liittyvään reklaan tulee vastaus, jossa allekirjoittajana Pirjo (nimi muutettu) / asiakaspalvelu vastaa mailiin, että sinun pitäisi olla yhteydessä suoraan asiakaspalveluun. Toistan Pirjo / asiakaspalvelu… Mitä ihmettä!?!

Älkää tehkö kärpäsistä härkäsiä! Kannusta toisia tekemään ratkaisuja, älä säätämään! Vastuuta ihmisille!

dreamstimefree_13750648

Millä tavalla firma suoraan tai epäsuoraan ilmaisee, etteivät palautteet ole heidän työkalu toiminnan kehittämiseen?

Palaute on mestarin aamupala. On useita keinoja suoraan tai epäsuorasti ilmaista, etteivät palautteet aidosti kiinnosta yritystä.

Kohta 3 (katteettomat lupaukset) on listalla itselleni tärkeä työkalu luottamuksen rakentamisen ja testaamisen merkeissä. Ennen ostopäätöstä on kätevä testata kyseisen ihmisen/firman arvot katsomalla, toteuttaako hän (pienen) lupauksen, jonka on tehnyt eli ostajan roolista kannattaa ohjata keskutelu siten, että myyjä tekee jonkin lupauksen (laitan mailin x mennessä, soitan x mennessä jne). Siksi sähköpostin pyytäminen ei ole ostajan vinkkelistä laisinkaan typerää ja itse asiassa myyjän vinkkelistä on hyvä pitää mielessä, että osa asiakkaista saattaa testata eikä sano tuota lausahdusta vain retorisesti.

Samaan hengenvetoon muistutan myyjää siitä, että ei lähetä mailia bulkisti, vaan kun asiakas tätä pyytää, myyjä kysyy, mistä tarkalleen ottaen haluat lisätietoa. Näin ollen myyjä pääsee käsittelemään asiaa jo puhelimessa ja voi laittaa laserin tarkasti mailia copy-paste –bulkkilisätietomailin sijasta.

Jos myyjä pettää (pienen) lupauksen, valitettavan usein muukin lähtee yhtä helposti päin prinkkalaa. Toisen asiakkaan isompi tilaus menee prioriteettilistalla sinun tilauksen eteen siten, että sinulle luvattu aikataulu ei pidä jne.

  • Pelkkä anteeksipyyntö
    • Ei ratkaise asiakkaan ongelmaa

-> Anteeksipyyntö ei riitä

  • Torjunta
    • Olet käyttänyt tuotetta väärin
    • Olisi pitänyt reklamoida aiemmin

-> Heidän takuunsa on yhtä tyhjän kanssa

  • Katteettomat lupaukset
    • Lupaa hoitaa, mutta ei hoida (ei palaa asiaan)

-> Heidän lupaukset eivät pidä.

  • Vastaamatta jättäminen
    • Soittopyyntöihin, maileihin ei vastata.

-> Ne ihmiset haluavat vain rahani. Perävalotakuu.

  • Töykeä suhtautuminen
    • ”Kukaan muu ei ole valittanut…”

Olisikohan mahdollista, että joku muu olisi voinut valittaa?

-> En ole jatkossa tekemissä noiden kanssa.

  • Ohjaaminen jonkun toisen puheille
    • ”En voi auttaa. Mene yläkertaan / soita eri numeroon jne.”

-> Miksi tämä on tehty näin vaikeaksi? Mikset sinä voi auttaa?

  • Henkilökohtaisen vastuun karttaminen
    • ”Minä en ole tehnyt virhettä.”

-> Miksei kukaan ota vastuuta noista?

  • Muu kuin sanallinen torjunta
    • Elekielellä kiinnostamattomuuden, torjunnan, osoittaminen

-> Eipä tee mieli antaa palautetta noille.

  • Asiakkaan haastatteleminen
    • Liuta kysymyksiä ennen kuin oikeaan asiaan päästään.
    • ”Mikä teidän nimenne on? Milloin ostit tuotteen? Kuka teitä palveli? Maksoitko käteisellä? Onko kuitti tallella? Onko teillä asiakasnumeroa?

-> Miksi minua pidetään panttivankina, kun haluan vain rahoilleni vastinetta?

  • Asiakkaan kuulusteleminen
    • ”Miten voin olla varma, että puhutte totta? Ostitteko juuri täältä? Noudatitteko ohjeita?”
    • Kuulustelu päättyy: ”Kuka tahansa voi esittää samanlaisen vaatimuksen. Ette usko, kuinka monet ihmiset kertovat meille kaikenlaisia tarinoita.”

Löydätkö listalta asioita, joihin edustamasi firma kenties syyllistyy! Perälautaa kiinni vaan!

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Valittajatyypit – 4 eri tavalla toimivaa valittajatyyppiä

Jokainen asiakas kokee palvelun jollain tavalla. Osa asiakkaista on aloitteellisempia ja aktiivisempia antamaan palautetta, osa ei. Tässä kohtaa itse asiassa hiljaisuus ei välttämättä olekaan tyytyväisyyden merkki.

Ilmaisijat

  • kertovat huonoista kokemuksista ja auttavat yritystä parantamaan palvelua
  • eivät kerro kokemuksistaan (juuri) kolmansille osapuolille

Passiiviset

  • eivät tahraa yrityksen mainetta, mutta ei myöskään anna palautetta, että toiminta voisi kehittyä
  • saattavat olla hitaasti syttyviä ja räjähtää sitten, kun mitta on liian täysi
  • voi olla opittu tapa olla valittamatta nk. pienistä asioista (esim. varttuneet ihmiset)

Suuttuneet

  • vaarallinen ryhmä, sillä eivät sano yritykselle mitään, mutta suuri ihmisjoukko saa kyllä kuulla
  • vaikea saada takaisin asiakkaaksi eikä pääse reagoimaan ennen kuin asiakassuhde päättyy ja yritys ei monestikaan saa tietää, miksi asiakas poistui

Aktivistit

  • aktivisti tyytymättömänä asiakkaana saattaa olla kaikkein vaarallisin, sillä heillä on motiivi vastata samalla mitalla palveluun, jota ovat osakseen saaneet
  • haluavat usein enemmän kuin hyvityksen, se saattaa olla jopa osa heidän motivaatiotaan
  • voi janota kostoa ja levittää sanaa huonosta palvelusta ympäriinsä

Huomaa, että esim. hyvin kohdeltuna aktivisti palaa takaisin ilmaisijaksi ja suuttunut passiiviseksi. Jollain konstilla yritksen pitäisi luoda prosessit niin, että passiivisten määrä pienenisi suhteessa ilmaisijoiden määrään.

Sama asiakas voi toimia eri yrityksiä kohtaan eri tavalla. Toisaalla ilmaisija kokee arvostusta palautteestaan, mutta toisaalla puolestaan välinpitämättömyys tai tökerö suhtautuminen tämän palautteeseen saattaa kuoria aktivistin ilmaisijan sisältä.

Yrityksen on syytä ymmärtää erilaiset valittajatyypit ja hyödyntää tietoa toiminnassaan.

dreamstimefree_66136

Yritykset saavat palautetta ja reklamaatioita – valituksen tasot

Taso 1: VALITUS YRITYKSELLE

Asiakkaat ilmaisevat asiansa ja puhuvat huonosta kokemuksestaan suoraan myyjälle, vähittäiskauppiaalle, tuottajalle tms.

Tämä on paras mahdollinen vaihtoehto, kenelle valittaa, koska tällöin tuotteen/palvelun tarjonnut yritys saa mahdollisuuden reagoida asiaan esim jollakin seuraavista tavoista:

– pahoittelemalla
– pyytämällä anteeksi
– hyvittämällä
– tekemällä työn uudelleen
– ottamalla vinkistä onkeen toiminnan kehittämiseksi
– hyödyntämällä valitusta työntekijöiden perehdyttämisessä ja kouluttamisessa

– oppimalla lisää asiakkaan tarpeista
jne.

Taso 2: VALITUS MUILLE IHMISILLE

Asiakkaat eivät kerro huonosta kokemuksestaan yritykselle vaan muille tuntemilleen ihmisille, ja lisäksi he lakkasivat asioimasta kyseisessä yrityksessä.

Tämä on yrityksen kannalta huono vaihtoehto, sillä kohdan 1) tapoihin toimia ei tule mahdollisuutta. Yritykset pyrkivät käyttämään lausahdusta:

”Jos olet tyytyväinen palveluun, kerro se muille. Jos et ole tyytyväinen, kerro se meille.”

Taso 3: VALITUS KOLMANNELLE OSAPUOLELLE

Asiakkaat turvautuvat kolmanteen osapuoleen, esimerkiksi asianajajaan ryhtyäkseen juridisiin toimenpiteisiin, kirjoittavat kokemuksestaan kirjeen sanomalehden toimittajalle tai laativat valituksen ulkopuoliselle taholle, esim. kuluttajaneuvojalle.

Tämä vaihtoehto on yrityksen kannalta hyvin negatiivinen ja monesti lisätyötä aiheuttava, kun asiakas vie asian raskaamman kautta eteenpäin. Voi olla, että tällöin joutuu vastaamaan kuluttajaneuvojien, aluehallintoviraston, työsuojelutarkastajien, lakimiesten ym. kyselyihin. Ja lisäksi paha kello kauas kuuluu.

Yrityksen tehtävä on luoda asiakkaalle kokemus ja luottamus, että hän esittää valitukset yritykselle uskoen yrityksen ottavan niistä kopin. Korulauseet eivät riitä. Asian pitää näkyä toiminnassa!

Valituksen tasot

Aineistossa käytetään termiä ”valitus”, jonka ei ole tarkoitus olla negatiivinen, vaan neutraali ilmaisu reklamaatiosta, kriittisestä tai kehittävästä asiakaspalautteesta

dreamstimefree_224126

Asiakaspalvelupuhelun vaiheet – puhelua johtaa asiakaspalvelija!

 

1. ALOITUS ja 2. SILTA

Asiakas esittäytyy ja kertoo, millä asialla soittaa.

– Vastatessasi kerro yrityksesi nimi, osasto ja nimesi

– Puhu selkeästi, älä kuitenkaan monotonisesti

– Muista: Heti alun ensivaikutelma synnyttää tunteen

3. KARTOITUS

Asiakas usein haluaa mennä suoraan asiaan ja kertoa tarinansa ”pitkän kaavan mukaan”. Tässä kohtaa on tärkeää, että asiakaspalvelijana otat vuorovaikutusvastuun ja alat viedä johtaa puhelua alla olevalla tavalla. Esim. ’keskeytät’ asiakkaan hienovaraisesti ja pyydät henkilötunnuksen (kun sitä tarvitaan). Näin voit tarkistaa esim. vakuutusten voimassaolon, jos puhutaan vakuutusyhtiöstä.

– Esitä tilanteen mukaan avoimia kysymyksiä ja laita asiakas puhumaan oikeita asioita

– Jatkokysymyksillä voit johdatella

– Syntyy vuorovaikutus ja saat informaatiota

– Analysoi ja luokittele vastauksia

4. RATKAISUEHDOTUKSEN ESITTÄMINEN

– Kun olet kartoittanut, kerro ytimekkäästi, miten kannattaisi toimia käydyn keskustelun pohjalta, mitä esität asiantuntijana

– Kerro se, mitä asiakas tarvitsee kuulla (ei kaikkea, mitä mieleen juolahtaa)

5. PÄÄTÖKSEN TEKEMINEN

– Ota päätös siitä, miten toimitaan.

6. KERTAUS

– Varmista, että asiakas ymmärsi kaupan syntyneen. Kertaa jatkotoimenpiteet. Miten asia etenee asiakkaan kannalta.

Ymmärrä puhelun vaiheet. Asiakaspalvelutehtävissä sinun tehtävä on viedä puhelua hyvällä tilannetajulla.

boss screaming at small businessman

K***pää-kirjastotäti? Kun säännöt syrjäyttävät ajattelun

 

Istuin perjantaina kirjaston hiljaisessa työskentelytilassa nelisen tuntia. Sai todellakin työskennellä häiriöttä, kun salissa oli hiljaista, kuin huopatossutehtaalla. Eräässä vaiheessa kuitenkin syntyi häiriötä nimittäin harmaapäinen eläkeikää lähestyvä kirjastotäti päätti käyttää auktoriteettiasemaa todella fiksusti.

Tästä osansa sai kaksi n. 25 vuotiasta opiskelijaa (naapurintyttö-look), jotka työskentelivät vierekkäin. Työntekijä moitti ”tyttöjen” käytöstä inhottavalla äänensävyllä:

”Täällä ei saa keskustella ollenkaan. Eikä myöskään eväitä saa syödä.” Tämä oli siis aino häiriö koko session aikana, kun olin paikalla.

Toisaalta olisi tehnyt mieli puuttua peliin, mutta jätin tällä kertaa avaamatta sanaisen arkkuni. Näin säännöt syrjäyttävät ajattelun! Kirjasto on asiakkaita varten, ei kirjastotätejä. Jos istumme hiljaisessa salissa siten, että kukaan ei häiriinny toisten mahdollisista keskusteluista, joita minä en hiljaisessa salissa kuullut 7 metrin etäisyydeltä rehellisyyden nimissä ollenkaan. Todennäköisesti saarnan perusteella he ovat keskustelleet (kuiskailleet 20 desibelin voimalla), mutta todellakaan kukaan ei häiriintynyt.

Tällaisissa tilanteissa tarvitaan sitä paljon puhuttua maalaisjärkeä ja tilannetajua. Toisekseen asiat voi sanoa monella tavalla. Äänensävy ja asenne työntekijällä ei ollut laisinkaan rakentava. Muistan yläasteelta tarinan, kun eräs kokenut opettaja oli mennyt poikien tupakkapaikalle ja sanonut:

”Äkkiä tupakat pois, muita opettajia on tulossa.” vienon hymyn ja siis huumorin kera. Ja sanoma upposi!

Otetaanpa vielä pöydälle tuo, ketä varten kirjasto on. Asiakkaita! Jos kukaan asiakas ei häiriinny, missä ongelma on? Sääntöjen orjallisessa noudattamisessa?! Jos huomauttaa pitää, tuossakin tilanteessa olisi voinut aivan hyvin sanoa tuon yläasteen opettajan asenteella hymyn kera tekemättä hommasta isoa numeroa, että koko sali kuulee.

”Hei, tiedättehän, että täällä ei saisi keskustella ollenkaan, että kaikille voidaan taata työrauha, vaikka teidän supina tuskin muita häiritseekään. Jos teillä kuitenkin on tarve kommunikoida niin meillä on tuolla ala-/yläkerrassa sellainen tila, jossa monet tekevät ryhmätöitä ym. Eväiden syöminen on itse asiassa rajoitettu meillä tuonne tilaan x, jotteivat eväiden hajut leijaile työskentelytiloissa. Joillakin saattaa olla myös voimakkaita allergioita.”

Valitettavasti säännöt syrjäyttävät ajattelun, tilannetajun ja maalaisjärjen. Pätemisen tarve voi myös iskeä helpommin, jos ajattelu on mustavalkoista.

fashion_girl_187287

Miksi lähtisin koruostoksille jatkossa Vantaalle?

fashion_girl_187287Oli sunnuntai-iltapäivä. Olin työreissulla pk-seudulla. Pysähdyin matkalla Tikkurilasta Lentoasemalle Jumboon ostamaan lapsille pienet tuliaiset ja samalla kävin syömässä. Syönnin jälkeen tuli ajatus, että käynpäs tuossa Kultajousessa ostamassa vaimolle 15-vuotisen seurustelun kunniaksi jotain kivaa.

Astuin liikkeseen sisään ja katsoin tiskille päin. Siellä nuorehko asiakaspalvelija otti välittömästi hymyilevän katsekontaktin ja lähestyimme toisiamme. Kysyin, löytyiskö teiltä Kalevalan lapsikoruja? Asiointi eteni kaikin puolin jouhevasti ja kun homma alkoi olla liki maalissa, myyjä vielä kysyi, mihin järjestykseen korut laitetaan (tyttö-poika-tyttö). Pääsin maksamaan ostokset ja kaikki sujui hienosti. Sinällään tapahtumassa ei tämän kerronnan pohjalta ole mitään ihmeellistä. Näinhän sen pitäisikin mennä.

Kysyin asiakaspalvelijalta, kauanko hän on ollut Kultajousella töissä? Hän sanoi, että kahdeksan vuotta, josta Itiksessä kuusi vuotta ja nyt Jumbossa kaksi vuotta. Ja samaan hengenvetoon hän jatkoi, että tykkää näistä paikoista, kun saa kohdata niin paljon ihmisiä ja lisäksi hän kehui työilmapiiriä. Kiittelin häntä vuolaasti erinomaisesta asiakaspalvelusta. Hän otti kehut vastaan, mutta otti ne koko heidän tiimilleen.

Mietin, miksi minulla oli niin hyvä olo asioidessa. Asiakaspalvelija huokui hyvää oloa, hyvää henkeä ja positiivisuutta. Hän oli energinen, ystävällinen, pirteä ja täysillä läsnä vain minua varten siinä hetkessä. Voin nostaa hänet heittämällä top5 asiakaspalvelutyöntekijän joukkoon kautta historian kohdallani. Jos minun pitäisi rekrytä/löytää pk-seudulle erinomainen asiakaspalvelija, tiedän, kenet headhunttaisin.

Kyse on kohtaamisesta. “Älä koskaan unohda sitä, että kohdattuasi jonkun ihmisen, hän on kohtaamisen jälkeen onnellisempi kuin ennen kohtaamista.”

Tämä toimi täysin. Hämmästyttävän hyvä kohtaaminen jätti tunnejäljen.

Seuraavan kerran, kun haluan asioida koruliikkeessä, tiedän kenen kanssa asioin. Voin vilpittömin sydämin sanoa, että tämä asiakaspalvelija nauttii työstään. Silloin, kun työstään aidosti nauttiva palveluhenkinen ihminen ottaa sinut palveltavaksi, tilanne sujuu niin mielekkästi, että sitä on vaikea sanoin kuvailla.

Haasta itsesi ja käy pistäytymässä Jumbon Kultajousessa. Kenties kohtaat tummahiuksisen, erään Suomen parhaimmista asiakaspalvelijoista –> Petran.

(Oheinen kuva ei ole kyseisestä Petrasta.)

dreamstimefree_121048

“Vahvuutemme on asiakaspalvelu.” – Höpsistä töppöseen!

Kuulen usein yrittäjien, johtajien ja esimiesten kehuvan:

Vahvuutemme on asiakaspalvelu.

kysyttyäni, mikä erottaa teidät kilpailijoista tai miksi asiakas ostaisi teiltä eikä kilpailijalta? Kysyn perään, onko sinulla jotain “kättä pidempää”, kuten asiakastyytyväisyystutkimus tai muu mittaroitu todiste siitä, että asiakaspalvelunne on yhtään sen kummempaa kuin kilpailjoilla. Ja vastauksen osaattekin arvata. Kvantitaviitisesti ei siis löydy perusteita asiakaspalvelun paremmuudelle.

Seuraavaksi saatan kysyä, löytyykö yritykseltä standardeja (ei tarvitse olla edes virallisia laatustandardeja välttämättä), minkä mukaisesti asiakkaita kuuluu palvella? Onko kvalitatiivisia asioita dokumentoitu mitenkään? Onko työntekijöille ylipäätään perehdytetty, miten asiakkaita kuuluu palvella? Mikä siinä sitten on parempaa kuin kilpailjoillta? Oikeasti?! Koulutetaanko parempaan asiakaspalveluun, ei pelkästään substanssiosaamisessa, vaan myös ihan puhtaasti sosiaalisissa taidoissa?

dreamstimefree_246707Jos sanot, että asiakaspalvelu on vahvuutenne, älä ole siinä luupissa, että perusystävällinen asiakaspalvelu riittää millään muotoa kilpailutekijäksi. Sehän on täysin perusasia, lähtökohta, että saa oikeutuksen edes palvella yhtään ketään. Ilman muuta kentältä löytyy täysiä urpoja, joilla ei ole edes normaalit sosiaaliset taidot hanskassa, mutta heitä ei voi käyttää vertailussa. Ystävällisyys ja palvelualttius ovat siis itsestäänselvyyksiä.

Jos menet parturiin, hierojalle, kosmetologille tms., millaista palvelua saat? Tietääkö asiakaspalvelija sinun etunimen ja käyttääkö sitä edes kerran kohtaamisessa?

“Tervehdys Juha! Ihan huippua nähdä sua!”

Tietääkö hän mitä teet työksesi? Onko hän kysellyt tarkemmin, millaista työsi oikeasti on eli kiinnostunut aidosti sinun arjesta? Kyseleekö hän harrastuksistasi, perheestäsi, kiinnostuksen kohteistasi?

Joko joku herkkähipiäinen siellä lukijoissa ajattelee, että ei noita saa kysellä! Pitää puhua vain säistä ja yleisestä maailman menosta! Antakaa mun kaikki kestää!

Olen samaa mieltä ja eri mieltä, saako kysellä. Kyse on luottamuksen rakentamisesta ja yksilöllisestä kohtaamisesta! Toisilta voi kysyä, toisilta ei (ehkä). Mitä jos asiakas kysyykin asiakaspalvelijalta samantyyppisiä asioita? Mistä se on merkkki asiakaspalvelijalle? Eikö silloin asiakaspalvelijalla ole selvästi oikeus kysyä takaisin? Itse asiassa olen sitä mieltä, että ehdottomasti pitäisi kysyä eli kääntää peli ja kiinnostua asiakkaasta. Asiakashan kyselee asioista, joista on kiinnostunut niin toisten kuin omassa elämässään.

Kyllä sosiaalisesti taitava asiakaspalvelija osaa tunnustelevilla kysymyksillä päästä jyvälle, kenen kanssa voidaan puhua mitenkin syvällisesti ja mistä asioista. Valitettavan usein törmään tilanteeseen, jossa asiakaspalvelu on juuri tuota perusystävällistä paskanjauhantaa. Minä en hae sitä! Älä puhu minulle säistä tai Iltalehtien otsikoista.

Ja olen aivan vakuuttunut, että näiltä leveys- ja pituuspiireiltä löytyy muitakin ihmisiä, jotka keskustelevat mielellään pintaliitoa syvempiä asioita kaksisuuntaisesti. Kun sitten menen seuraavan kerran samalle asiakaspalvelijalle, muistan varmasti asioita, joista viimeksi keskusteltiin ja otan niitä puheeksi. Muistaako asiakaspalvelija?

No, nytkö siellä joku lukija hermostuu, että eihän sitä voi muistaa, kun palvelelee kymmeniä asiakkaita viikossa? Ai eikö voi? Oliko asiakaspalvelu vahvuutenne vai onko se höttöarvo yrityksessänne? Tiesitkö, että huippumyyjät tekevät jopa muistiinpanoja asiakkaistaan, siis muutakin, kuin mikä kuuluu CRM (asiakastietojärjestelmään), eli tietoa kissoista ja koirista. Jos nyt selityksenä on tietosuoja-asiat, ettet voi ruutuvihkoosi laittaa asiakkaasta paria kolmea ranskalaista viivaa ylös niin harjoittele ulkomuistia. Pari henkilökohtaista asiaa muistiin ja ensi kerralla esille.

Itse en ole niin systemaattinen, että tekisin muistiinpanoja, mutta ulkomuistini on varsin hyvä eli siitä on etua asiakkaiden palvelemiseen, siis aitoon palvelemiseen.

Oletko vielä sitä mieltä, että hyvän päivän paskanpuhuminen säistä perusystävällisen “naapurintytön” tai “unelmavävyn” roolissa on erinomaista asiakaspalvelua? Tiedät varmaan jonkun asiakaspalvelijan, joka oikeasti tuntee sinut ja muistaa nimesi ja jotain muutakin sopivan henkilökohtaista? Miksikähän hän on ansainnut luottamuksesi palvella sinua toistuvasti? Ei taida olla hinta se suurin tekijä.

Herää luupista, jos lauot kliseitä asiakaspalvelun erinomaisuudesta verrattuna kilpailijoihin, mutta tuotatte vain normaalia palvelua. Standardeja ylös ja näin myös mittaroimalla asiakastyytyväisyys tai jopa –uskollisuus saattaa olla parempaa kuin kilpailjoilla!

dreamstimefree_1560105

Ekkö nää ite löyä?

 dreamstimefree_1560105

Menin taannoin toimistotarvikeliikkeeseen. Asiakaspalvelija (myyjä) oli palvelemassa edellistä asiakasta tiskillä eikä vaivautunut tervehtimään minua astuttuani liikkeeseen. No, minäpä päätin omatoimisesti koukata kaakaot vasemmalla sijaitsevasta automaatista ja sen jälkeen kiersin hyllyjen väliin etsimään hakemaani tuotetta. Löysin haluamani, mutta ihmettelin, kun tuotteiden viivakoodi paketissa ja hyllynreunassa eivät täsmänneet toisiinsa.

Kuulin edellisen (ainoan asiakkaan lisäkseni) poistuneen jo liikkeestä kotvaa aiemmin, joten päätin kurkistaa hyllyjen välistä, mihinkähän myyjä katosi? Siellähän hän seisoi tiskin takana jalat tuplasti maassa. Tervehdin häntä ja hän vastasi tervehdykseen tekemättä elettäkään tullakseen palvelemaan. Sanoin, mitä olin etsimässä. Tähän myyjä tokaisi seuraavasti:

”No, ekkö nää ite löyä?

Olin ällikällä lyöty! Syyllistää asiakasta! Pöyristyttävää… Sanoin, että ihmettelen kyllä, kun tuotteiden viivakoodit eivät ole identtiset hyllyn reunassa ja laatikossa. Myyjä tuli hyllyjen väliin ja katsoi tuotteita todeten, että silti kyseessä on kutakuinkin sama tuote. Hyllyn reunassa olevan viivakoodin mukainen tuote oli loppunyt.

Muutapa en sitten ostanut, kun kerran myynti ja palveleminen ei kiinnostanut. En tietysti olisi ostanut ko. tuotteita, ellei niillä olisi ollut kiire. Jäin todellakin miettimään, että eivätkö asiakaspalvelijat (myyjät) ymmärrä, että jos heillä on mahdollisuus päästä palvelemaan, silloin he voivat tehdä isompaa kauppaa sekä lisämyyntiä.

Asiakaspalvelija, myyjä, yritä päästä palvelemaan asiakasta aina, kun mahdollista! Kyseinen myyjä olisi aivan hyvin voinut saada moninkertaisen kaupan, kun olisi A) tervehtinyt minua sisääntullessani ja B) tullut aloitteellisesti hyllyjen väliin sekä C) palvelullut antaumuksellisesti, kartoittanut tarpeitani ja tarjonnut sopivia tuotteita hyllystä.

Missä näitä mörköjä piilee? Meidän keskuudessamme, ikävä kyllä! Ja ehkä välillä itsekin olemme huonoimmillamme moisia ”urpoja. Sehän on hyvä, jos asiakas ei löydä itse. =)

Asiakkaan palveleminen on mahdollisuus tehdä kauppaa!

VauhtipyöräMuki

Suomalainen asiakaspalvelija ei ymmärrä tehtäväänsä, koska esimies orjuuttaa noudattamaan sääntöjä!

“Meillä ei tarjoilla pöytiin!”

Kävin välipäivien ratoksi morjenstamassa nykyään Jyväskylässä asuvaa entistä futiskaveriani, nykyistä liike-elämän kollegaa, eräässä oululaisessa ravintolassa, jossa saa sekä syötävää että juotavaa. Tilasimme tiskiltä juomat molemmille ja istuimme rupattelemaan.

VauhtipyöräMukiEhdimme rupatella jo toista tuntia, kunnes nk. salin puolella liikkui ravintolan työntekijä. Pöydällämme olivat tyhjät lasimme ja itse asiassa pöydän reunalla olivat myös edellisten asiakkaiden kahvikupit. Vinkkasin ystävällisen oloista tarjoilijaa pöytämme luokse ja kysyin, onkohan mahdollista tilata toinen kierros ihan tästä pöydästä?

Asiakaspalvelija oli erityisen ystävällinen, mutta viesti oli kuitenkin se, että valitettavasti heillä tulisi tilata tuolta tiskiltä. Maksupäätettäkään ei välttämättä ole käytettävissä. Huomioitakoon tässä kohtaa, että ravintola ammotti tyhjyyttään siten, että kupillisia kuumaa oli noin 6 ihmistä meidän lisäksi. Aikaa siis olisi kyllä palvella pöytiin saakka ja noukkia tyhjät lasit sekä kupit pois.

Kyseenalaistin hyvässä hengessä pöytiin tarjoilumattomuuden enkä tehnyt elettäkään, että lähtisin pöydästä nöyrästi tiskille, sillä mehän olimme tosiaan asiakkaina tuomassa heille rahaa – rahaa, jolla maksetaan ko. tarjoilijan palkka myös. Tarjoilija taisi ymmärtää yskän, teimme tilauksen ja ojensin maksukorttini hänelle käteen. Pian hän toi juomat ja pääsin näppäilemään “sittenkin löytynyttä” maksupäätettä ja onnistuin maksamaan juomat.

Tarjoilija jatkoi ystävällisellä habituksellaan todeten:

“Muistakaa, että tämä oli tosiaan poikkeustapaus.”

Kiittelimme nöyrästi.

dreamstimefree_1560105Meinasin revetä nauruun! Kaverini kanssa jäimme pohtimaan, että tätäkö on tosiaan suomalainen asiakaspalvelu? Säännöt, byrokratia ja mikä lie on tärkeämpää kuin yrityksen tärkein tehtävä.

“Yrityksen tärkein tehtävä on hankkia ja pitää asiakkaita.” –Peter Drucker

Ja tämä tehtävä edellyttää asiakkaiden palvelemista. Ymmärtäisin sen, että jos ravintola on tupaten täynnä ja tiskillä on jatkuvat jonot, niin tällöin asiakkaita pyydetään tilaamaan tiskiltä myös oikeudenmukaisuuden nimissä, jotta kukaan ei pääse jonon ohi pöydistä huutelemalla. Mutta nyt oli kyseessä hiljainen hetki, hiljainen päivä, jolloin ravintolan pitäisi “repiä irti” tulleilta asiakkaita tietenkin mahdollisimman hyvin euroja, jotta mm. tämän asiakaspalvelijan palkka katetaan.

“Tee se, mikä on asiakkaalle oikein!”,

kirjoittaa Heikki Peltola kirjassaan Hikeä ja hurmosta.

Turhaa me suomalaiset päivittelemme, että byrokratiaa on liikaa jne, ellemme uskalla irrottautua päivittäisessä tekemisessä tilannetajun mukaisesti palvelemaan asiakkaita!

Itse asiassa em. tarinassa pitäisi jututtaa ravintolapäällikkö (esimies) ja johtaja/omistaja kysyen, mikä on todellisuudessa peruste olla tarjoilematta pöytiin aina, kun se suinkin on mahdollista? Sehän lisää myyntiäkin!

Asiakaspalvelijan tehtävä on palvella asiakkaita! Asiakaspalvelijan roolissa on jokainen yrityksessä toimiva henkilö, ei todellakaan vain asiakaspalvelijaksi nimetty henkilö!

Järki käteen, tilannetajua mukaan eikä istuta pelisilmän päällä. Älä nöyristele tyhmien sääntöjen edessä, vaan tee se, mikä on asiakkaalle oikein!

 

Hyvää Uutta vuotta Vauhtipyörän puolesta!

dreamstimefree_246707

Palvelemattomuus on huonoa kohtelua

Asiakas astuu optikkoliikkeeseen sisään, sisääntulokello “pimpottaa”. Työntekijä palvelee edellistä asiakasta paneutuneesti ja iloisesti, silminnähden hyvällä asenteella. Liikkeessä ei ole muita ihmisiä. Työntekijä ei käännä katsettaan uutta asiakasta tervehtiäkseen. Uusi asiakas pyörii hetken katsellen ympärilleen, mutta päättää poistua liikkeestä.

Missä vika? Onko palvelu liikkeessä huonoa? Ei välttämättä!

Kun asiakas astuu liiketilaan, heti ensimmäiset sekunnit ovat tärkeät. Osoittaako henkilökunta asiakkaan vilpittömästi ja lämpimästi tervetulleeksi, vaikka edellisen asiakkaan palveleminen olisi kesken?

dreamstimefree_246707

Esimerkissä työntekijä palveli edellistä asiakasta hyvin, mutta jätti tervehtimättä uuden asiakkaan, jolle olisi todennäköisesti antanut hyvää palvelua edellisen asiakkaan jälkeen.

 

Uusi asiakas ei saanut palvelua, joten sitä, saiko hän hyvää palvelua vai ei, ei voida arvioida. Mutta se, saiko hän hyvää kohtealua vai ei, voidaan arvioida. Hänen olisi kuulunut saada hyvää kohtealua, hänet olisi pitänyt tervehtiä.

Hyvät tavat kunniaan! Ihmiset ovat oikeutettuja hyvään kohteluun ja se on työntekijöiden vastuulla asiakkaiden suuntaan. Asiakas tekee havainnon ja alitajuisen arvion helposti jokaisesta kohtaamisesta liikkeessä. Ei riitä, että kohdalle sattuva työntekijä palvelee ystävällisesti, jokaisen työntekijän tulee huomioda asiakas (esim. tervehtimällä ja hymyilemällä) aina mahdollisuuksien mukaan ja aina kun kohdalle sattuu. Tämä on hyvää kohtelua!

=D

=)

=I

=/

=(

Kun asiakas arvioi kunkin työntekijän hymiöillä, mikä onkaan keskiarvo siitä, millaista kohtelua hän saa?

Jokainen asiakas on tärkeä ja jokaisen työntekijän on syytä kantaa korsi kekoon ja kohdella jokaista asiakasta hyvin!

IMG_0121

Haluaako parturi minua… siis palvella minua?!

”Moi Juha, ihana nähdä sua. Näytätpä hyvältä tänään! Tuo solakan mallinen puku istuu sinulle sporttisena kaverina upeasti. Joko olet kesälomilla? … Sinulla on hiukset kasvaneet viime näkemän ja alkavat mennä näköjään kivasti laineille jo tietyin kohdin. Oletko ajatuksissa kasvattaa pidemmäksi vai meinaatko pitää lyhyempää mallia? … Olisi niin mukava päästä palvelemaan sinua ja leikkaamaan hiuksesi taas. Kanssasi juttu luistaa niin kivasti. Jään itse 2 viikon kuluttua 4 viikon kesälomalle. Haluaisitko tulla pistäytymään parturissa vielä ennen lomaani?”

IMG_0121Näinkö parturi sanoo sinulle tavatessanne Prisman hyllyjen välissä? Vai koitko, että tämä on jo amerikkalaista lipevää, epäaitoa imartelua? Ehkei sitaattia tarvitsekaan sanatarksti kopioida, vaan poimia pointin. Me haluamme kokea itsemme tärkeäksi. Me haluamme olla yksi tärkeimmistä asiakkaista.

Minkä takia sitä, että haluaa palvella asiakasta uudelleen, ei voi ilmaista suoraan ja samalla myös antaa asiakkaan kokea itsensä todella otetuksi? Suomalaisille tyypillinen tapa on jättää sanomatta naapurille, että tällä on aivan upea BMW tai omenapuu tai työkaverille, että tämä näyttää olevan todella hyvässä fyysisessä kunnossa.

Kehuminen niin vilpitön (jota kommunikoinnin tulisi olla), mutta myös vilpillinen (joskus kutsutaan imarteluksi) toimii. Tietoisella mielellä aivokuorellamme osaamme pohtia kriittisesti, sanoiko parturi sanansa “taka-ajatukset” mielessään, mutta emme voi välttää sitä, etteikö aivojen limbiseen järjestelmään tunnetasolla asia uppoaisi.

Samaa olen miettinyt ulkomailla, kun myyjät hokevat bulkkina “good prise” tai “best prise only for you”. Jokainen tietää, että ne ovat puppua, mutta niin vain niitä käytetään.

Karkasiko pointti sivuraiteille? Olipa kyse parturista, hierojasta, fysioterapeutista, kosmetologista tai kenestä tahansa palveluammatissa, voisiko kohteliaisuuksia sanoa asiakkaalle ja tuoda niillä hyvää mieltä?

“You look great today.”, “It was nice to meet you.”, jopa “I love you” (ystäville sanottuna) ovat Amerikassa luontevia sanontoja. Ehkäpä niissä jokin pointti on.

Maailman kaikkien aikojen paras Guinessin ennätysten kirjoihin päässyt automyydä on Joe Girard. Hänen toimintametodeista kerron tuonnempana kattavammin, mutta yksi hänen valttikortti oli seuraava. Joe lähetti vuosittain kaikille asiakkailleen postikortteja, joissa luki aina sama käsin kirjoitettu teksti.

“I like you, from Joe Girald”

Do you like your clients? Make your choise!

girl on a public phone

Asiakaspalvelun 10 käskyä osa 2/2

Ja tässä toinen osa Mika Kauppisen kanssa julkaisemastamme Asiakaspalvelun 10 käskystä. Osa 1/2 tässä. 

KÄSKY VI: Ole miellyttävä ja paranna asiakkaan tunnetilaa kohtaamisessa

Asiakkaalle tärkeää on se, mikä tunne tilanteesta jää. Ole aina miellyttävä ja helposti lähestyttävä! Pyri parantamaan asiakkaan tunnetilaa kohtaamisessa.

KÄSKY VII: OMA Asenne ratkaisee, AINA

Jos haluamme pitää jostain toisesta, voimme olla suvaitsevaisia. Kun haluamme, että joku ärsyttää meitä, löydämme hänestä helposti vikoja. Oma asenteemme, ei toisen henkilön käytös, ratkaisee sen miten koemme hänet

KÄSKY VIII: Ei ne sanat niinkään, vaan se kaikki muu

Kaikki mikä näkyy, tuntuu ja tuoksuu viestivät sinusta enemmän kuin sanat, mitä sanot. Viestinnästä 93% on sanatonta. ”Mitä silmät ei nää, sen sydän ymmärtää!”

KÄSKY IX: CARP Diem

Kaikki ei mene aina niin kuin Strömsössä… Joten opettele ja harjoittele myös hankalien tilanteiden kohtaamista. CARP –menetelmä toimii monessa hankalassa tilanteessa hyvänä muistisääntönä

•Control the situation
•Acknowledge the dilemma
•Refocus the conversation
•Problem-solve so the customer leaves

KÄSKY X: Sinun työlläsi on merkitystä, oikeasti!

Miksi jotkut yritykset menestyvät toisia paremmin ja miksi yritykset menettävät asiakkaitaan? Ylivoimaisesti suurin syy asiakasmenetykseen on asiakkaiden huono kohtelu tai heikko asiakas-palvelu (68%). Se miten hyvin SINÄ hoidat työsi, vaikuttaa yrityksesi/työpaikkasi menestymiseen.

the happy family

Asiakaspalvelun 10 käskyä osa 1/2

Haastoin vuorostani Mika Kauppisen (www.salescon.fi) luomaan kanssani asiakaspalvelun 10 käskyä. Idea lähti siitä, että haluaisin antaa kaupoissa ym. toimiville asiakaspalvelutyöntekijöille kättä pidempää ja mietittävää samalla, kun asioin. Käyntikorttini sijaan voinkin antaa taitetun esitteen (joka on ladattavissa pdf:nä lähipäivinä).

KÄSKY I: Olet hetkessä vain asiakasta varten

Palvele 100% intensiivisesti kohdalla olevaa asiakasta, älä pälyile muualle. Asiakkaan palveleminen on tärkein tehtäväsi juuri sillä hetkellä. Asiakas aistii pienenkin puutteen, ellet keskity häneen.

KÄSKY II: Vedä roolia oman persoonan kautta

Sinua ei ole palkattu ”olemaan kuin kotonasi”, vaan hoitamaan työroolia. Asiakaspalvelu on työteh-tävä. Muista aina, missä roolissa olet ja toimi oman persoonan kautta. Jos olet ”perusjuro”, opettele hymyilemään ja olemaan ystävällinen, sillä se kuuluu rooliin. Älä kuitenkaan yritä matkia jotakuta, vaan toimi oman persoonan kautta.

KÄSKY III: Hillitse itsesi ja säilytä arvokkuutesi

Asiakaspalveluroolissa on hillittävä itsensä, vaikka mitä tulisi. Asiakkaan negatiiviseen tunnetilaan ei pidä lähteä mukaan. Vaikka asiakas syyllistyisi epäkohteliaisuuksiin, säilytä arvokkuutesi ja pidättäydy vastaiskuilta.

KÄSKY IV: Pysähdy, havahdu ja heittäydy hetkeen

Älä vedä rutiinilla. Havahdu ja ryhdistäydy aina uudelleen ja uudelleen palveluhetkeen. Carpe diem – tartu hetkeen. Huomioi asiakkaan lapset tai muuta tilanteeseen liittyvää spontaanisti ja empaattisesti.

KÄSKY V: Ole perunakauppias, ylitä odotukset  

Kauppatorin perunakauppias täyttää kapan ääriään myöten täyteen, kukkuroilleen. Kauppiaista hövelein kaataa vielä hiukan lisää ylimääräisiä mukuloita pussiin, saan melkein tupla-annoksen, vaikka tinkasin hinnasta. Saan selvästi enemmän kuin olin odottanut ja tyytyväisyyteni on taattu, olisin maksanut enemmänkin. Kun seuraavan kerran menen torille ostamaan perunoita, etsin saman myyjän, jolta ostin viimeksi, koska kaupanteosta jäi hyvä fiilis. Ja maksan sen, mitä pyydetään.

Käskyt VI – X tulossa lähipäivinä…

Puutarhakäsineet

Viis asiakkaasta – mää täytän hyllyjä nyt! Älä häiritse minua!

Kävelin erääseen urheiluliikkeeseen Oulussa. Pörräsin ensin sisäpelikenkäosastolla “pallo hukassa”. Kukaan myyjä ei vaivautunut tervehtimään puhumattakaan siitä, että olisi tullut palvelemaan. Olin varmasti sen näköinen, että etsin jotain tiettyä, mutten löydä haluamaani. Huomasin kahden myyjän täyttävän sykemittareita lukolliseen kaappiin siinä tuntumassa. He täyttivät lasivitriiinin alla olevaa kaappia, joka toimii siis “lähivarastona” esittelytuotteille.

Tervehdin ja kysyin, onko sykemittareista tarjouksia? Myyjä näytti lasin läpi sormella osoittaen erästä mallia. Kysyin, mikä ero siinä on erääseen toiseen (tunnetumpaan) mittariin? Hän sanoi, että ne ovat kyllä toiminnoltaan aivan samanlaiset, mutta tunnetumpi on tosiaan tuplahintainen.

Myyjän apuri toimitti siinä samalla ennen ja jälkeen em. vuorovaikutustilanteen mittareita, joten myyjä (lue hyllyntäyttäjä) keskittyi siihen hommaan niin intensiivisesti, että minäpä otin kaikessa hiljaisuudessa askeleet takavasemmalle ja lähdin jatkamaan matkaa. Itse asiassa kyykyssä kyyhöttänyt myyjä huuteli apurille ohjeita kesken mittareiden “esittelyn” minulle. “Tuo xxx:ää 4 kpl…” Mikä fiilis itselle jäi?

# Minulle ei näköjään halutakaan myydä?
# Täällä minua ei haluta palvella kunnolla?
# Tässä liikkeessä myyjän tärkeämpi tehtävä on täyttää hyllyjä kuin palvella ovesta sisääntullutta asiakasta (joka kaiken lisäksi esittää ostosignaaleja ja kiinnostusta oma-aloitteisesti).

Kyllähän tämä myyjäkaksikko oli oikeasta tehtävästään pihalla kuin lumiukot! Hyllyä pitää täyttää, mutta se tehdään asiakastyön lomassa täytetyönä siten, ettei se häiritse millään tavalla asiakaspalvelua = myyntiä! Jokainen, joka on toiminut myyntialalla niin, että kauppaa syntyy tai muutoin ymmärtää, mitä palveleminen ja myynti on, kokee myötähäpeää tällaista puuhastelijaa kohtaan.

Parannusehdotukset ja herätteet 10 kpl, jotka muuten lähtevät ko. liikkeen johtoportaalle, miten asiakaspalvelijan/myyjän on toimittava tai mitkä on ymmärrettävä.

# Asiakaspalvelu on prioriteetti numero yksi.
# Asiakaspalvelija on palkattu kauppaan asiakkaita varten siis palvelemaan asiakkaita.
# Asiakaspalvelijan (myyjän) tehtävä on auttaa asiakasta tekemään positiivinen ostopäätös.
# Tervehdi jokaista asiakasta, johon saat katsekontaktin.
# Ole lähestyttävä. Älä puuhastele, älä luimuile piilossa. Näytä, että haluat, että sinua häiritään ja että se on niin luontevaa, ettei asiakas edes koe häiritsevänsä.
# Jos “puuhastelet” jotain (esim. täytät hyllyä) ja asiakas tulee luoksesi, keskeytä kyseinen työ välittömästi ja paneudu asiakkaaseen 100%:sesti.
# Kun kohtaat asiakkaan, nosta fyysistä ja henkistä ryhtiä muutama prosentti.
# Lue asiakkaan elekieltä, kuuntele ostosignaalit ja rohkaise asiakasta johtopäätökseen. Jos asiakas olisi 100% varma ennen kauppaan tuloa, mitä ostaa, hän olisi ostanut tuotteen jo verkkokaupasta tai noutaa sen kaupan hyllystä ja painaa kassalle.
# Asiakas on palkanmaksajasi!
# Älä koskaan luovu siitä, että kohdattuaan sinut ihminen on onnellisempi kuin ennen sitä. – Äiti Teresa

Lisäohje tuotemyyntiin.

Miten egyptiläinen katukauppias myy puuesineen sinulle? Hän antaa (lue tunkee) sen sinun käteen. Toki moni palauttaa tuotteen, koska tuo on varsin röyhkeä tapa toimia, mutta tuo silti lisää kaupantekoprosenttiä. Mitäpä, jos myyjä olisi minun tapauksessa avannut lasivitriinin ja antanut jommankumman sykemittarin käsiini hypisteltäväksi ja kertonut tuotteesta lisää. Jääköön loppu mielikuvituksen varaan, miten olisi todennäköisemmin tällöin käynyt?

dreamstimefree_2059357

”Miten v*tussa voi olla meidän päässä (vika), mä v*ttu olen asiakas!”

Pyydän anteeksi epäsopivaa kielenkäyttöä ohessa, mutta tämä on suoraa siteerausta Vauhtipyörän aktiivilukijan ja -kommentoijan käymästä puhelinkeskustelusta tänään 9.10.2013.

Äsken yksi asiakas soitti k*lli-otassa että

”Teidän järjestelmät ei toimi!”

No mähän sitten tsekkasin että nehän toimii ja sanoin

”vika on teidän päässä”.

No sehän kilahti mulle ihan täysin

”Miten v*tussa voi olla meidän päässä, mä v*ttu olen asiakas!”

——
Ajatelkaa! ATK-järjestelmän bugi eikä mikään muukaan vika voi olla asiakkaan päässä, kun hän on asiakkaan statuksessa. ASIAKAS ON AINA OIKEASSA JA SAA VAATIA KOHTUUTTOMIA?

Kommentteja?

Audi 2

Kate-eurot tehdään siellä, missä asiakas haluaa ostaa!

Kaverini oli mennyt tänään ostamaan uusia renkaita autoonsa. Hän meni ensin rengasliikkeeseen A, jossa sai käveleskellä omin nokkine ympäri liikettä ilman katsekontaktia, tervehtimisistä tai muutakaan kontaktia ko. liikkeen henkilökuntaan liki puolen tunnin ajan, kunnes turhautui kiireisen näköisenä pyörivien työntekijöiden palveluhaluttomuuteen. Vastapäisessä liikkeessä B yksi henkilökunnasta tuli palvelemaan jo heti pihalla kaverini avatessa auton oven ja noustessa ulos. Palvelu oli erinomaista ja kuinka ollakaan kaverini maksoi samanlaisista renkaista mielellään 100 euroa enemmän kuin vastapäisessä paikassa, jossa palvelu tökki pahan kerran.

KATE-EUROT TEHDÄÄN SIELLÄ, MISSÄ ASIAKAS HALUAA OSTAA

Suomen ainoa myynnin professori Petri Parvinen sanoi jotain niin osuvaa, että se kajahti kotelooni. “Kate-eurot tehdään siellä, missä asiakas haluaa ostaa!” Kun asiaa pohtii tarkemmin niin näinhän se ihan maalaisjärjelläkin menee. Kysynnän ja tarjonnan laki toimii niin. Kun kysyntää on enemmän kuin tarjontaa, tällöin tuotteen/palvelun hintaan saa katetta. Päinvastaisessa tilanteessa usein pyritään kuitenkin taistelemaan punaisessa meressä asiakkaista ja hintaa alennetaan.

Hinnan alentaminen on aina pois nimenomaan kate-euroista. Tuotteen ja palvelun kustannukset eivät muutu millään tavalla, kun hintaa alennetaan, vain kate-eurot vähenevät ja usein rutkasti!

YKSILÖLLISTÄ PALVELUA HALUTAAN, SE EI OLE KLISEE

Tänä päivänä, tutkimustenkin mukaan, ihmiset haluavat yksilöllistä kohtelua. Tämä edellyttää myyjitä erilaisia avausrepliikkejä erilaisille ihmisille. Kun asiakkaan osaa kohdata oikeasta tulokulmasta, voi valita (ehkä) oikean myyntistrategian ja käyttää sopivaa myyntipsykologiaa, kaupan tekemisen todennäköisyys kasvaa.

Parvinen kertoi, että hedonismi kasvaa, samoin kuin laiskuus ja niiden avulla kate-euroja voidaan tehdä niin’ikään. Myös B-to-B –markkinoilla kaupankäynnissä hedonismi on nostanut päätään entisestään ostomotiiveissa. Miten sinä voisit näitä hyödyntää?

TULOKULMA JA MYYNTIPSYKOLOGIA, IHMISET OVAT ERILAISIA

Yritysen on ehkä viisasta tehdä erilaisia nettisivuja erilaisia asiakkaita varten, jotta sivu sopisi ko. sivulle tulijan suostutteluprofiiliin. Asiakaskohtaamisessa on hyvä tunnistaa asiakastyyppi: “Hyvää päivää rouva, saisiko Teille olla kuppi kahvia?” “Moro mitä äijä, ooks käyny kavereitten kaa hauskanpidossa?” Lähestymistapoja on monia ja mitä lähemmäksi se osuu ko. asiakkaaseen toimivaa myyntipsykologiaa, sen parempi. Toiset haluavat virallisempaa ja toiset epävirallisempaa vuorovaikutusta jne. Me ihmiset olemme erilaisia! Miksi meitä pitäisi kohdella kuin liukuhihnalla keittoa hakevia sotilaita?

Ei bulkkia, vaan yksilöllistä palvelua. Siitä niitä kate-euroja voi kuvitella tienaavansa! 

P.S. Artikkelin kuva ei liity tapaukseen.

girl on a public phone

Vastaa esittämääni kysymykseen, äläkä jaarittele!

Ote matkatoimiston asiakaspalvelutyöntekijän ja asiakkaan välisestä vuoropuhelusta (hox. maksullinen palvelunumero):

Asiakas: “Onko kyseinen hotelli lähellä keskustaa?”

Asiakaspalvelutyöntekijä: “Hotellilta on rannalle suunnilleen 1,5 kilometrin matka… (ja juttua jatkuu liki 2 minuuttia). (Noin 2 minuutin monologi asian vierestä.)

Asiakas: “Niin kerrotko, kuinka lähellä keskustaa hotelli on?”

Asiakaspalvelutyöntekijä: “No, siinä se on keskustan tuntumassa.”

Asiakas: “Osaatko tarkemmin sanoa, paljonko se etäisyys on hotellilta keskustaan?”

Asiakaspalvelutyöntekijä: “Siinä tuntumassa…”

Asiaan perehtymällä hotellin etäisyydeksi (*) oli selvinnyt 1,7 kilometriä keskustasta. Lienemme samaa mieltä, että joku voi tulkita tuon etäisyyden, että hotelli on keskustan tuntumassa, mutta joku toinen tulkitsisi toisin. Rantalomakohteissa hotellit ovat varsin tiheästi ja 1,7 kilometrin kävelymatka keskustaan ei ole monenkaan mieleen (esim. vanhukset), jos olettaa, että keskustan tuntumassa ollaan.

Toisekseen ihmetystä herättää liirumlaarumi. Asiakkaan esittämään ensimmäiseen kysymykseen olisi voinut vastata yksiselitteisesti, että etäisyys on 1,7 km (tai noin puolitoista kilometriä). Voi olla, ettei asiakaspalvelutyöntekijällä ollut tietoa, mutta sen hän olisi hyin voinut selvittää jauhamatta muusta asiakkaan piikkiin maksullisessa palvelunumerossa. Asiakaspalvelijan pitäisi myöntää, jos ei tiedä jotain ja sitten selvittää asia.

Tällainenko on sitten hyvää (vieläpä maksullista) palvelua? Nykyään ihmiset surffaavat vastauksia netistä ja ovat omatoimisia. Asiakaspalvelutyöntekijöiden olisi viisainta ymmärtää, että heidän tehtävä on palvella soittavia (yhteyttä ottavia) asiakkaita erityisen hyvin, jotta työpaikat säilyvät. Jos asiakkaat kokevat lisäarvon negatiivisena niin sielläpä ei kohta tarvita puhelimen päässä palveluvoimaa.

Ihmisen defenssimekanismit selittävät, että on luonnollista, muttei tietysti fiksua, vaihtaa puheenaihetta tai jaaritella ympäripyöreitä vastaamatta kysymykseen, kun kysymykseen vastaaminen ei ole mielekästä syystä tai toisesta. Voi olla, että vastaaja häpeää sitä, ettei tiedä vastausta tai kokee vastaamisen muutoin noloksi (joutuu myöntämään toimineensa väärin, jättäneesä tekemättä sovitun asian tms.). Silti kyseinen case herättää ihmetystä, millaisessa transsissa asiakaspalvelija työtään tekee?

Taksikuskin kuuluu ajaa siihen osoitteeseen, jonka asiakas kertoo kuskille. Asiakaspalvelutyöntekijän kuuluu vastata niihin kysymyksiin, joita asiakas esittää. Tilanneherkkyys on sallittua ja nk. ylimääräistä infoa voi kertoa, kun näyttää ilmeiseltä, että asiakas tällaista infoa tarvitsee tai siitä hyötyy. Maksullisiin asiakaspalvelunumeroihin ei vain tavanmukaisesti soitella lämpimikseen niitä näitä. Kevennyksenä todettakoon, että 0700-numerot olkoot luku erikseen.

(*) Välimatka eli etäisyys on numeerinen arvo, joka kertoo sen, kuinka kaukana kaksi kappaletta ovat toisistaan minä tahansa aikana.

Jos asiakas kysyy maantieteellistä etäisyyttä, kannattaa vastata yksiselitteisesti käyttäen etäisyyden mittayksikkönä joko metrejä tai kilometrejä kertomatta Grimmin satuja. 

A blond customer service agent

Hei, minä olen tässä ja maksan sinulle! Saisinko katsekontaktin edes, kiitos?

Tiedät varmasti, miltä tuntuu ojentaa rahaa asiakaspalvelijalle, joka puhuu konemaisesti 30 – 40 vuoden aikana oppimansa fraasit ja on täysin poissaoleva samalla (=transsissa). Tekisi mieli puistella muutama korvapuusti pitkin korvia herätykseksi.

Onhan niitäkin asiakaspalvelijoita, jotka eivät puhu juuri mitään, mutta on sekin säälittävä tilanne, kun asiakaspalvelija puhuu transsissa ja välttää katsekontaktin myös samalla katsoen metrin ohi asiakkaasta kauas kaukaisuuteen. Siinä ei voi olla ajatus carpe diem (tartu hetkeen), kun on automaattiohjauksella arvostamatta juuri edessään olevaa asiakasta kohtaamalla hänet silmästä silmään. Katsekontaktin välttäminen kertoo enemmän kuin sata sanaa.

Asiakaspalvelutyöntekijän pitäisi ymmärtää olevansa erittäin suuressa roolissa toimien yrityksen käyntikorttina ja on alati asiakkaiden arvioinnin kohteena. Asiansa osaava ja keskimääräistä parempi asiakaspalvelija osaa tuottaa jopa ainutlaatuiselta tuntuvia asiakaskokemuksia, jolloin asiakkaan tunnetila parantuu kohtaamisessa. Vähimmäistavoitteen tulee olla asiakkaalle miellyttävän kokemuksen aikaansaaminen. Usein arkipäiväiset asiakaspalvelijoiden kohtaamiset ovat muutamien sekuntien hetkiä (esim. päivittäistavarakaupoissa), joten jokainen sekunti on tärkeä, mutta toisaalta yksittäisen asiakkaan kohdalla tsemppaamistakaan ei ole montaa hetkeä. Hymyn voima on verraton!

Uskon vahvasti asiakaspalvelun (face-to-face) olevan yhä tärkeämpää teknologisista kehityksistä huolimatta. Robotit (eivätkä “ihmisrobotit”) eivät ole riittävää palvelua. Itse kohtaan mieluummin läsnäolevan ja juuri-minun-kohtaamisesta-innostuvan asiakapalvelijan (tai myyjän) kuin automaattiohjauksella transsissa teennäistä roolia vetävän asiakaspalvelijan puhumattakaan robotista.

Sokerina pohjalla olkoon kliseinen toteamus: Asiakashan se on palkanmaksaja! Sopisi asiakaspalvelijan muistaa se – jokaisessa kohtaamisessa! 

dreamstimefree_13750648

Jälkiviisautta ei tule sekoittaa viisasteluun

Tapa, jolla jälkiviisaudesta usein puhutaan, on paheksuva. “Tuo on tuota jälkiviisautta.” “Hyvähän se on jälkiviisaana sanoa.” Mielestäni jälkiviisautta ei saa sekoittaa (näsä)viisasteluun ollenkaan. Jälkiviisaus on hyväksi, kun oivallukset johtavat parempaan toimintaan jatkossa.

Asiakaspalvelutehtävissä eräs työntekijämme käsitteli jokin aika sitten varsin kiihtyneen asiakkaan purkautumista puolisen tuntia. Ihmetystä herättää se, että kyseinen työntekijä ei kiihdy helposti, vaan pysyy pää kylmänä ja kommunikoi miellyttävällä tavalla tiukemmankin paikan tullen. Jostain syystä kuitenkin tilanne oli ajautunut umpisolmutilanteeseen.

Soitin itse asiakkaalle noin viikon kuluttua tapahtuneesta, kun pölyt olivat ehtineet laskeutua, ja kävimme varsin kehittävän ja erityisen hyvähenkisen keskustelun. Halusin selvittää, mitä asioita asiakaspalveluprosessissamme oli menny vikaan ko. asiakkaan kokemuksen perusteella. Mietin puhelun jälkeen vielä asiakaspalvelutehtävissä toimineemme työntekijän saamaa “ryöpytystä” ja siihen johtaneita syitä sekä sitä, mitä hän olisi voinut tehdä toisin.

Kävimme keskustelun työntekijän kanssa ja kysyin, mikä meni ehkä pieleen näin jälkiviisaana. Työntekijä oli pohtinut asiaa itsekin ja oivaltanut, mitä jälkiviisaana olisi tehnyt toisin. Asiakkaan tunnetila oli ollut niin kiihtynyt, että kenties purkaukseen ei olisi kannattanut antaa hyvähenkisestikään järkiperusteita ollenkaan, sillä kiihtynyt asiakas poimii perusteista jonkun “tagin” (=sanan), johon tarttuu ja saa vain lisäsyttöjä purkautumiselle. Muitakin oivalluksia oli asiaan syntynyt. En kuitenkaan tarkenna niitä, sillä pointti ei ole siinä, miten asiakaspalvelutehtävissä tulee toimia.

Pointtini on tällä kertaa se, että jälkiviisaus on tärkeää! Oivalsimme sen työntekijämme kanssa yhdessä. Vaikka välttämättä jälkiviisaana oivalletut keinot eivät olisi toimineetkaan, niistä voi olla hyötyä seuraavaan haastavaan tilanteeseen. On siis tärkeää analysoida toimintaansa ja olla jälkiviisas, sillä ilman jälkiviisautta kehitystä tuskin tapahtuu. Oppiminen tapahtuu useimmiten siten, että ensin pää lyödään karjalan mäntyyn ja sitten opitaan. Tämän takia valmentamisella on (pitäisi olla) niin suuri merkitys työelämässä!

Kun tekee asioita, syntyy tarttumapintaa “ottaa koppeja” ja oivaltaa mm. valmentajan tai mentorin “neuvoja”. Leaning by doing! Montako kertaa sinulla on käynyt oivallus puukäsitöissä, ompelussa, kutomisessa, remonttitöissä tms. jälkikäteen, että olisi pitänyt tehdä toisin? Sanoiko joku kokeneempi vinkin etukäteen, mutta tarttumapinta syntyi vasta tehdessä, jolloin heureka syntyi vasta möhläyksen jälkeen.

Olipa kyseessä mikä tahansa projekti tai prosessi, samaa kaavaa kannattaa hyödyntää. Edelsipä toteutusta suunnitelma tai ei, toteutuksen jälkeen analysointi ja kehittäminen kuuluu asiaan. Analyysi ei saa jäädä vain “pöytälaatikkoon”.

Menneisyys on koulu ja siitä on mahdollisuus oppia! Siksi kannattaa olla myös jälkiviisas, mikä ei tarkoita sitä, etteikö etukäteen kannattaisi yrittää parhaita oivalluksia!