1043898_10152529553676499_5242162438838070983_n

Vetovoimainen vuorovaikutus avain onneen?

 

Kaverini soitteli taannoin. Hän kertoi, että muutama päivä anopin seurassa riitti. Anoppi oli puuttunut tahallaan tai tahattomasti toistuvasti lastenlastensa kasvatukseen liittyviin asioihin, mitä saa syödä jne. Kaverini oli pakannut auton ja lähtenyt kulkemaan, mitta tuli täyteen.

Hänellä oli kuitenkin huoli siitä, miten etenisi asiassa ja pyysi näkemystäni. Eihän tällainen jännite ole kiva.

Sanoin, että tiedätkö. Nyt tulee sellaista jeesustelevaa jargonia, mihin en todennäköisimmin itse pystyisi tuossa, mutta kuulostellaan, onko tässä ajatusta.

Jos asian ottaa niin puheeksi, että sanoo anopille, että lopeta meidän asioihin puuttuminen, henki ei ehkä ole rakentava, eikä mahdollista anopin osallistumista rakentavaan keskusteluun.

Sanoin, että työntövoimaisen vuorovaikutuksen sijaan voisit kokeilla vetovoimaista vuorovaikutusta, yritä siis saada anoppi mukaan aitoon dialogiin. Mitä jos kerrot anopille, että olet pahoillasi, että kiivastuit ja että sinulla on surullinen mieli tästä asiasta. Koit lastenne kasvatukseen puuttumisen varpaille astumisena. Ja kysyt, miten anoppi koki tilanteen?

Näin ollen kerrot omista kokemuksista ja tunteista, mikä saattaa laskea anopilta “aseistuksen”. Sitten esität “miten koit” –tyyppisen kysymyksen, jolloin kyseessä ei ole valtataistelu tai inttämistilanne, vaan molempien kokemukset ovat yhtä tärkeitä ja yhtä oikeutettuja.

Kuinka ollakaan seuraavana päivänä samalle kaverille siunaantui paikka testata taitoja aivan yllättäen, kun hänen esimies oli sössinyt eräässä toimeksiannossa. Kaverini oli tehnnyt juuri sen, mitä oli pyydetty, mutta odotusta olisi ollut eräälle lisähommalle, joka aika usein samaisissa projekteissa tehdään.

Impulssireaktio olisi ollut laittaa esimiehelle suorat sanat, mutta hän muisti vetovoimaisen vuorovaikutuksen ja poisti ennen lähettämistä mailin, jossa perusteli, että esimies oli tässä asiassa väärässä ja hän oikeassa (eli tehnyt juuri mitä oli pyydetty). Kaveri kirjoitti mailin uusiksi tähän tapaan.

“Morjens. Onpa todella harmillista, että kyseinen asia jäi projektissa tekemättä. Olisihan minun pitänyt hoksata kysyä, tarvitseeko se homma tehdä…”

Esimiehen vastaus:

“No, kuule. Kyllä tämä oli minun moka! Minun olisi pitänyt kirjata asia toimeksiantoon…”

Dialogi oli johtanut prosessien kehittämiseen, johon kaverini pääsi osallistumaan. Miten varmistetaan, että toimeksianto on laadittu siten, että siinä huomioidaan kaikki tarvittavat asiat suorittavalle osastolle.

Kaverini soitti ihan suu vaahdossa, miten vetovoimainen vuorovaikutus oli toiminut ja aikoi lähestyä anoppia myös vetovoimaisella vuorovaikutuksella.

TYÖNTÖVOIMAISIA VUOROVAIKUTUSMENESTELMIÄ

– Arviointi, miten toinen on suoriutunut.

“ Tämä projekti meni hyvin.”

“Nyt projekti kohdallasi ei onnistunut.”

– Paineet ja houkuttimet sekä tavoitteet.

“Jos homma on valmiina ennen puolta päivää, saatte lähteä kotiin.

“Mikäli työt eivät ole valmiina klo 16 mennessä, jatkamme päivää niin kauan, että hommat ovat maalissa.”

 

– Ehdotukset ja perustelut

“ Esitän, että aloitetaan palaverit aina klo 8.00.”

“ Jos lähdemme reissuun edellisenä iltana niin saamme nukkua hyvän yön alle ennen pelipäivää, siksi ehdotankin…”

Nämä kaikki ovat enemmän tai vähemmän työntövoimaisia tapoja vaikuttaa, vaikka sanavalinnat olisivatkin ehdollistavia.

VETOVOIMAISIA VUOROVAIKUTUSMENESTELMIÄ

– Tunteista ja kokemuksista avautuminen

“Tulin surulliseksi, kun sovittu palaverimme ei toteutunutkaan ja olin valmistautunut siihen ja varannu ajan sille.“ (Palaveri peruuntui toisen osapuolen “ohareiden” takia.)

– Avoimien kysymysten avulla mukaan pyytäminen ja osallistaminen

“Menetimme sen ison asiakkaan, kun tarjouksemme viipyi 1 vuorokaudella liian kauan. Mitä oikein tapahtui?” (Se, jonka kanssa keskustellaan, lähetti tarjouksen myöhässä.)

– Ymmärryksen ilmaiseminen ja aktiivinen kuuntelu

“Ymmärrän, että et sulattanut asiakkaan provoivaa käytöstä. Mitä oikein tapahtui?”

Löytäisitkö yhä useammin vetovoimaisia tapoja vaikuttaa?

business is full of thoughts

Jokin jäi hämäämään, mutta en osaa sanoa mikä? Intuitiot eivät ole aina selitettävissä…

business is full of thoughtsTapasin yrittäjäpariskunnan. Jostain syystä meillä tuli puheeksi intuition voima ja niiden vaikea selitettävyys. Sanoin lukeneeni aiheesta Malcolm Gladwellin kirjan Välähdys (Blink), jossa kerrottiin osuvia tarinoita siitä, miten ihmisillä on kyky tietää ”oikeita” ratkaisuja intuitiivisesti. Intuitiot ovat vain vaikeasti selitettävissä ja jos niitä alkaa selittelemään, ne vääristyvät helposti. Toisekseen tietoisella mielellä sitä pyrkii järkeilemään asioita siten, että tekee intuition vastaisia, huonompia, ratkaisuja ja valintoja.

Sanoin, että itselläni on sellainen tuntuma, että varsinkin naisilla on hyvä kuudes aisti näissä ihmissuhteisiin liittyvissä asioissa ja että rekrytoinnissa sitä ei kannata jättää käyttämättä.

Yrittäjäpariskunnan nainen intoutui heti. Hän sanoi:

No, meillähän oli juuri tuollainen tilanne, kun rekrytoitiin työntekijää. Se eräs nuori nainen tuli meille töihin, vaikka minä sanoin, että jokin siinä jäi häiritsemään. Sinä (osoitti vieressä istuvaa miestään, kuitenkin ystävällisesti) päätit kuitenkin ottaa hänet. 3 kuukautta meni suht ok, mutta sitten alkoi kaikenlaista kummallista tapahtua ja lopulta jouduttiin irtisanomaan hänet.

Katsoin taannoin dokumentin, jossa kokenut palomestari kertoi ison rakennuksen tulipalosta. Palo ei meinannut millään talttua ja yhtäkkiä hänellä tuli outo tunne (intuitio) asiasta. Hän määräsi kaikki palomiehet rakennuksesta pihalle. Hetkeä myöhemmin rakennus räjähti tuleen. Kyse oli nk. tulimyrskystä. Kaikki sisällä olevat palomiehet olisivat kuolleet moisessa lämpötilassa. Palomestari teki pieniä havaintoja paljon ja pystyi kokemuksensa johdosta tekemään niistä intuitiivisen johtopäätöksen, että tämä ei ole normaali tulipalo, jos tulipaloa sellaiseksi voi kutsuakaan. Jokin oli epätavallista, mutta hän ei osannut sanoa mikä.

Kokemus tuo mukanaan usein juuri tätä intuitiota, perstuntumaa. Kun on paljon kokemuksia, erilaisia tilanteita, taustalla niin benchmarkkausta voi tehdä aiempiin kokemuksiin.

Gladwell kertoi kirjassaan esimerkin, kuinka koehenkilöt saivat nostaa kortteja 4 eri pakasta (2 sinistä ja 2 punaista). Juoni oli niinkin yksinkertainen, että punaisessa pakassa oli huonoja kortteja ja sinisessä hyviä. 50 kortin kääntämisen jälkeen suurin osa alkaa kokeen perusteella saada aavistuksen, mistä on kysymys ja noin 80 kortin jälkeen on hahmottanut pelin idean ja osaa selittää, että punaiset pakat ovat huonoja.

Mutta hauskaa on se, että antureiden avulla huomataan, että jo 10 kortin jälkeen punaiset kortit saavat meille aikaan stressireaktioita. Tämä osoittanee meille sitä, että meillä on näitä aavistuksia ja intuitioita kyllä, mutta meidän on vaikea huomata tai uskoa niitä ja yllättävän pitkään toimimme kuitenkin niiden vastaisesti, ja vielä pidempään menee, että osaamme selittää, mistä on kysymys. Intuition vaikean selitettävyyden tiimoilla Gladwell käyttää termiä suljettu ovi.

Millainen kutina jostain asiasta aidosti tulee? Kyllä sillä on merkitystä! Älä aliarvioi intuition voimaa mm. rekrytointitilanteessa tai yhteistyökumppaneiden valinnassa.

dreamstimefree_13750648

Kuunteleminen ei riitä! Pitää kuulla, mitä signaaleja asiakas viestittää ja tarttua niihin. Älykäs kuuntelu!

dreamstimefree_13750648

Ihmisellä on kaksi korvaa ja yksi suu ja niitä tulisi käyttää tasapuolisesti. Se tarkoittaa sitä, että kun puhut 10 sekuntia, seuraavaksi olet hiljaa 20 sekuntia ja kuuntelet. Ammattimainen myyjä kuuntelee asiakasta ja kysyy oikeat kysymykset. Hän ei painosta, vaan johdattelee.

Kävin vastikään parturissa. Lipsautin keskusteluiden yhteydessä tahallani, että sainpas parkkerattua autoni muutaman korttelin päähän kiekkopaikalle. Osoitin siis olevani turhamaisen pikkutarkka ainakin tietyntyyppisistä kuluista. Samassa kohtaa piilee siis myyjälle mahdollisuus käyttää ”heikkouttani” hyväksi.

 

Mietimme jälkikäteen erään myyntivalmentajan kanssa, että miten tuota signaalia olisi voinut hyödyntää. Muutama idea tuli heti mieleen.

 

”Juha, mitä sanot, jos varataan seuraava käyntikerta nyt samantien kalenterista niin voin antaa sinulle tuon parkkilipun (1,50 €) verran alennusta niin voit hyvällä omalla tunnolla ajaa auton ihan tuohon viereen mittaripaikalle.”

 

”Juha, ootko miettinyt, että tällainen sarjalippu tuo alennusta 3 euroa per kerta. Jos ostat nyt 10 käyntikerran sarjalipun, säästät heti 30 euroa.”

 

”Juha, mitä tykkäisit sellaisesta, että mikäli minun kalenterissa sattuu äkillisiä peruuntumisia, saanko laittaa sinulle tekstiviestinä tietoa niistä? Ne ajat tarjotaan 7 euron alennuksella. Näin voit tarttua niihin, mikäli koet, että hiustenleikkuulle olisi kypsä hetki ja sinulla kalenteri antaa myöten tulla parturiin.”

Älykäs kuunteleminen ei siis ole vain kuuntelemista, vaan fiksu kuuntelija poimii koppeja, tekee johtopäätöksiä ja tekee ehdotuksia. Tämä on älykästä kuuntelua!

Kerroin tuon tarinan vastikään myyntivalmennuksella. Useampi valmennettava oli jäänyt pohtimaan tuota sanomaa. Ei siis riitä, että “kuuntelee”, jos ei poimi tärkeitä viestejä hyöydyksi. Tulee kuunnella älykkäästi!

Miksi pitää kuunnella?

•Saadaksesi selville asiakkaan nykytilanteen, tarpeet, odotukset, toiveet…

•Saadaksesi myynti-idean

•Saadaksesi syntymään keskustelun, jossa asiakas on pääosassa

•Keskustelun kautta pääset asiakkaan ”iholle”

•Syntyy kontakti tilanteeseen

•Kun olet kiinnostunut asiakkaasta, myyt itsesi ja yrityksesi hänelle

•Rakennat luottamusta

•Tarkistaaksesi tietoja

•Myyt itsesi, hankit luottamusta ja saat tietoa, jotta pystyt myymään asiakkaan tarvitsemaan hyötyä.

Muista kuunnella

•Kun kysyt, niin kuuntele (näytä, että pohdit, mitä asiakas sanoi äläkä hökäise heti perään omia ajatuksiasi)

•Yllättävän moni myyjä puhuu päälle, kun asiakas vastaa. Seuraa, miten itse toimit!

•Voit myös kuunnella väärin olemalla

–välinpitämätön

–teeskentelemällä kuuntelevasi

–valikoimalla kuulemasi

–kuuntelemalla omasta näkökannastasi

•Oikea kuuntelu

–on aktiivista ja ymmärrät kuulemasi ”aivan”, ”ymmärrän”

–ole empaattinen

Toimi näin:

Kuuntele, mitä toinen osapuoli sanoo (ja mitä sanoo rivien välistä)

Luokittele vastaukset, ymmärrä vastausten merkitys

Käsittele ymmärtämäsi, oivalla, miten hyödyntää vastauksia

Älykäs kuuntelu! Kuuntele, luokittele vastaukset ja käsittele ne. Ehdota sitten, miten voitaisiin toimia!

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Itsekeskeinen paskiainen joutuu helposti luuppiin ja vaahtoaa vain omista asioistaan

Eräs myyntiedustaja istui kolmen veljeksen kanssa samassa kahvilapöydässä small talkin merkeissä. Kaveri kehui Dale Carnegien kirjaa nimeltään Miten saan ystäviä, menestystä ja vaikutusvaltaa erääksi parhaimmista ihmissuhdetaitokirjoista. Hän koki oppineensa, miten kirjan avulla luo vaikutuksen toisiin ja saa jopa toiset tekemään mielellään sen, mitä itse haluaa heidän tekevän.

Veljeksistä vanhin kiinnostui kyselemään, mikä hän on miehiään. Mitä hän on tehnyt aiemmin työkseen? Mikä on hänen koulutuksensa? Onko puoliso, lapsia? Myyntiedustaja kertoi itsestään ummet ja lammet, mutta ei esittänyt ainoaakaan kysymystä veljeksille. Keskustelutuokion loppupuolella edustaja nosti vielä sosiaalisten taitojen merkitystä esiin.

Veljeksistä vanhin nousi lopulta seisomaan ja kättelemään myyntiedustajaa keskustelun päätökseksi.

OLYMPUS DIGITAL CAMERAKiitos mielenkiintoisesta keskustelusta. Olen itsekin lukenut tuon Carnegien kirjan ja mielestäni se on paras sosiaalisiin taitoihin liittyvä kirja. Mutta pakko on todeta, että sinulla on vielä tuossa aika iso petraamisen vara, sillä tämän keskustelun jälkeen me tiedetään sinun elämästä yhtä sun toista mm. asuinpaikka, puolison nimi, lapsen nimi ja ikä, mutta sinä et tiedä meistä yhtään noita asioita, koska et esittänyt ensimmäistäkään kysymystä meille, eli et aidosti kiinnostunut meistä, kuten Carnegie opettaa. Kannattaa lukea kirja.”

Nuoremmat veljekset naurahtivat, koska lausunto tuntui niin tilanteeseen osuvalta. Vanhin veli antoi myyntiedustajalle tässä yhteydessä vielä pari taputusta olalle ja jatkoi matkaa.

Tarina on mielestäni herättelevä! Tiedämme kirjallisuudesta, koulutuksilta ym. vaikka kuinka paljon, miten olisi kohtealiasta käyttäytyä. Vanhin veli yritti selvästi antaa herättelevän opetuksen innokkaalle, mutta itsekeskeiselle, myyntiedustajalle. Voi olla, ettei hänen tehtävänsä olisi ”opettaa” toisia ja asiat voi esittää aina monella tavalla. Siitä huolimatta tämä herättää ajatuksia siitä, kiinnostummeko aidosti toisista ihmisistä.

Lukuisissa keskustelutilanteissa kyseleminen käy yksipuoliseksi ja ”hyvän keskustelijan” tittelin saakin hyvä kuuntelija, joka osaa esittää hyviä kysymyksiä – kiinnostuu siis toisesta. Fiksut ihmiset purkata yksipuolisen tilanteen kysymällä takaisin ja ilman muuta samanlaisia kysymyksiä saa, on jopa luonnollista, esittää toiselle.

Hyvä keskustelija? Hyvä kuuntelija? Hyvä keskustelu perustuu hyvään kuuntelutaitoon. Välttämättä ei tarvitse olla hyvä kyselijä, että voi olla hyvä kuuntelija, mutta vastavuoroisuus jää usein heikoksi, mikäli kyseliminen on yksipuolista. Osa ihmisistä paahtaa aloitteellisesti ja kertoo itsestään, mutta osa pitää suunsa kiinni, mikäli toinen ei älyä kysellä mitään eli ei aidosti kiinnostu toisesta.

Herää luupista ja esitä aina kysymyksiä keskustelutilanteessa. Hyvä myyjä ei ole omaa tarinaa saarnaava taitava klousaaja, vaan pikemmin hyvä kuuntelija, kyselijä ja keskustelija.