dreamstimefree_13750648

Olettamalla munasin totaalisesti

Olettamalla munasin totaalisesti

Pahemmin en ole onnistunut munaamaan asiakaspalvelutyössä koskaan. Vuosi sitten eräs asiakas soitti kysyäkseen muuttosiivousta asuntoonsa. Hänellä ei ollut realistinen kuva ajankäytöstä, joten jouduin kertomaan, että 4 tunnissa emme mitä suurimmalla todennäköisyydellä onnistu tekemään työtä kokonaan. Hän ei meinannut ymmärtää asiaa, mutta perustelin kokemuksiemme pohjalta asian niin, että yleensä se ei vain onnistu. Sitten kerroin, mitä siivous karkeasti ottaen maksaisi. Hän jäi miettimään asiaa.

Hetkeä myöhemmin soitti eräs toinen mahdollinen asiakas. Hän kysyi myös muuttosiivousta. Olin jäänyt edellisen asiakkaan epärealistiseen moodiin. Kun sain puheenvuoron aloitin sen niin päin prinkkalaa kuin sen voi aloittaa. ”Kyllä siivous onnistuu, mutta haluan ottaa heti luulot pois, että se onnistuisi muutamassa tunnissa. Kyllä tuosta pitää olla valmis maksamaan sellainen 400 – 500 euroa asunnon koon perusteella.” Asiakkaan reaktio oli penseä – ihan oikeutetusti – ja tunneyhteys katkesi kuin veitsellä leikaten. Hän kysyi, että oletanko että hänellä on rahasta kiinni. Hän haukkui, että onpa huonoa asiakaspalvelua ja kertoi, että päätti tilata palvelun jostain muualta. Pyysin häneltä heti anteeksi, että palvelin huonosti. Hän kuitenkin lopetti puhelun.

Laitoin puhelun perään vielä tekstiviestin ja pyysin anteeksi. Nousin tuoliltani ja teki mieli iskeä nyrkki seinästä läpi. Mikä moka! Minä, joka olen hoitanut tuhansia asiakaspuheluita ja vaikeitakin reklamaatioita, sössin tilanteen täysin. Mikä syy minun on olettaa, että asiakkaalla on rahasta kiinni tai että hän olisi ”tyhmä”, eikä ymmärtäisi siivouksen kestoa alkuunkaan realistisesti. Aliarvioin asiakkaan. Näin sen jälkiviisaana voi nähdä.

Näin sitä joskus asiakaspalvelijana itselläkin voi olla ihan väärä moodi ja munata täysin. Vastaavaan mokaan en ole toiste syyllistynyt, vaikka virheitähän sitä tekee jokainen.

Älä oleta, varsinkaan mitään negatiivista, asiakkaasta. Kyllä asiakas itse kertoo, jos tuote/palvelu on liian kallis. Hän ei odota, että sinä asiakaspalvelijana tekisit sen arvioin hänen puolestaan.

 

Comments

comments

5 replies
  1. Martti
    Martti says:

    ”Muinaismuisto” olettamisesta ja asiakkaan ”vastaanottamisesta”.
    Myyjäurani alussa, joskus reilusti yli 30 vuotta sitten, olin töissä rautakaupassa ja esimiestehtävissä. Olin juuri maaseutukaupan myymälän puolella kun sisään asteli herrasmies karavteissaan ja salkkuineen. Sen näköisenä kuin kauppaedustajat silloin esiintyvät kun tulivat kaupalle, siis töihinsä.
    No, heti kun olin sanonut päivää, sanoin myös, että nyt emme kyllä osta mitään. Asiakkaasehdokkaakseni hetken kuluttua osoittautunut herrasmies vastasi hymyillen, että ”ajattelinikin ostaa maalia”. Hän myös esitteli itsensä paikallisen ison yrityksen uudeksi johtohenkilöksi ja kertoi juuri muuttaneensa paikkakunnalle. Siitä sitten, toivuttuani, älysin lähteä myymään maalia… vaikka tuntui, että jos lattiassa olisi reikä niin siitä livahtaisin…

    Vastaa
    • Juha
      Juha says:

      Kiitos Martti loistavasta, omakohtaisesta, tarinasta! Tuossa sen huomaa, miten sitä tekee kaikenlaisia olettamuksia helposti. Sitä kun vain malttaisi kaikesta innostuksestaan huolimatta ensin kuunnella etenkin silloin, kun oma rooli on asiakaspalvelutehtävien merkeissä. :)

      Kuulin taannoin eräältä 30 vuotta myyntialalla työskennelleeltä myyntivalmentajalta, kuinka hän oli myyjävuosiensa alkuhistoriassa kokenut mielenkiintoisen tilanteen. Myyjänä hän oli kiertänyt ovelta ovelle toimistoihin myymässä tulostus- ym. toimistolaitteita. Hän sattui sellaiseen tilanteeseen, että ko. firman iso johtaja oli työntekijöidensä kanssa avoimessa, isossa, tilassa ruokataukoa päättämässä. Johtaja oli ajatteli ottaa tilanteesta kaiken hauskuuden irti ja alkoi kyykyttää/tylyttää myyjää kyselemällä sitä sun tätä ylimielisenä ja alaiset nauroivat rehvakkaasti. Myyjä kuitenkin piti ryhtinsä ja kuunteli nöyrästi, vaikka tylytystä ja nöyryytystä tuli kovasti. Tilanne kuitenkin muuttui aika nopeasti. Alaiset alkoivat tuntea myötähäpeää johtajan käyttäytymisen johdosta ja ’hymyt alkoivat hyytyä’. Tilanne kuivuikin pian kasaan. Kauppaa ei kuulemma tullut, mutta enpä jaksa uskoa, että moinen temppu nosti johtajan pisteitä lopulta alaisten silmissä.

      Käyttäytymisen kultainen sääntöjän kuuluu, että pyrkisi kohtelemaan toisia niinkuin haluaa itseään kohdeltavan. Paremminkin saa kohdella. :)

      Vastaa
  2. Ässä
    Ässä says:

    Jep jep, Juha. Itsekkin asiakaspalvelua harrastaneena olen sortunut vastaavanlaiseen olettamukseen, mutta olen ollut myös vastakkaisella puolella.
    On todella alentavaa, kun henkilö katsoo päästä varpaisiin ja ”mittailee” josko asiakkaalla on varaa maksaa tuote jonka haluaa. Muistaakseni siirryin viereiseen lafkaan ja hain haluamani kamat sieltä. =D

    Vastaa
    • Juha Ahola
      Juha Ahola says:

      Kiitos kommentista ”Ässä”. =)

      Toisella puolen tiskiä tähän toki törmää liian usein. Melko moni puhuu, että autokaupoissa asiakaspalvelu riippuu erityisen paljon mm. seuraavista asioista:
      1) Millaisella kulkuvälineellä autokaupan pihaan tulee? (Halvan auton omistajan kanssa on turha tehdä kauppaa?)
      2) Onko kumppani mukana vai ei? (Kukaan ei tee päätöstä auton ostamisesta yksin? Kukaan ei ole sinkku?
      3) Nainen yksin autokaupassa? (Naisethan eivät ymmärrä mitään autoista eivätkä tee päätöksiä auton ostamisesta?)
      4) Miten on pukeutunut? (Vain varakkaan näköisille kannattaa myydä?)

      Arvostan automyyjien työtä. Näistä asiakkaan tuomitsemisesta etukäteen autokaupoissa kuulee vaan aivan liian usein tarinaa. Itsekin olen saanut kävellä autokaupoissa kaikessa rauhassa ilman asiakaspalvelua, vaikka tuolloin menin ostoksille puku päällä ja pihaan kurvailin Audi TT:llä. Audi TT on kuitenkin sen hintainen peli käytettynäkin, että siitä tekee helposti 10000 – 30000 euron autosta vaihtokauppaa pienellä välirahalla.

      Vastaa
      • Ässä
        Ässä says:

        En ensin tohtinut laittaa autokauppa-esimerkkiä, mutta kun sinä puhkaisit munan kuoren niin nyt minä voin lykätä sitä keltuaista ulos. =D

        Kuulimpa luotettavalta taholta juttua, että rapiat kymmenen vuotta sitten vanhahko mieshenkilö käveli autokauppaan metsästyskamppeet ja kumpparit jalassa. Aikansa kierreltyään mies turhautui kun kukaan ei tullut häntä palvelemaan. Juuri kun mies oli ulko-ovella poistumassa liikkestä, myyjien esimies kiiruhtaa paikalle ja kysyy mitä kyseinen herra oli liikkeestä ostanut. Myyjät nosteli hartioitaan toisiaan katselle. Esimiehelle tuli melkoinen kiire juosta vanhahkon herran perään. Kyseinen mies oli merkittävässä asemassa oleva varakas henkilö, jota kukaan myyjistä ei ollut tunnistanut. Ulkonäöllisesti myyjät olivat vain päätelleet, ettei ”kannata” mennä palvelemaan kun ei se osta kuitenkaan mitään!

        Loppukädessä mies osti kaupasta kaksi kappaletta monen kymmenen tuhannen euron arvoisia autoja, käteisellä. Olisi jäänyt hyvä kauppa tekemättä ja todennäköisesti miehen käynti olisi ollut viimeinen kyseiseen liikkeeseen, jos esimies ei olisi juossut perään ja pahoitellut asiakaspalvelun puutteita.

        Mitä tästä opimme: kaikkia ihmisiä kohdellaan samanveroisesti ikään/ulkonäköön/sukupuoleen katsomatta!

        Vastaa

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Voit käyttää näitä HTML-tageja ja attribuutteja: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>