Artikkelit

dreamstimefree_128613

Esimiehen lähestyttävyyskynnys

/0 Comments/in /by


Otetaanpa tarkestelun alle kaksi dimensiota esimiehen lähestyttävyyteen ja alaisen kynnykseen kysyä apua ongelmatilanteissa sekä vuorovaikuttaa muutoinkin, vaikka asiaa voisi tarkastella vielä useammilla muuttujilla (ks. oheinen kuva). Ajatellaan siten, että esimies on alaisen kokemuksen mukaan joko välittävä/kiinnostunut alaisen onnistumisesta ja auttamisesta alaista onnistumaan työssään tai sitten ei. Toisekseen tarkastellaan myös sen merkitystä, onko esimies läsnä (“käden ulottuvilla” työpaikalla = läsnäolo) vai ei.Lähtökohtaisesti empiirisen tutkimuksen pohjalta on helppo tehdä seuraavanlaisia johtopäätöksiä.

Välittävä ja kiinnostunut esimies

Hyvä esimies ymmärtää tehtäväkseen auttaa alaista onnistumaan työssään. Tämä edellyttää aitoa kiinnostusta auttaa parhaaksi katsomillaan menetelmillä. Todettakoon, ettei tämä tarkoita alaisen puolesta tämän töiden tekemistä ja muutoinkin esimiehellä tulee olla tilanneherkkyyttä aistia, mitkä keinot toimivat alaiselle vuorovaikutuksessa parhaiten. Kun esimies on välittävä ja kiinnostunut, hän kuuntelee alaistaan empaattisesti ja kuulee, mitä alainen sanoo ja myös sen, mitä alainen ei sano (viesti jää rivien väliin). Olipa esimies läsnä tai ei, hän voi osoittaa aitoa välittämistä ja kiinnostusta siitä, että alainen onnistuisi työtehtävissään. Ja on aivan ilmeistä, että esimiehen lähestyttävyyskynnys madaltuu huomattavasti, kun alainen kokee esimiehen välittävänä ja kiinnostuneena. Esimiehen tulee kuitenkin muistaa se, että alainen voi kokea kiinnostuksen myös “kyyläämisenä” tai “nuuskimisena”, ellei vuorovaikutusta ja dialogia ole ollut riittävästi siitä, millä menetelmillä esimies auttaa alaista onnistumaan. Välittäminen ja kiinnostus edellyttää tarkkaavaista ja/tai empaattista kuuntelun tasoa. Jos on välittävinään eikä anna aikaa siihen läsnäolon hetkeen, alainen näkee sen kyllä läpi ja tulkinnee negatiivisena signaalina.

Läsnäolon merkitys

Lähestyttävyyskynnys on suurempi, mikäli esimies ei ole läsnä. Usein esimiehillä (varsinkin ylempänä organisaatiossa) on useita muitakin alaisia ja sen lisäksi palavereita, sidosryhmien (mahdollisesti myös asiakkaiden) tapaamisia, työreissuja ym., joiden johdosta esimies ei ole toimistolla tai muutoin lähellä alaisen työnsuorittamispaikkaa. Mikäli esimies on läsnä, alainen kysyy huomattavasti aktiivisemmin ja hakeutuu vuorovaikutustilanteisiin, kun voi keskustella kasvokkain, eikä tarvitse “häiritä” puhelimitse (txt, soitto).

Läsnäolon kaksiteräinen miekka – milloin itsenäistyminen tapahtuu?

Läsnäolo on erittäin tärkeää, jotta vuorovaikutusta syntyy enemmän ja jotta yhteistä ymmärrystä voidaan synnyttää dialogin avulla. Mitä itsenäisempi ja alainen on, sitä vähemmän hän (yleensä) kaipaa läsnäolevaa esimiestä, mutta perehdyttämisen aikana sekä alkuvaiheilla läsnäolo on huomattavasti tärkeämpää. Esimiestyön tarkoituksen pitäisi olla alaisen itsenäiseen työskentelyyn kasvattaminen. Varsinainen kasvu kuitenkin tapahtuu nimenomaan silloin, kun esimies ei ole läsnä, vaan on pakko kokeilla omien siipien kantavuutta ja pärjätä siihen mennessä oppimansa pohjalta. Tästä syystä esimies voi myös tarkoituksella olla ei-läsnä ja “pakottaa” alainen kasvuun. Huomaatko analogiaa kasvatustyöhön, kun miettii, millaisia itsenäistymisen vaiheita lapsi käy matkalla kohti aikuisuutta?

Miten madaltaa lähestymiskynnys minimiin ja milloin se on välttämätöntä?

Ihmisellä on tarve “pärjätä omillaan” eli olla autonominen. Emme halua olla “avuttomia” ja olla riippuvaisia toisista tässä mielessä, kun viitekehyksenä on työelämä. Työsuhteen alkuvaiheilla on useimmissa työpaikoissa tarve jonkin aikaa intensiiviselle perehdyttämiselle. Tällöin esimiehen tulee olla “käden ulottuvilla” tavoitettavissa, jotta alaisen on mahdollisimman helppo kysyä apua. Tämä onnistuu siten, että esimies on samassa työhuoneessa (ts. työskentelytilassa). Lisäksi esimiehen aktiivisuuden ansiosta alainen kysyy tai mainitsee ongelmista tai mielessä olevista kysymyksistä. Esimies voi olla aktiivinen vaikkapa niin, että menee alaisen luokse tämän työhuoneeseen tai työskentelypaikalle. Tätä menetelmää voi käyttää myös kokeneempien työntekijöiden kanssa ja kuinka ollakaan aivan “yllättäen” mielessä on kysymyksiä, jotka muuten jäisivät esittämättä. Aktiivisuus osoittaa myös äsken käsiteltyä välittämistä ja kiinnostusta.

Esimiehen on tärkeä ottaa vuorovaikutusvastuu ja huomioida se, mitä alainen tarvitsee. Lähellekään aina alainen ei tiedä parhaiten, mitä hän tarvitsee. Vuorovaikutus ja tilanneherkkyys ovat tärkeitä.

Välittävä ja läsnäoleva esimies on lähestyttävä! 

Esimies, älä ole tuuliviiri! Alaisesi odottavat jämäkkyyttä!

/4 Comments/in /by

IHMISET OVAT INHIMILLISIÄ

Olen harrastanut pienestä pitäen jalkapalloa enemmän tai vähemmän vakavissani, mutta tosissaan ainakin. Jalkapallo on maailman suosituin pallopeli, jolle on laadittu säännöt. Sääntöjä kuitenkin tulkitsee otteluissa erotuomari, joten absoluuttisia totuuksia ei ole olemassa ja voisiko sanoa näin, että jokaisessa ottelussa varmasti molemmat joukkueet kokevat vääryyttä tuomarin tulkinnoissa. Osin tämän johtuu siitä, että myös tuomari on vain ihminen, eikä näe kaikkia tilanteita ja toisaalta tuomari myös tulkitsee tilanteita toisin kuin pelaajat. Toisekseen merkitystä on myös sillä, että jokainen haluaa voittaa ottelun ja tällöin oma kokemus vääristyy ja varsin usein tuomarin “oikean” tulkinnan kokee vääräksi, kun se on epäsuotuita omaa joukkuetta kohtaan.

MITÄ ODOTETAAN?

Olen itse ollut aina melkoisen aktiivinen kommunikoimaan tuomarille tulkinnoista, eikä kommunikointini ole aina rakentavahenkistä. Eräästä asiasta olen kuitenkin useiden muiden kanssa tiukasti tiettyä mieltä. Tuomarin tulee vetää tiettyä linjaa ja säilyttää linja läpi ottelun. Myrkkyä on se, että tuomarin linja (tulkinnat) eivät ole johdonmukaisia, vaan välillä saa rikkoa sääntöjä rajustikin niin, että pilli pysyy mykkänä, mutta toisaalta myös siten, että välillä pilli soi hipaisuistakin. Pahinta lienee se, jos tuomari on epätasapuolinen eli samankaltaisista tilanteista toinen joukkue tulee suosituksi ja toinen sorsituksi.

Tuomarit ovat vain ihmisiä ja yksilöitä ja sen ymmärtävät kyllä fiksuimmat pelaajat. Toiset ovat tarkempia, jotkut suurpiirteisempiä, toiset tiukkapipoisempia, jotkut leppoisampia. Tärkeintä on, että tuomarilla on selkeä linja, miten hän tulkitsee asioita ja että hän on tasapuolinen.

ESIMIES – ALAINEN JA SELKEÄ LINJA

Mutta näinhän asia on myös alaisten ja esimiehen välillä. Alaiset pitävät esimiestään “erotuomarina” siinä määrin, että esimies antaa välillä siimaa ja välillä vetää siimaa tiukemmalle. Sehän on hommat juoni. Esimiehen tulee vaatia, mutta samalla antaa myös tilaa ja vapautta toimia. Alaiset odottavat, että linja on selkeä. Jos esimies toisena päivänä toimii aivan toisin kuin toisena päivänä, alaisten on vaikea luottaa siihen, mikä on linja. Koko ajan joutuu olemaan varpaillaan (=pelkäämään), mikä tappaa inspiraation ja luovuuden.

SELKÄNOJAA MYÖS, EI VAIN KALAKAVERIA

Lisäksi alaiset kokevat tarvitsevansa esimieheltä jämeryyttä ja jämäkkyyttä päätöksissä ja ylipäätään uskallusta tehdä päätöksiä. Kun alainen tarvitsee selkänojaa ja näkemystä pyytäen apua kysymällä, esimiehen tulisi olla riittävän jämäkkä auttamaan. Eräs valtakunnallisen, varsin suuren, yrityksen myyntiedustaja kertoi, että hänen esimiehensä on kyllä mukava “kalakaveri”, mutta tämä kääntyy liikaa alaisten puoleen asioissa, eikä ymmärrä esimiestyön roolia. He kaipaisivat jämäkkyyttä esimieheltään myös yrityksen tavoitteita kohtaan. Kaikki on ok -lepsuilulinja, ei toimi. Sillä tavalla saa kyllä alaisten hyväksyntää ja pääsee samaan kahvipöytään, mutta sellaista esimiestä alaiset eivät kunnioita esimiehenä. Esimiehen ollessa jämerä, alaiset kokevat turvallisuuden tunnetta.

Esimiehen rooliin kuuluu olla tasapuolinen, selvää linjaa vetävä, roolinsa ymmärtävä ja jämäkkä – ei tuuliviiri!

dreamstimefree_1560105

Ei minua kiinnosta kuulla yhtään mitä sinä ajattelet, tiedät tai olet kokenut

/0 Comments/in /by

“En tiedä oletko kuullut yrityksestämme, mutta …”

“En tiedä, oletko käynyt myyntikoulutuksilla, mutta …”

“En tiedä, oletko lukenut kirjan nimeltään xxx, mutta …”

“En tiedä, katsoitko eilen tv-ohjelman xxx, mutta …”

“Olet saattanut nähdä elokuvan xxx, mutta …”

Mielestäni äskeiset aloitukset ovat typeriä. Nämä osoittavat, että puhuja ei missään nimessä halua asettaa kysymystä, vaan pitää monologin mainiten ohimennen mahdollisuuden siitä, että keskustelukumppani saattaa ehkä tietää jotain aiheesta. Puhuja ei kuitenkaan halua antaa keskustelukumppanille mahdollisuutta osallistua keskusteluun ja kertoa, mitä tietää kyseisestä aiheesta, mitä on kokenut tai mitä ajattelee. Tällainen on teennäistä vuorovaikutusta ja osoittaa puhujan osaamattomuutta tai haluttomuutta keskustella. Tavoite on kertoa kiireesti se, mitä itsellä on mielessä.

Olisi varmaankin paljon viisaampaa jättää tuollaiset retoriset kysymyksen tyngät kokonaan pois ja jos on aie keskustella niin asettaa selkeitä kysymyksiä, joihin kuuntelee vastaukset tarkkaavaisesti mahdollistaen dialogin jatkumisen. 

“Oletko kuullut yrityksestämme? Kerrotko tarkemmin.”

“Millaisilla myyntikoulutuksilla olet käynyt? Kerrotko tarkemmin.”

“Oletko sattunut lukemaan kirjan nimeltä xxx? Millaisia ajatuksia se sinussa herätti?”

“Satuitko katsomaan eilen elokuvan xxx?”

Olipa kyseessä myynti- tai mikä tahansa vuorovaikutustilanne, kannattaa muistaa, että kukaan ei halua todellisuudessa kuunnella monologeja. Kun saa aikaan dialogin ymmärrys toisen kokemusmaailmasta paranee.

Vältä monologeja ja jos huomaat joutuneesi monologin vetäjäksi, olet todennäköisesti heikoilla jäillä. 

A blond customer service agent

En tee, jos mulle ei makseta!

/0 Comments/in /by

“Minä en soita asiakkaalle jälkihoitosoittoa, jos siitä ei makseta. Miksi pitäisi soittaa?”

– Minun mielestä jälkihoitosoitto kuuluu myyntiprosessiin. Myyntiprovisio pitää sisällään jälkihoitosoiton. Siksi pitää soittaa. Sehän on itsestäänselvää! Kilpailijamme toimii juuri niinkuin sinä kerroit, mutta meidän vahvuus on tämä linja ja minä ainakin pidän tästä kiinni.

(jatkuu *)

Kyseinen keskustelu käytiin eräässä yrityksessä, jossa oli ollut myyntitiimin palaveri. Joillakin oli huomattavan erilainen suhtautuminen asiakkaiden jälkihoitoon.

Eräs myyjä oli varsin orientoitunut rahat-pois-ja-rappuun –mindsettiin. Hänen tapansa toimia oli se, että hän teki asiakkaan kanssa kaupat (kyse toistaiseksi voimassa olevasta sopimuksesta, jatkuvat maksut kyseisestä palvelusta) ja jätti asian sikseen siirtyen hankkimaan uusia asiakkaita. Hän ei välittänyt hoitaa asiakkuuksia soittaen asiakkaille muutaman kuukauden kuluttua kaupanteon jälkeen, ovatko asiat menneet sovitusti, eikä myöskään myöhemmin 1 tai 2 vuoden kuluttua, onko palveluntarpeisiin tullut muutoksia. Hän metsästi aina vain uusia kauppoja ja reagoi asiakkaiden yhteydenottoihin.

Eräs toisenlaisen ajattelutavan omaava myyjä puolestaan toimi toisella tavalla. Kaupan tehtyään hän merkitsi kalenteriin noin 3 kuukauden päähän nk. jälkihoitosoiton ja varmisti asioiden sujuneen sovitusti. Jos jotain oli mennyt pieleen (onneksi harvoin), hän pystyi reagoimaan asiaan ja hoitamaan asian kuntoon asiakkaan puolesta. Lisäksi hän hoitaa asiakkuuksia kalenteroiden olemassaoleville asiakkaille soitot, jotta tarpeet tulee kartoitettua säännöllisesti uudelleen. Varsin usein asiakkailla on kuulemma mielenpäällä kysymyksiä tai lisäpalveluille on tullut tarpeita.

Ensinmainittu myyjää ei tosiaan kiinnostanut tehdä yhtään mitään, ellei heti olisi euroja tarjolla ja jälkimmäinen ymmärsi, että yrityksen todellinen ja tärkein tehtävä on hankkia ja pitää asiakassuhteita. Ja jälkihoitosoitto kannattaa tehdä silläkin monien myyjien pelkäämällä uhalla, että 100% asiakkaista ei ole mennyt nappiin. Siinä on mahdollisuus korjata tilanne.

Väitän, että rahat-pois-ja-rappuun ei ole toimiva malli ja muutoinkin se on varsin kuluttavaa. Kun hoitaa asiakkuuksia hyvin, se vie aikaa, mutta se myös palkitsee. Lisäksi asiakkuuksien hoitaminen poikii suosituksia.

Tietysti kolikon toinen puoli on se, että useimmiten uusasiakashankinnasta maksetaan myyntiedustajille paremmin ja ajankäytön fokusointi on myyntityön tärkeimpiä asioita. Myyntiedustajan on kuitenkin ajateltava myös niin, että niin makaa kuin petaa ja niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan. Pelkkien “uusien” eurojen kiilu silmissä saa juosta mentaalisessa oravanpyörässä, kun taas asiakassuhteita luomalla helpottaa pidempään juoksuun toimintaa ja aktiivimyynnin lisäksi asiakkaat (ja asiakkaiden suosittelemat asiakkaat) alkaat ostaa palveluita.

* Niin, tähän intokseen myyntijohtaja tuumasi jälkimmäisen kommentin perään, että tuo oli niin osuvasti sanottu, että asia nuijitaan pöytään ja mennään seuraavaan asiaan.

 Jaksatko sinä hoitaa asiakassuhteita? Olisiko syytä hoitaa enemmän asiakassuhteita? Jälkimmäinen kysymys saattaa tuntua jopa retoriselta.

Satsaa asiakassuhteiden luomiseen. Uskalla ja halua soittaa asiakkaalle perään! 

dreamstimefree_174141

Miten välittämisen kulttuuri ja hyvä työilmapiiri välittyy vuorovaikutuksessa?

/0 Comments/in /by

Lämpö työyhteisössä tarkoittaa hyvähenkistä työilmapiiriä sekä välittämisen kulttuuria. Ohessa lainaan fysiikan terminologiaa jälleen kuvastamaan erilaisia lämpöenergian siirtymistapoja työyhteisössä.

Lämmön johtuminen eli konduktio on lämmön siirtymistä aineen sisällä. Lämpö voi siirtyä johtumalla myös aineesta toiseen, mikäli aineet ovat kosketuksissa toisiinsa. “Laita kätesi kynttilän liekkiin – polttaa kovasti!”

Työyhteisössä lämmön johtumista voisi kuvastaa ihmisten välisenä vuorovaikutuksena edellyttäen face-to-face –läsnäoloa. Kun on aikaa ja halua olla läsnä sen hetken, kun on vuorovaikutuksessa toisen kanssa, lämpö siirtyy parhaiten. Ihminen haluaa kokea olevansa tärkeä ja arvostettu, mihin aito läsnäolo vuorovaikutuksessa vastaa hyvin. Mikäpä sen parempi lämmön johtumista kuvaava tapa kuin spontaani ja tilanteeseen sopiva halaus. Face-to-face esimies voi kuitenkin munata pahasti, jos näprää tietokonetta tai puhelintaan – tällöin kolikon synkka puoli pääsee esiin.

Lämmön säteilyllä tarkoitetaan fysiikassa hiukkasten tai energian siirtymistä säteilylähteestä ympäristöön tai kohteeseen. Lämpösäteily on kappaleen pinnalta lähtevää sähkö-magneettista säteilyä. Osuessaan toiseen kappaleeseen säteily absorboituu (imeytyy) kokonaan tai osittain ja lämmittää vuorostaan sitä. “Laita kätesi kynttilän lieken vierelle – lämpö säteilee.”

Työyhteisössä lämmön säteilyä kuvastaa yleinen ilmapiiri. Ihmiset huokuvat sitä, mitä sisällä on. Jos fiilis on hyvä ja työyhteisön kulttuurille tyypillistä on välittäminen niin lämpö säteilee toisiin. Kolikon ikävänä puolena on pessimistisyyden, kyynisyyden ja huonon työilmapiirin säteily (tarttuminen, imeytyminen) toisiin. Onneksi useimmiten työyhteisössä löytyy energisiä hyvän ilmapiirin tartuttajia, eikä vain saastuttajia. Usein sanotaan, että johtajan tai esimiehen tehtävä on innostaa toisia ja nimenomaan esimerkin avulla.

Lämmön kulkeutuminen eli konvektio on lämmön siirtymistä virtaavan aineen eli fluidin mukana. Konvektiosta on kysymys myös, kun lämmitettyyn rakennukseen tulee oven tai ikkunan raosta kylmää ilmaa eli vetoa. “Laita kätesi kynttilän liekin yläpuolelle – kämmentä polttaa.”

Työyhteisössä lämmön kulkeutumista voi kuvailla siten, että virtaavana aineena ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa toimii esimerkiksi jokin “väliaine”, kuten tekstiviesti, sähköposti tms. Esimerkiksi palautteen antaminen puhelimitse tai tekstiviestillä voi toimia, mutta on tehokkaampi ja parempi yleensä face-to-face, jos vain suinkin mahdollista. Normaalissa tiedottamisessa tekstiviesti ja maili toimivat, kun käytännössä läsnäolo ja kasvotusten kommunikointi ei ole aina mahdollista.

Johtajan ja esimiehen on syytä tiedostaa, miten lämpö kulkeutuu työyhteisössä. Kun työyhteisössä on hyvä henki ja ilmapiiri, työssä viihtyminen näkyy niin pitkäaikaisempina työsuhteina kuin myös asiakkaille vuorovakutuksen myötä.

PiccoloPitsa

Älä ikinä kysy, maistuiko!?!

/4 Comments/in /by

Nyt on mitta täysi! Tulostan tämän artikkelin mukaani tästedes ja jos joku tarjoilija tai ravintoloitsija tekee minulle retorisen kysymyksen, hän joutuu melkoiseen ristituleen saaden tämän artikkelin luettavakseen. Ristitulella tarkoitan sitä, että saatan pitää melko kiihkoutuneen esityken asian tiimoilta.

Oletko kuullut ravintolassa aina retorisen kysymyksen: ”Maistuiko?” Olet varmasti – liian monta kertaa! Valitettavasti minulla ei ole tieteellistä tutkimusaineistoa käytettävissä, kuinka moni tuohon kehtaisi ylipäätään vastata: ”Ei!”, mutta on vuorenvarma, että se on häviävän pieni %-luku.

Ja jotta palautteen voi kysyä vielä retorisemmin ja niin, ettei varmasti saa oikeaa palautetta niin annan pari vinkkiä. Tarjoilija pitää huolen, että ajoittaa kysymyksensä hässäkkään ja niin, että läsnä on mahdollisimman paljon väkeä (naapuripöydät ja ravintolaan tulevatkin kuulevat). Toisekseen kysyessään tarjoilijan oma häröily ja poispäin kävelemään meno ja kiireen osoittaminen varmistavat, että vastaus on: ”Maistui” ja asiakas tietää ja tuntee nahoissaan, ettei tarjoilijaa kiinnosta pätkääkään, oliko asiakas oikeasti tyytyväinen.

Kysymys on suoraansanottuna typerä! Miksi?

1) Maistuiko? Jos ihminen on menettänyt makuaistinsa, silloin hän vastaa: ”Ei maistunut.”, koska en kykene tunnistamaan erilaisia makuja, joita kielen eri osat tunnistavat toimiessaan normaalisti (karvas, hapan, makea, suolainen).

2) Maistuiko? Jos kohta 1):n mukaisesti ihminen ei ole menettänyt makuaistia, totta kai ruoka tai juoma maistui joltakin. Se on sitten eri asia, maistuiko hyvältä tai pahalta tai joltain ihan muulta, mitä ikinä sitten vastaukseksi haetaan?

3) Maistuiko –kysymys ei anna lisäarvoa. Kysymykseen voi vastata kyllä (tai hyvin harvoin ei), mutta vain jälkimmäisessä tapauksessa tarjoilija tai ravintoloitsija saattaa takertua (lue ymmärtää) kysyä jotain tarkentavasti.

4) Tarkentavilla kysymyksillä saa lisätietoa. Näin ollen seuraavilla kysymyksillä saa oikeasti lisätietoa ja asiakaskin kokee, että hänen mielipiteellä on jotain merkitystä.

– Mistä (osasta) tässä ruoassa pidit eniten?

– Mitä voisimme vielä petrata annoksessa, että se olisi sinun makuusi täydellinen (tai kaupungin paras)?

– Mitä mielestäsi annoksessa voisi parantaa sinun makunystyröitä silmällä pitäen?

– Mikä annoksessa oli mieleistäsi?

– Voisinko pyytää sinua/Teitä/teitä arvioimaan, miltä osin ateria oli odotustenne mukainen ja olisisko jotain vinkkiä, missä voitaisiin parantaa, jotta ensi kerralla kokemus on vielä parempi?

Pyytäisinkin vinkkejäsi (voit kommentoida alapuolelle nimellä, nimimerkillä tai FB:iin kirjautuneen), millaisia hyviä kysymyksiä olisi, joilla ruoan, juoman tai ylipäätään ravintolakäyntikokemuksen palautteen saisi suullisesti kysyttyä? Kirjalliseen palautekyselyyn heitän ajatuksen tulevissa postauksissa, miten mahdollisimman rehellistä ja kehittävää palautetta saisi.

Tässä artikkelissa oletan, että kysyessä on tarkoitus oikeasti saada lisää tietoa ja haluta kuunnella ja kuulla, mitä asiakas on oikeasti mieltä. Jos retorista ruskeanokkaisuutta haluaa jatkaa automaattiohjauksella kuin papukaija: ”Maistuiko?” … ”Maistuiko?” niin pudotan työkalut maahan. En osaa auttaa!

P.S. Yllä oleva kuva ei liity siihen, miksi artikkelin innostuin kirjoittamaan.

Maistuiko? No ei todellakaan maistunut?! =D 

Alla hyviä kommentteja FB-liitännäisen avulla kirjoitettuna.

Myyntikenguru

Myyntikengurut hyppivät kukasta kukkaan ”helpomman elämän” toivossa!

/0 Comments/in /by

”Nyt mulla on uskomattoman hyvä tuote myynnissä, parempi ku edellisessä firmassa!” ”Tää firma maksaa paremmin provikkaa ku edellinen.” ”Innostun aina uusista haasteista…”

Myyntialalla työntekijöiden vaihtuvuus on keskimäärin suuri. Toki on ymmärrettävää, että esim. aika usein puhelinmyyntityötä tekee usein opiskelija tai joku sellainen, joka voivat työskennellä tilapäisesti, satunnaisesti tai osa-aikaisesti.

Mutta keitä ovatkaan nämä myyntialan kuvitteelliset ammattilaiset, jotka vaihtavat työpaikkaa nopealla syklillä? Usein he pitävät yllä suurta egoa ja tyhmempi saa heidän puheistaan sellaisen kuvan, että he ovat pitelemättömiä kauppamiehiä. Miksi nämä kengurut viihtyvät yhdessä työpaikassa lyhyen ajan, kuten puoli vuotta, ja hyppäävät kukasta kukkaan uusien, ”parempien”, mahdollisuuksien toivossa?

Nämä myyntikengurut eivät kenties:
– ole oikealla alalla eli eivät koe myyntityötä omakseen, mutta ”pakkohan” jostain on elanto hankkia
– ymmärrä, että uuden aloittaminen on aina energiaa vaativaa ja myyntityössä jos jossain kokemuksen kasvaessa myynti kulkee paremmin
– ole sisäistäneet, että odotettua helpotusta myyntityöhön tuo pitkäjänteisyys, kun luo pitkäaikaisia asiakassuhteita
– jaksa panostaa asiakassuhteisiin ja ole kiinnostuneita asiakkaiden tarpeista ja muutoinkaan heistä ihmisinä (suhteen luominenhan vaatii aitoa kiinnostusta!)
– löydä ”oikeaa tuotetta” myytäväksi ja ruoho tuntuu olevan aina vihreämpää aidan toisella puolella (parempi tuote?, parempi provikka? Ym.)
– ymmärrä, että myyntityö on huonoiten palkattu helppo työ ja parhaiten palkattu haastava työ
– ole pitkäjänteisiä ihmisiä, vaan hakevat aina jotain uutta ja hienoa
– ym.

Oletko törmännyt myyntikenguruihin?

Mikä sinun mielestä on lääke näille kavereille – vai onko lääkettä olemassa?

Ottaisitko kantaa, kiitos!

Arvot

”Älä myönnä äläkä kiellä mittään, vaan puhu aina siihen välliin niin oot aina rehellinen!” TÄH??

/3 Comments/in /by

Yritysjohtamisen erikoisammattitutkinnon lähiopetuspäivänä viime keskiviikkona eräs ryhmäläisemme tiputti kaikkien naamarit kertomalla ytimekkäästi, mitä rehellisyys tarkoittaa. Hän oli saanut eräältä henkilöltä tällaisen neuvon/toimintaperiaatteen (*): ”Älä myönnä äläkä kiellä mittään, vaan puhu aina siihen välliin niin oot aina rehellinen!” Mitä ihmettä? Sekö on rehellisyyttä? Puheiden pyörtämistä? Tehköön jokainen omat johtopäätöksensä tuosta. Tämä vaan herätti aika hilpeät reaktiot ryhmässä.

Mietimme joka tapauksessa arvojen merkitystä yritystoiminnassa. Rehellisyyden määrittelimme kutakuinkin seuraavin argumentein.

  1. Yksi totuus kaikille. Se, mitä puhutaan on totta. Olipa kyseessä asiakas, työntekijä tai yhteistyökumppani, jokaiselle taholle totuus kerrotaan niin kuin se on. Toisin sanoen ei siis saa valehdella tai vääristellä totuutta. Tätä ei sovi sotkea sen asian kanssa, että kaikki asiat pitäisi kertoa eteenpäin. On monia asioita, joita ei kuulu kertoa eteenpäin (liikesalaisuudet ym.). Niistäkään ei kuteinkaan kuulu valehdella. Se, mitä puhutaan, on totta!
  2. Se, mitä luvataan myös pidetään. Kaikki lupaukset on lunastettava. Jos ei pysty lupaamaan, sekin on kerrottava rehellisesti oli kyseessä asiakaslupaus, lupaus työntekijälle tai työnhakijalle, työtoverille taikka yhteistyökumppanille. Luvataan asioita, joista voidaan pitää kiinni ja ollaan rehellisiä siitä, mihin pystytään ja mihin ei. ”Luottamus luodaan lunastamalla lupaukset!”
  3. Älä varasta, äläkä ole epärehellinen! Ihan totta – tämä lukee tässä. Tämä asia unohtuu monesti ottaa esille, kun puhutaan rehellisyydestä. Ehkä tämä on niin itsestäänselvyys, mutta toteutuuko käytännössä. Älä varasta kenenkään toisen omaisuutta. Heti ensimmäiseksi tulee mieleen, ettei sovi varastaa mitään tavaroita tms., mutta täytyy muistaa, että varastaa voi myös muuta. Työntekijä voi kirjata ja ilmoittaa tehdyn työajan väärin (epärehellisesti), jolloin hän varastaa sekä työnantajalta että asiakkaalta. Työsopimuslain nojalla työntekijän on oltava lojaali työnantajaa kohtaan. Listaa ja esimerkkejä voisi jatkaa, mutta pointti tuli varmasti jo selväksi.

Nämä eivät ole ”oikeita” vastauksia, vaan ryhmämme koottuja ajatuksia. Jokainen voi määritellä arvot, mutta tärkeämpää onkin se, miten arvot tulkitaan ja miten ne ilmentyvät toiminnassa.

Moni yritys määrittelee arvot nettisivuille niiden promoarvon takia, mutta pettymys on suuri, kun arvot osoittautuvatkin pelkiksi tyhjiksi sanoiksi.

(*) Toimintaperiaate ei ole kertojan eikä hänen edustamansa konsernin.

Sen, minkä taakseen jättää, edestään löytää. On helpompi painaa pää tyynyyn, kun pyrkii vilpittömästi toimimaan hyvien arvojen mukaisesti.  

Miksi puhut kuuroille korville

Olipahan juntti bussikuski (blogilukijan kokemus)

/6 Comments/in /by

Bongasin Facebookin tilapäivityksistä eräältä blogini lukijalta tällaisen tarinan.

”Olipahan juntti bussikuski. Oli ajanut bussinsa nokka edellä täydelle Ouluhallin parkkipaikalle (joo, Kärpillä oli peli) jättäen osan parkissa olleista henkilköautoista mottiin eteensä. Yksi näistä oli meidän, olin tyttären kanssa katsomassa telinevoimistelukisoja. Bussikuskipa ei suostunutkaan peruutamaan bussiaan pois tyyliin ”en kai minä ala ryttäämään muitten autoja. Tuolla nurkassa on p-merkki, joka koskee linja-autoja, mulla on oikeus olla tässä. Soitetaan vaikka poliisille…” No eipä mitään, muutamien minuuttien odottelun ja ihmettelyn jälkeen bussi alkaakin peruuttaa, liekö syynä se, että parkkipaikalle alkoi saapua jäähallilta salskeita miehiä omille autoilleen… Oh, god. Kerronko minkä firman autosta ja kuskista oli kyse?”

Kysyin kirjoittajalta, voinko julkaista tarinan blogissani kommentoitavaksi:

Vastaus tässä: ”Juha: anna palaa vaan. Bussi oli tosiaan parkissa – ei parkkiruudussa vaan keskellä kulkureittiä. Vaan enhän minä asiakas ollut, eihän hänen tarvinnut minua palvella. Olin vaan satunnainen ohikulkija, ja vielä nainen, jota kohtaan sai vähän esittää miehistä uhoa… Jos, kyseisen bussifirman kaikki kuskit ovat ensimmäisenä puolustamassa oikeuksiaan poliisien avulla. Ja mistä se peruuttamistaito sitten yhtäkkiä tuli, kun paikalle alkoi tulla miehiä…?!”

 

Otahan kantaa tapahtuneeseen. Omakohtaisia samanlaisia kokemuksia? Missä bussikuskin tilannetaju? Miten olisit kertojan housuissa toiminut? Miksi bussikuski toimi niinkuin toimi? Oliko bussikuskilla oikeus toimia niinkuin toimi?

Hyvä kello kauas kuuluu. Paha kello vielä kauemmaksi!

Koira

”Anteeksi” on eri asia kuin ”pahoittelemme” – hyppää asiakkaan housuihin

/1 Comment/in /by

Tiistai-iltana kävimme futsal-joukkueen kanssa vieraspelin jälkeen Kokkolan ABC:llä. Tilasimme Hesen aterioita. Valitsin Mega-aterian. Sain ensin ranskalaiset perunat sekä juoman. Hampurilainen luvattiin toimittaa pian (ja toki toimitettiinkin). Menin pöytään tarjottimen kera ja rupesin ihmettelemään, kuuluvatko Mega-ateriaan tosiaan näin pienet ranskikset. Kaadoin ne tarjottimelle ja tällöin huomasimme pelikavereidemme kanssa, että kyllä määrä oli selkeästi pienempi kuin heillä.

Ei hätä ole tämän näköinen. Minähän kyllä uskallan käydä huomauttamassa asiasta, mutten lähtenyt toki nyrkit pystyssä sitä tekemään. Menin tiskille takaisin. Kysyin tarjotintani esitellen minua palvelleelta työntekijältä, onko Mega-ateriassa tosiaan näin pieni annos ranskiksia? Hän katsoi tarjotinta ja sanoi kauniisti hymyillen kaikella ystävällisyydellä ”Anteeksi!”. Asiakaspalvelija täydensi annostani ja ojensi tarjottimen ystävällisesti minulle. Kiitin häntä ja palasin pöytään.

Sitä sattuu! Kenties ranskikset olivat menneet ristiin ja sekaisin niin, että jostain syystä alkuperäinen pussi oli lopulta melko vajaa. ”Sillä ei ole merkitystä, mitä on tapahtunut, vaan sillä, mitä ajattelemme siitä, mitä on tapahtunut.” Tom Lundbergia lainatakseni.

Asiakaspalvelijasta huokui lämminhenkisyys. Hän osasi luonnostaan ja välittömästi reagoida asiaan oikein, eikä alkanut selittelemään tai muutoin välttelemään vastuuta tapahtuneesta, kuten moni ei-osaava tai kokematon olisi tehnyt. Uskon, että ko. työntekijällä on hyvä tulevaisuus asiakaspalvelun merkeissä, sillä nuoresta iästään huolimatta hänellä palveluhenkisyys on verissä. Kerroin työntekijälle lähtiessäni, että hoidit äskeisen tilanteen mallikkaasti ja että tulen kirjoittamaan tästä blogiini.

Minua ärsyttää suunnattomasti saada ”pahoittelut” silloin, kun oikeasti pitäisi pyytää anteeksi ja hyvittää tai hoitaa asia muutoin kuntoon. Tässä yhteydessä haluan linkittää erääseen loistavaan, mutta päätepysäkille tulleeseen, blogiin, sillä tapahtuneesta kirjoitus palautui heti mieleen. Anteeksi-maailman-vaikein-sana

Kun teet virheen, pyydä anteeksi heti! Hyppää asiakkaan housuihin ja mieti, miten toivoisit asiakaspalvelijan reagoivan asiaan.

dreamstimefree_2857042

Tikkari pelasti

/1 Comment/in /by

Kävin pojan kanssa eräässä suosikkipitseriassamme Oulussa pari viikkoa sitten. Pitsat ovat hinta-laatusuhteeltaan erittäin hyvät ja asiakaspalvelu ystävällistä sekä tuttavallista. Itse asiassa olen vaimoni kanssa rankannut paikan Oulun kolmen parhaan joukkoon. Edellisellä kerralla pitsan taso ei ollut ihan 100% odotuksiin nähden pohjan osalta. Nyt törmäsin samaan ongelmaan ja petyin hiukan. Vertaan laatua siis aiempiin kokemuksiini.

Ajattelin, että pitääpä käydä jonkin aikaa muissa paikoissa, kun tässä paikassa taso on heikentynyt. Olisin toki voinut antaa palautetta omasta kokemuksestani, mutta jotenkin tuntui, että parempi kävellä ovesta vähin äänin ulos. Pitsa oli ok, muttei niin hyvä kuin, mihin olin tottunut ja mitä odotin. Lähtöhötäkässä pitserian omistaja kuitenkin huomasi minut ja poikani oven suussa ja kysyi erittäin ystävällisesti: ”Saako poika ottaa tikkarin?” Samalla hän käveli meitä kohti tikkari kädessä ja tuntui, että palvelu tuli sydämestä.

Toisella puolen tiskiä on joskus erittäin vaikea kuulla, jos asiakas ei ole 100% tyytyväinen, mutta kun palvelee parhaalla ystävällisyydellä niin kenties tällöin antaa asiakkaalle hyvän syyn palata uudelleen. Ja niin minäkin aion tehdä tämän pitserian osalta! Mielestäni pitsassa pohja on ratkaiseva sen laadun kannalta ja syitä pohjan epäonnistumiselle voi olla monia.

Tikkari saattoi olla pitserian pelastus. =D Haluan kuitenkin sanoa, että laatu oli ok, muttei paras ja se mihin olin tottunut.

Kun tekee palvelutyötä, on hyvä muistaa, että ”tikkari” saattaa pelastaa tilanteen. Jokaisella yrityksellä voisi varmasti olla jokin ”tikkari”, jolla jättää asiakkaan myönteiseen tunnetilaan. Aidosti ystävällinen ”tervetuloa uudelleen” toivotus tms. voi mahdollisesti ajaa asian.

beautiful positive young girl

Ravintolapäällikkö kyykytti minut

/6 Comments/in /by

Järjestimme työntekijöillemme ruokailun erääseen hienoon ravintolaan loppusyksystä. Kävin sopimassa menun valmiiksi ja puhe oli, että meille lähetetään lasku tilaisuudesta perään, sillä en itse päässyt paikalle maksajana.

Ruokailu/tilaisuus oli mennyt ihan nappiin ja työntekijät olivat tyytyväisiä. Kun sain laskun niin ärsyynnyin hiukan. Ruokien ja juomien osalta kaikki oli juuri niin kuin oli sovittu, mutta laskutuslisä 6,50 € oli sellainen, mistä ei oltu sovittu.

Päätinpä tarttua luuriin periaatteen nimissä. Soitin laskulla esiintyvään numeroon huomauttaen asiasta. Puhelu meni erääseen isompaan tilitoimistoon, jossa asiakaspalvelija alkoi selitellä, että laskutuslisä on normaali käytäntö ja syntyyhän siitä laskuttamisesta kuluja työajan merkeissä. Sanoin, että tiedän kyllä tuon, sillä olen tehnyt itse omin käsin tuhansia laskuja, mutta en hyväksy laskutuslisää, jos siitä ei ole sovittu. Asiakaspalvelija lupasi selvittää asian ja lupasi palata asiaan. Päätin itse laittaa laskun kokonaisuudessaan maksuun ihan pirusillaan, jotta näen, kiinnostaako asian hoitaminen kuntoon, jos maksankin sen kokonaan. Kului viikko eikä yhteydenottoa kuulunut. Soitin tilitoimistoon, josta sama asiakaspalvelija vastasi. Selittely jatkui. Hän oli laittanut viestiä ravintolaan, mutta sieltä ei ollut kuulunut mitään. Viikkoa myöhemmin tavoittelin tilitoimistoa taas, mutta vastaajaan puhelun mentyä jätin yhteydenottopyynnön. No eipä soittoa kuulunut. Tästä viikkoa myöhemmin tavoitin tilitoimiston, mutta selittely jatkui, että viesti on ravintolaan jätetty. Tilitoimisto siis pesi mielellään kätensä asiasta.

Ajattelin, että menenpä nyt pääkallopaikalle asian puitteissa. Otin laskun mukaan ja menin ravintolaan ja pyysin ravintolapäällikön paikalle. Asennoiduin niin, että ”olen varmasti oikeassa”. Erittäin ystävällinen ja kohtelias ravintolapäällikkö pyysi minua istuutumaan erääseen pöytään ja lupasi palata pöydän ääreen ihan hetken kuluttua. Ja näin hän teki. Aloitin kertomalla tarinani asian tiimoilta ja ravintolapäällikkö kuunteli sen keskeyttämättä. Kehuin työntekijöiden kokemuksen ensiksi ja sitten puhuin laskutuslisästä näyttäen mukanani olevaa laskua. Hän myönsi heti, että laskutuslisästä ei (ilmeisesti) ole muistettu sanoa tilausta tehdessäni ja että hän oli jättänyt tilitoimistoon viestin, että hyvitetään laskutuslisä. Tilitoimisto oli sanonut, ettei se onnistu, sillä olin maksanut laskun. Tilitoimisto ei vaivautunut tästä asiasta kertomaan minulle puheluissaan. Tähän sanoin, että minulle riittää tämä tieto, että näin oli ajatus hyvittää laskutuslisä. Ravintolapäällikkö kertoi, että oli ollut muutaman päivän sairaana ja että minulle soitto oli hänellä työlistalla vastaamattomana mailina.

Hän otti kuitenkin itse puheeksi ”Miten tästä nyt edetään?”. Ajattelin, että ravintolapäällikön nöyrä ja positiivinen asenne riittää kyllä. Kysyin kuitenkin: ”Onko sinulla jotain pientä elettä ehdotuksena?”. Hän sanoi, että on. Ravintolapäällikkö kävi hakemassa tiskin takaa lahjakortin ja kirjoitti 40 euron lahjakortin.

Melkein nolostuin! Ravintolapäällikkö ”kyykytti” minut positiivisella eleellään. Minulle tuli heti tunne, että nyt kyllä jäin kiitollisuuden velkaan. Nousin tuolilta ylös ja puristin ravintolapäällikön kättä. Sanoin, että asia on nyt kuitattu puhtaalle pöydälle ja kiittelin hyvästä asenteesta asian tiimoilta.

Kiitän itseäni sinnikkyydestä ja etenkin siitä, että annoin ravintolalle mahdollisuuden voittaa luottamukseni takaisin. Jos olisin kesken prosessin päättänyt jäädä katkerana nuolemaan näppejäni, olisin jäänyt paitsi loistavasta asiakaspalvelusta. On hyvä kuulla jokaisen osapuolen kanta ja suhtautuminen siihen, mitä on tapahtunut. Sitä voi yllättyä – myös positiivisesti. Onhan tällainen 6,50 euron takia vääntäminen ajankäytöllisesti typerää, mutta minkäs sitä luonteelleen voi. =) Halusin selvyyden asiaan.

Asiakaspalvelussa nouse tilanteen yläpuolelle ja yllätä asiakas osoittamalla ”asiakkaan olleen oikeassa”. Tilannetaju on tärkeä!

-› Ravintolassa olen käynyt tämän jälkeen ja sain hyvää palvelua.

-› Tilitoimisto näytti karvansa suhtautumisessaan asiakaspalveluun. En halua, että yritys, jossa itse työskentelen, toimii noin vastuuta välttäen ja asioita loppuun asti hoitamatta. Asioille voi aina tehdä jotain!

-› En oikeasti ajattele, että asiakaspalvelija kyykytti minut. Hän toimi erittäin mallikkaasti. Halusin vain raflaavalla otsikolla herättää kiinnostuksen. Vrt. otsikkoon ”Sain hyvää asiakaspalvelua.”, joka ei herättäisi kovin paljon tunteita. 

dreamstimefree_3312661

Rikastava vuorovaikutus

/4 Comments/in /by

Professori Pekka Himanen valmistui yliopistosta vuodessa maisteriksi ja toisena vuotena väitteli tohtoriksi. Miten tämän on mahdollista?

Pekka kertoi Nordic Business Forumilla 30.9.2011, että nopea opiskelutahti ja innostus syntyi hyvin pitkälti ympäröivien ihmisten inspiroimana. Hän käytti termiä rikastava vuorovaikutus. Kun ympärillä on samaan asiaan intohimoisia ihmisiä, yksi plus yksi on enemmän kuin kaksi ja tällöin syntyy rikastava vuorovaikutus.

Tarkoituksena olisi synnyttää mukava ja innostunut ilmapiiri. Yritä nostattaa muita. Yritä antaa itsestäsi enemmän kuin mitä odotat takaisin. Tässä on iso opetus kaikkiin yhteisöihin eli siirtää fokus muiden alas painamisesta ja oman edun tavoittelusta toisten auttamiseen ja innostamiseen.

Rikastava vuorovaikutus on sitä, että autetaan muita olemaan parhaimmillaan heidän jutuissa, ei omissa jutuissa.

Raivaa esiintymislava totaalisesti

/0 Comments/in /by

Mistä silloin on kysymys, kun esiinnytään? Kohtaamisesta. Läsnäolosta. Esiintyjällä pitäisi olla jotain sellaista, mitä kuulijoilla ei vielä ole ja lisäksi esiintyjän pitäisi jakaa se kuulijoilleen niin, että kuulijoilla vuorovaikutuksen johdosta syntyy ahaa-elämyksiä.

Jos haluat kohdata kuulijat ja olla läsnä, raivaa tilaa itsellesi, jotta pääset kuulijoiden kanssa lähelle. Tämä tarkoittaa, että opettajan pöytä ja sen kaltaiset huonekalut on siirrettävä syrjään. Sinun ja kuulijoiden välissä ei tule olla esteitä eikä muureja. Jos esiintymislava on kaukana yleisöstä niin etenkin silloin kannattaa hypätä lavalta samalle tasolle kuulijoiden kanssa ensimmäisen rivin nenän eteen. Näin voit kohdata ihmiset silmästä silmään ja luoda tunneyhteyden huomattavasti paremmin.

Vaihtoehto on mennä mahdollisimman kauas kuulijoista ja puhua puhujanpöntöstä tukeutuen papereihin (jopa lukea paperilta). Tästä asetelmasta tunneyhteyden saaminen edellyttää paljon enemmän esiintyjältä karismaa ja osaamista. Näin on helppo toimia, jos oikeasti kuulijoille ei ole jaettavaa tai ei uskalla kertoa mitään tärkeää.

Älä koskaan suostu siihen, että pulpetit ja pöydät estävät sinua saamasta tunneyhteyttä kuulijoihin. Raivaa esiintymislava itsellesi ja mene lähelle, sillä läheisyys on valtaa!

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Työhön perehdyttäminen ja delegointi helpommaksi

/0 Comments/in /by

Johtaja tai kasvua hakeva pienyrittäjä. Oletko delegoinut työtehtäviäsi? Miten perehdyttää työtehtäviä tai jopa vastuualueita eteenpäin järkevästi? Usein tehtävien delegoiminen alkaa siinä vaiheessa, kun on jo ”liian myöhäistä”. Sinulla tulee kiire perehdyttää tehtävien tekeminen jollekulle toiselle organisaatiossasi, jotta itse ehdit paneutua kehittämään ja työstämään muita asioita.

Jos kaadat kaikki siirrettävät tehtäväsi jonkun niskaan kerralla, niin eihän siitä tule mitään. Kuka voisi oppia muutamassa minuutissa tai yhdessä työpäivässä tekemään sinun aiemmat 8 tunnin työt, jos itsekin olet oppinut niiden tekemisen tehokkuuden ajan kanssa? Sinua huolestuttaa, miten uskaltaisit jakaa vastuuta, kun valvominen vie aikaa ja itsehän ne tehtävät olisi nopeampi tehdä, kun itse tietää jo peffatuntumalla, miten ne tehdään. Olet oikeassa! Perehdyttäminen ja valvominen ottaa aikansa ja se kuuluu asiaan aivan, kuten perunoiden itäminenkin ottaa aikaa keväästä syksyyn.

Miten hallita tilanne? Suosittelen ”saattaen vaihdettava” –mallia. Opeta työtehtävistäsi helpoimmasta päästä rutiinitehtäviä ensin kädestä pitäen. Lisää pikkuhiljaa tehtävien määrää, kun huomaat edellisten sujuvan. Valvo toimintaa koko ajan, mutta älä ”kyylää”. Anna omaa tilaa ratkaista ongelmia ja puutu vain oikeasti tarpeen vaatiessa oikaisun merkeissä ja tee  tämä aina kasvotusten hyvässä hengessä. Voit lisätä tehtävien määrää ja vapautta tehdä ne yhä enemmän ja helpoimpien tehtävien hoitamisen osalta valvontaa (siis omaa ajankäyttöä siihen) voit vähentää koko ajan. Yhtäkkiä huomaat, että työntekijä onkin ottanut tehtäviä vastuulleen jo niin paljon, että voidaan puhua vastuualueesta. Tee selväksi, että työntekijä voi aina kääntyä puoleesi askarruttavissa tilanteissa, mutta painota myös sitä, että hänellä on valtuudet ja oikeudet toimia sovituissa raameissa asioista päättäen, eikä joka risausta tarvitse tulla kyselemään.

Usko pois – tämä haukkuu hintansa! Tämä ottaa aikaasi. Sinun on oltava läsnä ja kommunikoitava työntekijän kanssa myös muista asioista kuin niistä, jota hänelle olet perehdyttämässä. Kun keskustelet avoimesti ja olet läsnä, opetat työntekijälle myös toivomaasi ”mindsettiä” enemmän tai vähemmän tietoisesti.

Tällainen perehdyttäminen onnistuu parhaiten, jos työskentelette samassa työhuoneessa, mutta on myös varsin toivottavaa, ettet aina ole käytettävissä kahden metrin päässä. Ja kun et ole kahden metrin päässä, et myöskään kuule joka risausta ja ongelmaa, joita työntekijä saa ratkaista. Näin sinulle jää aikaa keskittyä myös omiin työtehtäviisi.

Kokemukseni pohjalta on myös antoisaa, kun pystyt hahmottamaan vastuualuekokonaisuuden työtehtävinä työntekijälle, sillä tällöin voitte katsoa vaikkapa viikoittain, kuinka paljon hän hommia jo ”hanskaa”.

”Saattaen vaihdettava” – malli on turvallinen ja palkitseva. Tällä mallilla varmistut, että hommat tulevat hoidetuiksi aikataulussa ja työntekijä oikeasti oppii työn.

Jos sinun on syytä delegoida työtehtäviäsi eteenpäin, laita ne paperille ja ala perehdyttää niitä eteenpäin niin, että niiden osalta myös vastuu siirtyy eteenpäin. Näin vapautat käsiäsi muihin työtehtäviin. Maksa se hinta (=omaa aikaasi), minkä kunnollinen perehdyttäminen vie aikaa, äläkä yritä mennä oikotietä. 

the happy family

Älä tee kauppaa – luo suhde

/6 Comments/in /by

Internet- ja Facebook-markkinoinnin suomalainen guru Marko Pyhäjärvi kertoi vuodelta 2007 lauseen ”money is in the list”. Nyt lause on saanut uuden muodon ”money is in the relationships”. Mitä sosiaalinen media on saanut aikaan ja mitä se korostaa iänvanhasta myyntityöstä?

Mikä ero on listoilla ja suhteilla?

Myyntityössä on ensin prospektilistoja, mutta kohtaamisen (soitto, tapaaminen tms.) avulla pyrkimyksen pitäisi olla yrittää luoda suhde. Suhteen luominen voi olla Facebookissa tapahtuvaa kirjoittelua tai blogin kaltaista vuorovaikutusta. Usein myös tapaamisten avulla suhteita luodaan. Ja jos tapaamisia on useampia kertoja saman henkilön kanssa, syntyy oikea (pysyvä) suhde.

Mikä erottaa tavallisen myyjän ja huippumyyjän?

Huippumyyjän tavoitteena ei ole kauppa, vaan syvemmän suhteen luominen. Huomaat tämän tavatessasi erilaisia myyjiä. Tavallisella myyjällä jutut loppuvat ja kiinnostus asiakkaasta loppuu, jos hän havaitsee, ettei kauppaa tule (tällä kertaa). Huippumyyjä jaksaa olla kiinnostunut loppuun asti, eikä välitä, syntyykö kauppa vai ei – kunhan suhde syvenee.

Tapasin vast’ikään kirjanpitopalveluita tarjoavan ko. firman palvelupäällikön (lue myyjän). Tapaaminen oli toki sovittu heidän aloitteestaan. Kun kerroin icebreakissa, että hyvä kaverini, joka on asiakkaamme ja jonka kanssa olen tekemisissä viikoittain, hoitaa kirjanpitomme niin näin  kuinka myyjältä putosi pohja.  Hän veti tapaamisen rutiinilla läpi ja siihen se jäi. Hän aloitteellisesti totesi, että turha kai hänen on edes tarjousta jättää. Itse olin kyllä heidän palveluistaan kiinnostunut. Mitä kaikkea muuta heillä isona firmana olisikaan ollut tarjota?

Kun analysoin tapaamista jälkikäteen niin voin todeta, että palvelupäällikkö oli vain kaupan perässä, eikä häntä kiinnostanut tutustua minuun ihmisenä/asiakkaana sen syvemmin.

Luo suhde, syvennä suhdetta. Seuraamuksena syntyy kyllä kauppoja!