Artikkelit

dreamstimefree_186042

Vakuuta vaikuttaja – ja portit aukeavat!

/0 Comments/in /by

“Jokainen tsäänssi on mahdollisuus!” Noin legendaarinen Matti Nykänen sanoi. Vaikka tuo voi kuulostaa hupaisalta niin siinä piilee sitäkin suurempi viisaus.

Ihminen, joka ymmärtää panostaa jokaiseen kohtaamiseen (ainakin pyrkii siihen), löytää uusia mahdolisuuksia ja onnistuu.

Älä koskaan luovu siitä, että kohdattuaan sinut ihminen on onnellisempi kuin ennen sitä. – Äiti Teresa 

Jos hakee töitä ja ajattelee, että hyvä vuorovaikutus vain rekrytoijien kanssa työhaastattelussa riittää niin suurin osa mahdollisuuksista saada työ jää käyttämättä. Tulevan työpaikan työtoverin, esimiehen, yrittäjän tai johtajan saattaa kohdata vaikkapa urheilutapahtumassa tai puistossa. Joskus sattumanvaraisen ihmisen vakuuttaminen kasvokkain saattaa avata mahdollisuuden päästä kyseisen henkilön tunteman johtajan tai yrittäjän puheille.

Yhtälailla tulevia asiakkaita ja muita sidosryhmiä kohtaa tuon tuostakin liki päivittäin. Ihminen on liikkuva käyntikortti. Sitä joko tekee vaikutuksen ihmisiin tai sitten ei tee. Kerroin vastikään blogissani, kuinka petasin välittämästi minuun vaikutuksen tehneelle henkilölle paikan tuttavayrittäjälle työharjoitteluun. Jos henkilö ei vakuuta niin on helppo sanoa: “pitääpä miettiä”, “saapa nähdä, katellaan.”

Eritoten työnhakijoille antaisin vinkkiä siitä, että kannattaa ymmärtää olevansa kävelevä käyntikortti. Vakuuta ihmiset. Ole avoin, tee vaikutus. Ota koppi, kun joku antaa sinulle vinkkiä tai on valmis auttamaan. Toistan: ota koppi! Kun vaikkapa joku henkilö sanoo: “mulla saattais olla yks kontakti, jolle kannattaisi soittaa.” niin pyydä ystävällisesti, passaisiko, jos saisit puhelinnumeron ja voisit soittaa hänelle, äläkä sano vain, että “ahaa, mielenkiintoista.” Äläkä epäröi soittaa viimeistään seuraavana päivänä.

On fiksua kulkea avoimin mielin ja ymmärtää tarttua mahdollisuuksiin. Jos tietää, kuka on vaikutusvaltainen ja kenellä on laaja sosiaalinen verkosto, tiedon hyödyntämättä jättäminen olisi tyhmyyttä.

Näetkö mahdollisuuksia vai esteitä? Sitä löydät, mitä ajattelet, että löydät! 

JuhaAholaVauhtipyörä

Trainers’ Houselle 100.000 taalan vinkki, ettette jää jalkoihin!

/0 Comments/in /by

Innovatiivisuus! Uusiutuminen. Prospektointi. Asiakasmahdollisuuksista käsin yrityksen johtaminen! Itsensä alentaminen asiakkaan edessä myyjän rooliin! Kerro tarina mahdollisimman monelle. Maailma täyttyy kohinasta, kohtaaminen jää. Uusiutuminen edellyttää uusia tuttavuuksia, uusia ihmisiä. Tekeminen ja kokeilu, kokemuksellinen oppiminen. Vain kokemuksesta voi oppia ajattelemaan uudella tasolla.

Trainers’ Housen leijonat eivät karjahtele, eivätkä näe metsää puilta tai puita metsässä?

Yllä olevat poiminnat ovat johtajuusguru, yrittäjä, Jari Sarasvuon viimeaikaisista puheista poimittua. Olen kahlannut Sarasvuon kirjoja läpi, olen kuunnellut äänikirjoja ja lisäksi kevään radio-ohjelma-aineistoa, 21 jaksoa, olen ammentanut lukuisia kertoja per jakso läpi (latasin ne mp3:na puhelimeen ja juoksulenkeillä toimivat hyvänä kaverina).

Joko nyt on aika antaa esimerkki kummallisuuksista!

Mitä Trainers’ Housessa oikein ajatellaan siitä, että prospekti käy kävelee harvase kuukausia kaupan sisään, mutta lähtee ulos ilman palvelua? Miten niin? No, mikä feikkiblogi oheinen sitten on?

Trainers’ Housen nettisivuilla on johtajan polut ym. koulutukset esitettynä tyylikkäästi. Sitten siellä on blogi, johon joku firman edustajista kirjoittaa silloin tällöin – välillä myös itse maestro-Jari! En osaa sanoa, kuinka monet noita kirjoituksia lukevat, mutta kommentointiaktiivisuus on köykäinen. Kirjoituksia ei tietääkseni promota millään tavalla. Vuosi sitten laitoin Antti Kiukaalle henkilökohtaisen FB-viestin, kommentoituani erästä artikkelia, että miksette tee FB-sivua, johon houkuttelette tykkääjiä ja jolle promoatte mm. noita kirjoituksia. Vastausta ei ole kuulunut – tähän mennessä.

Muutaman kommentin olen kirjoitellut kyseiseen blogiin. Ne menevät hyväksymisprosessiin, josta hyväksyntä on tullut. Ilmeisesti kommentit eivät olleet ainakaan asiattomia. Mutta miksi ihmeessä niihin ei tule kommentteja takaisin? Prospektina aiheutan aaltoliikkeen (“häiriön avulla”), mutta Trainers’ Housen poppoo päättää aiheuttaa destruktiivisen interferenssin vastaamatta jättämisellä ja aalto sammuu.

Silti olen palannut lukemaan blogia ja kynsille saamisesta huolimatta välillä innostun kommentoimaan. No, ei siinä mitään. Selvästikään tuon blogin ei ole tarkoitus olla vuorovaikutteinen. Mutta mikä on huvittavinta? Naureskelimme parin yrittäjätuttavan kanssa eilisen Sarasvuon puheen jälkeen, että miksei Trainers’ House uusiudu itse. Ensimmäisen kappeleen sisältö käytäntöön.

Eli jos siellä löytyy joku vähänkään asiakasta tai rahaa haistava kaveri, kannattaisi klikata blogiin kirjoittaneiden nimet (siis hyvin harvojen!) ja katsoa ohjautuuko liikenne jollekin nettisivulle (jos ei niin KVG =D ). 5 min analyysi, millainen jahvetti on kyseessä ja luuria kuumaksi.

“Hei Juha, olet kommentoinut muutaman kerran ansiokkaasti hiukan retuperäisesti hoitamaamme blogiimme. Lisäksi kirjoitat aktiivisesti ja raflaavastikin omaa blogia, hieno osoitus sitoutumisesta itsensä kehittämiseen. Kiitos kommenteista! Vaikutat fiksulta ja itsensä kehittämisestä kiinnostuneelta yrittäjältä/johtajalta. (keskustelu jatkuu ja Juha päästetään avoimilla kysymyksillä ääneen, ja kenties sovitaan tapaamisesta tms).”

Vai onko tilanne se, ettei alkavilla Johtajan polku –koulutuksilla ym. ole tilaa? Jos ei 6 kuukauden sisään, niin olisiko vuoden päästä? =) C’moon! Prospekti tulee kauppaan uudelleen ja uudelleen ja myyjä päästää kalan katiskasta pihalle.

Vai etsittekö isompia kaloja katiskaan Jarin puheista poiketen? “Jos yritys haluaa tehdä kassavirtaa, se ei yritä tehdä enemmän isoja kauppoja…” No, ihan sanatarkasti tuo ei mennyt, mutta pointti on se, että “pieniä asiakkaita” hankitaan paljon.

Yksinkertainen idea, mutta kai toteuttamaton? Mikä hyvä puoli blogikommentoijissa on? Keittiöpsykogisen arvauksen pohjalta 99% meistä haluaa kehittää itseä, 1% “vain kettuilee”.

Minusta selviää Googlaamalla helposti, minkä kokoisen ja millaisen firman TJ-yrittäjänä toimin, minkä verran blogikirjoituksia olen 1,5 vuoden aikana kirjoittanut (no paljastettakoon tämä tieto eli yli 200). Lisäksi käyn jatkuvasti erilaisilla koulutuksilla, mm. NBForumeilla vuosittain ja tämän paljastan blogikirjotuksilla. Blogista selviää jopa persoonallisuudesta tietoa, joten ammattimaisesti myyntiä suorittavan firman myyjällä olisi probabilistinen estimaatio siitä, miten minua kannattaisi lähestyä.

Asiakkaat voivat olla lähempänä kuin luuletkaan? Katso ympärillesi, katso myös lähelle. Asiakas saattaa pyöriä näyteikkunan edessä tai jopa kaupassa, mutta sinä katselet meren toiselle puolelle.

Lainaan Sam Waltonia, Walmartin perustajaa: “Suuren on ajateltava pienesti.”

Niin, tämä minun esimerkki oli vain yksi muiden joukossa ja raflattu tietenkin. Paljon potentiaasempaa asiakaskontaktia löytynee vieläkin helpommalla. :)

P.S. Kiitos Jari, kun aloit seurata minua Twitterissä, vaikka siellä aktiivisuuteni on ollut varsin kesyä.

 

1236301_10152121765432262_1692083443_n

Iske silloin, kun ostoikkuna on auki ja rauta kuumaa

/3 Comments/in /by

Eräs työharjoittelupaikan hakija soitteli minulle tänään. Vaihdoin puhelimitse muutaman sanan ja pyysin laittamaan spekstit vielä kirjallisesti (=hakemuksen). Lupasin palata asiaan lähiaikoina, kun ensin kartoitan, löytyisikö tuttavayrittäjien parissa kyseistä työharjoittelijaa palvelevia työtehtäviä, resursseja myös perehdyttää ja halu saada työharjoittelija tiimiin.

TARTU TOIMEEN HETI!

Soitin eräälle toimitusjohtajalle, jolla uskoin olevan ostoikkuna avoinna harjoittelijalle. Palasin harjoittelijalle puhelimitse alle kahden tunnin kuluessa ensimmäisestä soitosta ja sanoin, että nyt olisi paikka, jonne haastattelu järjestyisi, kun nostaa luuria ja sopii asiasta. Kello oli noin 17.30 ja harjoittelija sanoi aikovansa soittaa huomenna. Sanoin, että kyseessä on yrittäjä, joten voit aivan hyvin soittaa vaikka heti, vaikkei ole virka-aika. Tuntia myöhemmin harjoittelija laittoi tekstiviestiä kiittääkseen asian nopeasta järjestelystäni ja sanoi sopineensa haastattelun huomiselle.

TEKEMISELLÄ JA TEKEMÄTTÄ JÄTTÄMISELLÄ VIESTITTÄÄ AINA JOTAIN

Mitä harjoittelija osoitti nopeudellaan ja toimeen tarttumisellaan? Hän näytti haluavansa oikeasti työharjoittelupaikan, kun tarttui luuriin ja sopi asiasta. Toisekseen hän osoitti, että on toimeentarttuva, eikä ”öiden yli miettijä” ja asioiden siirtelijä. Asia on siis hänelle tärkeä! Etenkin kun hakee toimistoharjoittelijapaikkaa asiakaspalvelun, myynnin, osto- ja myyntireskontran hoitamiseen ym. tarvitaan toimeentarttuvia ihmisiä, jotka ovat tekeviä.

Ensimmäinen battle siis kotiin harjoittelijalle! Tavoite siintää jo mielessä. Uskon vahvasti hänen vakuuttavan itsensä haastattelussa!

NORMAALI TAI VÄHÄN NORMAALIA PAREMPI TOIMINTA PESEE HEITTÄMÄLLÄ SURKIMUKSTEN RÄPISTELYT

Oliko tämä aivan normaalia toimintaa? Pitäisikö asian mennä juuri näin? Kyllä! Eihän tässä ole todellakaan mitään ihmeellistä. Ainoa kummallisuus syntyy siitä, että niin moni ei toimi juuri näin. Kontrasti ”nuhapumppuihin” verrattuna on siinä määrin suuri, että tällainen case on nostettava esiin.

OHIMENEVIÄ HETKIÄ, JOIHIN TARTTUA

Samaan ongelmaan törmään tuon tuostakin. Myyntivalmennuksilla saatan tarjota liidejäni myyjille, jotka periaatteessa kiinnostuvat asiasta, mutta eivät tartu ja ota vuorovaikutusvastuuta itselleen. Asia jää heilumaan kuin helium-pallo. Mikseipä sopisi heti ajankohtaa, jolloin antaisin liidejä?

SUOSITTELUN MERKITYS JA OTOLLISEN HETKEN HYÖDYNTÄMINEN

Myyntityössä suosittelun merkitys on valtavan suuri, koska luottamuksen rakentamisella on vahva pohja. ”Terve Jari, Mikkosen Matti pyysi soittelemaan sinulle, koska…” Tällöin Jari todennäköisesti kuuntelee, mistä on kysymys ja jos/kun Jari luottaa Mattiin niin ei ainakaan tyrmää myynti-ideaa kovin helposti. Vielä vahvempaa potkua, ellei liki parasta mahdollista saa, jos Matti soittaa Jarille ensin brieffin aiheesta ja kertoo luottavansa myyjään ja myyjän tuotteeseen. Tässä tilanteessa ainoa mahdollisuus myyjän on tyriä case niin, että ei soita pian Jarille ja ole sanansa mittainen. Mikäli soitto viipyy päiviä, Jarin usko ja myös Matin brieffaama innostus ehtii laantua ja samalla myyjä antaa ymmärtää toiminnallaan, ettei asia nyt niin tärkeä ole, että tarttuisi heti toimeen.

INTO LAANTUU NOPEASTI

Myyjän on oltava tilanneherkkä ja ymmärrettävä, milloin ostoikkuna on auki. Asiakas, joka on tavalla tai toisella lämmennyt ostoaikeille, pitää hoitaa ”maaliin”. Asiakas, joka sanoo miettivänsä yön yli tai muutaman päivän, todennäköisesti jopa unohtaa idean ja ainakin innostus laantuu nopeasti. Asiaa voi kuvailla oheisen hyperbelin avulla. f(x) = 1/x, jossa x = päivien lukumäärä ostoikkunan aukeamishetkestä ja y-akselilla innostuksen määrä tai ostoikkunan avoimuus. Innostus laskee siis kuin lehmän häntä.

HERKKYYSKAUSI, OTOLLINEN JA KYPSÄ HETKI

Lapsia kasvattaneet ihmiset tietävät omasta kokemuksestaan, että lapsilla on herkkyyskausia eli otollisia hetkiä oppia ja omaksua asioita. On tärkeä tukea oikealla, yksillöllisesti oikealla, hetkellä lapsen kehitystä. Näin tulee hyödynnettyä kypsä ja otollinen hetki, jota voidaan kutsua myös ostoikkunaksi.

Teetpä mitä teet, ajoitus on kaikelle tekemiselle keskeinen asia. Tao silloin, kun rauta on kuumaa! 

dreamstimefree_2851145

Milloin harmaavarpusesta voi kasvaa kotka? Millaisten ihmisten ympäröimänä sytyt?

/0 Comments/in /by

Ethän vedä iltakahveja väärään kurkkuun, jos avaan ajatuskanavia sanaparilla “henkinen koti”. Ihmisen tarvehierakiassa varsin korkealla on tarve kokea yhteenkuuluvuutta toisten ihmisen kanssa. Ihminen haluaa kuulua johonkin yhteisöön.

ANTAAKO TIIMI?

Koetko työpaikalla kuuluvasi tiimiin, kuinka hyvin? Antaako rooli sinulle paljon? Mitä (arvoa) sinä annat toisille työyhteisössä, entäpä sidosryhmille (vaikkapa asiakkaille)? Oletko lähellä mahdollisuuksiesi täyttä mittaa ja koetko antavasi ihan parastasi?

(Nämä eivät ole retorisia kysymyksiä. Kannattaa miettiä itselleen rehellisiä vastauksia ja lisäksi sitä, että mitä pitäisi olla, että voisit antaa vielä enemmän.)

ARVOT PUNTARISSA

Millaisessa yhteisössä ihminen voi kokea mielenrauhaa ja jopa täyttymystä? Yhteisön arvot eivät voi olla ristiriidassa omien arvojen kanssa. Kun yhteisön arvot ovat sopusoinnussa omien arvojen kanssa ja yhteisö toimii hyvien tarkoitusperien eteen eli palvelee hyviä asioita, ihminen haluaa antaa yhteisölle enemmän kuin mitä olisi valmis ponnistelemaan pelkästään itsensä takia.

NOSTETTA YHTEENKUULUVAISUUDESTA

Tällainen yhteisö, joka puhaltaa yhteen hiileen, on paljon enemmän kuin yhteistön jäsenet yksiöinä. Ihmisen tarkoitus tai kutsumus löytyy sieltä, missä hänen intohimo kohtaa maailman tarpeet. Näin ihminen pystyy olemaan eniten hyödyksi toisille ja luo ympäristöönsä enemmän arvoa kuin odottaa siltä saavansa takaisin. Tiimi antaa “nostetta”.

TARKOITUKSEN LÖYTÄMINEN

Ihminen alkaa kasvaa kohti mahdollisuuksiensa täyttä mittaa, eikä “himmaile” puolivaloilla, kun hän löytää kutsumuksen. Joku löytää kutsumuksen työn, toinen harrastuksen tai aatteellisen yhteisön parissa, joku puolestaan perheen/läheisten parissa ja kuka mistäkin. Kutsumuksessa tärkeää on sen lisäksi, että se on kokee omaksi jutuksi, yhteys toisiin eli merkityksellisyys/tarkoitus. Moni ei edes tiedosta tarvettaan löytää työlleen merkitys nimenomaan toisten ihmisten välittömän tai välillisen palvelemisen kautta.

TÄYTYYKÖ SINUN (on pakko), VOITKO, SAATKO VAI HALUATKO?

Onnettomien ihmisten täytyy

Velvollisuudentuntoiset voivat

Pärjäävät ihmiset kokevat saavansa (saa, mitä haluaa)

Vapaat ihmiset haluavat (haluaa, mitä saa = kiitollisuus)

On eri asia saada, mitä haluaa ja haluta sitä, mitä saa. Ihminen, joka saavuttaa haluamiaan asioita, voi kuitenkin uhrata tärkeitä asoioita kunnianhimonsa roviolla, kun taas ihminen, joka haluaa sitä, mitä saa osaa olla kiitollinen siitä mitä saa.

Voit tutkia ympärillä olevien ihmisten vaikutuksia sinuun ja tehdä johtopäätöksiä. 

IMG_0013

”Se on vanhempien saamattomuutta, jos lapsi ei opi uimaan.” Oppimiselle on kypsä hetkensä!

/0 Comments/in /by

Olin 3-vuotiaan poikamme kanssa uimahallissa. Hän porskuttelee jo mielellään pelkillä käsikellukkeilla tai keskivartalon ympäri laitettavalla kellukkeella. Poika ei kuitenkaan mielellään ollut harjoitellut sukeltamista, mutta onnistuin käyttämään kypsän hetken ja tilaisuuden kuin viekas varas, vaikkakin hyvin vilpittömiin ja hyviin aikeisiin.

Kun leikimme lastenaltaassa, poika lorkki renkaita ja pieniä kumikukkia altaan pohjasta pyytäen minulta apua. Isipä ei ”onnistunut” poimimaan rengasta. No, poika päätti napata renkaan jalalla ujuttaen varpaat renkaan alle ja onnistui. Päätin näyttää mallia ja puhaltelin hauskasti veteen samalla, kun poimin renkaan ja kumikukkia altaan pohjasta. Poika teki samoin, mutta käänsi päätä ovelasti, eivätkä kasvot menneet veden pinnan alle, kuten tarkoitukseni oli.

Leikkiä jatkettiin ja kohta poika uskaltautui laittamaan kasvot hiukan veden pinnan alle ja nappasi renkaan ja kukat. ”Jee, mää osasin!” Ja mitä tästä seurasi. Poika työnsi päätä uudelleen ja uudelleen syvemmälle ja poimi esineitä altaan pohjasta. Kohta hän leikitteli yhä enemmän ja puisteli päätään leikkisästi veden alla. ”Mää kerron äitille, että mää osasin.”

Lasta on tärkeä kannustaa ja höystää, että rohkenee kokeilemaan asioita. Usein kokemus on positiivinen ja lapsi innostuu, kun huomaa, ettei niin kamalasta asiasta ollutkaan kyse – päinvastoin. Eräs uimaharrastuksen parissa lapsensa kanssa aktiivisesti toimiva isä kertoi muutama vuosi sitten osuvasti uimataidosta.

”Se on vanhempien saamattomuutta, jos lapsi ei opi uimaan.”

Yhtälailla aikuisia tulee kannustaa haastamaan itseään oppimaan sekä laajentamaan mukavuusaluettaan. Kairos (ajoitus) on keskeisessä asemassa eli oppimiselle on oikea tai kypsä hetkensä. Kun hetki on kypsä, tilaisuus kannattaa käyttää.

Eräs ”kiireinen” isä kertoi jälkiviisaana, että tytär pyysi häntä aikoinaan lukemaan kirjoja itselleen, mutta isäpä ei ”ehtinyt”. Muutamaa viikkoa myöhemmin isä oli tarjonnut tyttärelleen, että luetaanpa kirjoja niin eipä kirjojen lukeminen kiinnostanutkaan. ”Ostoikkuna”, otollinen hetki, oli sulkeutunut. Sama pätee vaikkapa asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Silloin, kun ostoikkuna on auki, täytyy tehdä kauppa kotiin.

Onko sinulla kokemuksia, että olet onnistunut oikealla hetkellä olemaan auttamassa oppimaan? Entäpä päinvastaisesta?

Oppiminen on mukavaa, mutta niin on myös osaaminen! 

Pirteät päiväkodin tätit ymmärtävät roolinsa!

/0 Comments/in /by

“Huomenta Ella ja Elmeri!”, kuuluu päiväkodin täteiltä iloisesti kuin yhdestä suusta, kun vien lapsemme päiväkotiin. Tädit innostuvat aina lasten näkemisestä. Olo on miellyttävä ja luottavainen jättää lapset noin ihastuttavien hoitajien hoiviin.

Ehditkö jo ajatella: “No, Juha, älä ole naiivi. Hehän feikkaavat vaan. Niinhän melkein kaikki päiväkodin työntekijät tekevät.” Totta! Osa heistä feikkaa innostuksen, osalla se on selkärangassa ja osalle työ on jopa niin kutsumuksellinen, että he innostuvat aivan aidosti lasten näkemisestä.

Mutta samapa se on minulle! Minä en voi valita päiväkodin hoitajia, enkä voi juurikaan vaikuttaa siihen, tekevätkö työtään kutsumuksellisesti vai “vain” leipänsä ansaitakseen, mutta yhtä kaikki. Myös feikkaaminen on ok ja se itse asiassa kuuluu asiaan, kun he ymmärtävät roolinsa! Se kuuluu päiväkodin työntekijän rooliin.

Päiväkodin työntekijöille on perehdytetty tai he ovat oppineet työkulttuurissa siihen, mikä merkitys tunnetilan parannuksessa kohtaamisessa on sekä sen, että ihmisen oma nimi on tärkein sana itse kullekin. Kohtaamisessa on tarkoitus parantaa (nostattaa) toisen tunnetilaa. Toisekseen sen lisäksi, että lapsi haluaa (ainakin alitajuisesti) kuulla oman nimensä, vanhempi tykkää siitä, että hänen lapsensa nimi sanotaan – onhan tämä ylpeänä saanut antaa rakkaalle lapselleen kyseisen nimen.

Ajatelkaapa, jos kaupan kassat ym. asiakaspalvelutehtävissä toimivat ottaisivat opikseen päiväkodin työntekijöiltä panostaa ja satsata juuri siihen ratkaisevaan hetkeen, josta asiakkaan (lapsen ja lapsen vanhemman) päivä alkaa. Entäpä esimiesten ja johtajien kohdatessa alaisiaan, onko energiat piipussaan vai “huomenta –töräytys” matalalla ja monotonisella äänellä kivikasvoisesti. Myyntityössä tunnetilan parannus kohtaamisessa pitäisi olla itsestäänselvyys ja menestyvät myyjät sen varmasti tekevätkin eli ottavat tilanteen haltuun olemalla myös tilanneherkkiä.

Luo kohtaamisesta miellyttävä tlianne. Hetki voi olla vain muutamien sekuntien pituinen, joten panostus ei todellakaan paljon vaadi. Lähinnä se vaatii sitä, että ymmärtää roolinsa! Se, mitä kohtaamisesta jää käteen päällimmäisenä, on tunnetila.

P.S. Ethän takerru siihen, että artikkeli yleistää asioita. Ei tietenkään kaikki päiväkotien työntekijät toimi kuten kirjoitin, mutta suomalaisille epätyypillisen innostuneen kohtaamisen esiintymä on poikkeuksellisen suuri. 

Kohtaamisella on valtava merkitys! Carpe diem! 

A blond customer service agent

Hei, minä olen tässä ja maksan sinulle! Saisinko katsekontaktin edes, kiitos?

/1 Comment/in /by

Tiedät varmasti, miltä tuntuu ojentaa rahaa asiakaspalvelijalle, joka puhuu konemaisesti 30 – 40 vuoden aikana oppimansa fraasit ja on täysin poissaoleva samalla (=transsissa). Tekisi mieli puistella muutama korvapuusti pitkin korvia herätykseksi.

Onhan niitäkin asiakaspalvelijoita, jotka eivät puhu juuri mitään, mutta on sekin säälittävä tilanne, kun asiakaspalvelija puhuu transsissa ja välttää katsekontaktin myös samalla katsoen metrin ohi asiakkaasta kauas kaukaisuuteen. Siinä ei voi olla ajatus carpe diem (tartu hetkeen), kun on automaattiohjauksella arvostamatta juuri edessään olevaa asiakasta kohtaamalla hänet silmästä silmään. Katsekontaktin välttäminen kertoo enemmän kuin sata sanaa.

Asiakaspalvelutyöntekijän pitäisi ymmärtää olevansa erittäin suuressa roolissa toimien yrityksen käyntikorttina ja on alati asiakkaiden arvioinnin kohteena. Asiansa osaava ja keskimääräistä parempi asiakaspalvelija osaa tuottaa jopa ainutlaatuiselta tuntuvia asiakaskokemuksia, jolloin asiakkaan tunnetila parantuu kohtaamisessa. Vähimmäistavoitteen tulee olla asiakkaalle miellyttävän kokemuksen aikaansaaminen. Usein arkipäiväiset asiakaspalvelijoiden kohtaamiset ovat muutamien sekuntien hetkiä (esim. päivittäistavarakaupoissa), joten jokainen sekunti on tärkeä, mutta toisaalta yksittäisen asiakkaan kohdalla tsemppaamistakaan ei ole montaa hetkeä. Hymyn voima on verraton!

Uskon vahvasti asiakaspalvelun (face-to-face) olevan yhä tärkeämpää teknologisista kehityksistä huolimatta. Robotit (eivätkä “ihmisrobotit”) eivät ole riittävää palvelua. Itse kohtaan mieluummin läsnäolevan ja juuri-minun-kohtaamisesta-innostuvan asiakapalvelijan (tai myyjän) kuin automaattiohjauksella transsissa teennäistä roolia vetävän asiakaspalvelijan puhumattakaan robotista.

Sokerina pohjalla olkoon kliseinen toteamus: Asiakashan se on palkanmaksaja! Sopisi asiakaspalvelijan muistaa se – jokaisessa kohtaamisessa! 

MillaHississa

Hymyn voima – maailmanmestarin iskulause…

/0 Comments/in /by

Vilpitön ja aito hymy ottaa vähän, mutta antaa paljon. Ihmisillä on suuri tarve kokea arvostusta ja saada hyväksyntää. Hymy on eräs keino viestittää niin hyväksyntää kuin hyväntahtoisuutta. Ruuhkaisissa tilanteissa ihmisjoukoissa voi kulkea kyynärpäätaktiikalla ja töksäytellä vihamielisesti “excuse me”, mutta vaihtoehtona olisi ystävällinen kohtaaminen hymyn kera.

“Mitä auringonpaiste on kukkasille, sitä hymy on ihmisyydelle.”

Eikö hymyileminen ole sinulle luontevaa? Kannattaa harjoitella! Vaikkei “siviilissä” kiinnostaisi hymyillä, monissa työrooleissa se kuuluu asiaan. Asiakaspalvelutyössä on jaksettava antaa asiakkaille miellyttäviä asiakaskokemuksia. Ei tarvitse puhua kuin Runeberg, kun jaksaa hymyillä.

Hymy on non-verbaalisen viestinnän helpoimpia tapoja viestittää hyvää tahtoa tiedostaen. Hymyilevää ihmistä on helpompi lähestyä kuin kivikasvoa. Luottamuksen luomisessa hymyn voima on verraton. Palvelutilanteissa asiakaspalvelijan olisi hyvä muistaa, että vain 7% viestinnästä on sanojen vaikutusta, 38% on äänenkäyttöön liittyvää ja 55% sitä, miten kehoaan käyttää. “Kiitos”, “ole hyvä” tai “mukavaa päivänjatkoa” voi sanoa niin monella tavalla elekieltä hyödyntäen. Asiakas kyllä aistii, kuinka paneutuneesti asiakaspalvelija oli sanojensa takana.


Nyrkit pystyssä taistelumielellä lähestyvä reklamoiva asiakas saattaa pehmentyä kuin taikina leipurin käsissä, kun asiakaspalvelija on aidosti ystävällinen ja hymyilee. Eli huokuu hyväntahtoisuutta Kun asiakaspalvelija säilyttää empaattisen kuuntelun tason, eikä lähde vastaamaan asiakkaan hyökkäykseen tulella tulta vastaan, mutta reagoi kuitenkin vastuuta kantavasti asiakkaan ärjymiseen, tilanne saa aivan uuden käänteen ja rakentavan hengen. Ystävälliselle ja hymyilevälle ihmiselle on paljon vaikeampi ärjyä ainakaan kovin kauaa verrattuna tilanteeseen, jossa asiakaspalvelija lähtee peliin mukaan ja antaa tunteilleen vallan.

”Hymy ja nauru ovat kuin elämän ilmastointiteippiä. Niillä voi korjata mitä vain.” -M. Wallace

Smile keeps you going! -Milla Mattila, telemark-hiihdon 1. suomalainen maailmanmestari vuodelta 1999-

Juha_a

Kuka ottaa tilanteen haltuun? Johtajuus otetaan, ei anneta!

/0 Comments/in /by

Olin noin kuukausi sitten neuvottelutaidon koulutuksella. Koolla oli toistakymmentä myynnin ja markkinoinnnin ammattilaista (tai ammattilaiseksi haluavaa noin 20 – 60 vuotiaita). Osalla oli kokemusta yrittäjyydestä ja myynnistä pidemmältä aikaväliltä, osalla esimiestyöstä ja mistä lie kenelläkin. Päivän päätteeksi kouluttaja järjesti valmennettaville harjoituksen neuvottelutaidoista.

Neuvottelutaitoharjoitus

Harjoitus oli sellainen, että 10 henkilön tuli neuvotella opiskelijakommuunista poismuuton tiimoilta yhteisen omaisuuden jakamisesta. Jaettavana oli yhteensä 27 artikkelia: vanha henkilöauto, rahaa, polkupyörä, läppäri, pyykinpesukone, astianpesukone ym. pienempää sälää. Jokaisella opiskelijalla oli erilainen elämäntilanne poismuutoin merkeissä. Yksi oli jäämässä asumaan kommuuniin edelleen, joku oli muuttamassa toiseen kommuuniin, eräs oli muuttamassa Ruotsiin, joku taas oli lähdössä armeijaan, eräs muuttamassa tyttö-/poikaystävän kanssa yhteen ym. Kunkin tuli siis miettiä omaan elämäntilanteeseen nähden, mitä tavaroita haluaisi neuvotella itselleen.

Ja päästiin liikkeelle

Eräs henkilö ryhmästä aloitti neuvottelun suulaasti ja hetken saattoi näyttää, että hän lähtee viemään peliä, mutta sitten tapahtui jotain, mikä muutti pelin. Katsoin itse, ettei tällaisesta neuvottelusta tule mitään huutoäänestyksenä, jos kukaan ei johda keskustelua selkeästi. Kävin kylmänrauhallisesti hakemassa neuvottelupöydän päähän fläppitaulun sekä tussin ja otin puheenvuoron. Ehdotin, että jokainen saisi esittää 3 toivetta 27 jaettavan tavaran osalta ja sitten neuvotellaan samoja tavaroita haluavien kesken eniten halutusta tavarasta aloittaen. Railakkaan ja vauhdikkaan keskustelun myötä kaikki saivat esitettyä toiveensa. Sitten alkoi neuvottelu eniten halutusta tavarasta ja väännettiin kättä minun eli puheenjohtajan ohjaamana. Välillä piti keskeyttää turhia pulinoita pois ja äänestyttää, kenelle mikäkin tavara menee. Kun halutuimmista tavaroista oli neuvoteltu vastaehdotuksineen, yhtäkkiä huomattiin, että kaikki tavarat on jaettu ja lisäksi jokainen sai jotakin. Tavaroiden jakamisen lisäksi jaettavana oli myös muutamia työtehtäviä (siivous, ikkunoiden pesu, wc:n lattian kaakelointi ja tapetointi), jotka niinikään neuvottelussa tulivat sujuvasti jaettua. 42 minuutissa homma oli paketissa.

Miten neuvottelu sujui?

Osa valmennuksella olleista toimi tarkkailijoina, samoin kouluttaja. Tarkkailijat ja kouluttaja suitsuttivat minun ottaneen puheenjohtajuuden suvereenisti. Heitä jopa ihmetytti se, että miksei puheenjohtajuudesta tullut äänestystä, kuten yleensä tämän kaltaisissa tilanteissa saattaisi tulla. Kouluttaja tarkensi valmennettaville, millä keinoin puheenjohtaja otti tilanteen haltuun. Muutenhan keskustelusta ei olisi tullut yhtään mitään. Fläppitaulu, tussi, pöydän päähän seisomaan jääminen “muiden yläpuolelle” (koska muut istuivat) olivat eräitä osoituksia siitä, kuka johtaa. Lisäksi puheenjohtajana sain neuvoteltua sujuvasti itselleni haluamani toiveet läpi sujuvasti. Myös muilta neuvotteluun osallistuneilta tuli kehuja tilanteen haltuunotosta.

 Johtajuus otetaan!

Monesti sanotaan, että johtajuutta ei anneta – se otetaan. Niin kävi myös kyseisessä tilanteessa. Voitte kuvitella, mitä säätöä se olisi ollut ilman johtajuutta. Jollakulla tarvitaan sitä uskallusta tarttua ruoriin ja tehdä päätöksiä tai pitää huoli, että päätökset tehdään yhdessä. Yleensä seuraajia löytyy paljon, mutta johtajia ei. Tällä tarkoitan sitä, että vaikka joku olisi nimetty johtajaksi, pelkkä asemavalta ei toimi (ainakaan kauan) ja siksi tarvitaan arvovaltaa eli jatkuvien näyttöjen kautta ansaittua johtajuutta. Onko turhauttavampaa tilannetta kuin mennä jonnekin tilaisuuteen tai talkoisiin, joissa kukaan ei lähde vetämään hommaa. Johtamista tarvitaan.

 Tarvitaan erilaisia rooleja

Silti tiimissä on ja kuuluu ollakin hyvin erilaisia rooleja. Äsken kerrotusta neuvottelusta ei olisi tuskin mitään tullut, jos kaikki olisivat menneet pöydän päähän tussi kädessä fläppitaulun eteen. Jos haluat toimia esimiehenä tai johtajana, älä odota, että sinut nimetään sellaiseen tehtävään. Johtajuus pitää ottaa. Ryhmän sisällä on usein joku (tai joitakin) mielipidevaikuttaja, jotka todellisuudessa johtavat ryhmää. Hyvän johtajan on myös tunnistettava tällaiset persoonat ja tultava heidän mielipidevaikuttajan (sisäisen johtajan) kanssa juttuun, jotta voi johtaa ryhmää. Eikä todellakaan johtajan tarvitse olla se suulain tai kovin päällepäsmäri.

 Toimiminen selkäytimestä

Olisin aivan yhtälailla voinut istua erilaisessa roolissa ja antaa jonkun toisen toimia puheenjohtajana. Tällä kertaa kuitenkin toimin äsken kertomallani tavalla. Ihmettelen itsekin jälkiviisaana, miten tilanne meni niin luontevasti ja siten, että oivalsin, mikä olisi ehkä toimivin tapa neuvotella tavaroista mahdollisimman tasapuolisesti. Uskon, että tällaisiin spontaaneihin ja nopeisiin ratkaisuihin kokemusta on apua. Jos vastaavien tilanteiden ja roolien pariin on päässyt/joutunut useasta aiemminkin, se on helpompaa.

Kyseinen harjoitus on paras, jossa olen koskaan ollut mukana. Turhan usein mm. myyntitilanteiden simuloitu harjoitus jää teennäiseksi ja saattaa mennä jopa naureskeluksi. Siksipä jaan myös kyseisen harjoituksen kohdassa Hyvää materiaalia.

Pahoittelut, jos tällainen oman hännän nostava tarina saa aikaan polarisaatiota vastaanotossa. Siksipä linkitän tähän myös tarinan, jossa olin puolestaan täysi urpo. Oppia ikä kaikki!

Kuka on mies (tai nainen) valkoisen ratsun selässä! Hän ottaa vastuun ja johtajuuden. 

P.S. Lue erilaisista tiimirooleista artikkeli tästä linkistä.

VerhotVauhtipyörä.fi

Ratkaisu voi olla silmiesi edessä! Nyt hävettää…

/0 Comments/in /by

Joskus ratkaisu voi olla lähempänä ja yksinkertaisempi kuin uskotkaan. Olemme olleet samassa toimistossa vuoden 2010 alusta alkaen. Joskus valo häkäisee ikävästi ikkunasta ja tietokoneen ruutua on pitänyt kääntää, ettei valo paista ikävästi ja heijastu silmiin. Yhtenä päivänä kannoin ison irto-oven yhden työntekijän pyynnöstä tämän selän taakse ikkunan eteen, jottei aurinko pääse paistamaan kuvaruutuun.

Seuraavana päivänä marssin toimistolle ja kuinka ollakaan, toimiston naisväki oli hoksannut, että ikkunoissa on sälekaihtimet! Arvatkaapa nolottiko? Minä kannan ison oven verhoksi, kun ratkaisu olisi ollut kotoa ja joka paikasta tuttu sälekaihdin. Olimme siis olleet jo vuosia toimistossa huomaamatta sälekaihtimia ainakaan niiden käyttötarkoituksen kannalta.

Muistan kyllä nyt jälkikäteen, että olen usein värkännyt sälekaihtimien naruilla ohimennen, mutta kumma kyllä valoja ei syttynyt tauluun, kun piti niitä käyttää oikeassa tarkoituksessaan.

Vinkki seuraavaan ongelmatilanteeseen:

– Mieti, mikä olisi luonnollisin ja helpoin ratkaisu (entäpä seuraavaksi helpoin…)?

– Onko kyseinen ratkaisu olemassa silmiesi edesssä?

Älä ainakaan ennen noiden kahden kysymyksen yritä soveltaa ja keksiä pyörää uudelleen, ellei se ole peli tai leikki tarkoituksella.

Tämä esimerkki on hyvin konkreettinen ja täytyy sanoa, että kyllä hävetti, mutta myös nauratti. Nauroimme porukalla koko keissiä! Koska auringonvalo oli ja on ongelma vain tiettyinä vuodenaikoina (=harvoin), kun aurinko paistaa tietyltä korkeudelta tietyssä kulmassa, niin emme välittäneet ratkaista ongelmaa kauan kauan sitten.

Mutta vastaavia helppoja ratkaisuja voi olla moneen moneen asiaan päivittäin nenämme edessä, kun vain irtaudumme narsistisesta tarpeestamme keksiä normaalia vaikeampi ratkaisu. Ensi kerralla sinäkin voit miettiä, mikä olisi helpoin ja energiaasäästävin ratkaisu.

Pyörän uudelleen keksiminen ei aina ole tarpeen! 

P.S. Kiitos – ja hyvää yötä! Menen häpeämään… :)

IMG_0048

Yllätä asiakkaasi toimittamalla enemmän kuin lupasit! Kliseistä, mutta toimii…

/0 Comments/in , /by

Palasin kotiin työpäivän jälkeen. Kävin postilaatikosta nappaamassa kasan kirjeitä ja lehtiä. Hetkinen, mikäs tämä paketti on? Omalla nimelläni oli postipaketti, jonka sisällä oli jotain paksumpaa (kenties kirjanen tms.). Avasin paketin ja katsoin, että tämähän on Ajattele oikein – menesty –kirja, jonka on kirjoittanut Napoleon Hill. Kirjan välissä oli luottokortin näköinen pääsylippu Varapuun Vaurastumisen perusteet –valmennukselle. Pakko myöntää, että isolla miehellä nousi hymy korviin, YEAH! Positiivinen yllätys!

Hoksasin toki nopeasti, kuka oli lähettäjänä ja mistä syystä, mutta paketissa oli enemmän kuin mitä ‘piti’ olla. Voitin joulukuussa Varapuun Facebook-sivuilla joulukalenterista kuvan julkaisukilpailusta lipun Vaurastumisen perusteet –valmennukselle. Odotin pääsylippukoodia sähköpostitse, mutta kuinka ollakaan sain enemmän ja sain “kättä pidempää”. Lipun euromääräinen arvo (ovh. 490 euroa) olisi toki sama, lähettääkö pääsylippukoodin sähköpostitse vai kirjeellä, mutta asiakkaan kokema arvo on korkeampi, kun lipun saa konkreettisesti käteen. Ja mikä parasta – sain lipun ohessa kovakantisen kirjan, jonka hinta verkkokaupoissa on noin 40 euroa.

Varapuu on ymmärtänyt, miten voi yllättää asiakkaan positiivisesti. Lupaa vähemmän, toimita enemmän. Toisekseen Varapuun joulukalenteri-idea oli loistava, sillä he järjestivät päivittäin kilpailuja, joiden palkintona oli mm. lippuja kommentoijien kesken Vaurastumisen perusteet –valmennukselle sekä Ajattele oikein – menesty –kirjoja. Tämä on sitä lisäarvon tuottamista Facebook-sivun tykkäämisen johdosta, mistä olen aikaisemmin blogissa kirjoittanut. Viesti ei ole helppoheikkimäistä osta-osta –tuputusta, vaan aivan toisenlaista.

Olen lukenut Ajattele oikein – menesty –kirjan neljä kertaa, joten taidanpa täräyttää viidennen kerran tulille upouuden kirjan parissa. Vaurastumisen perusteet –valmennuksen olen käynyt kerran, joten kertaus taitaa olla opintojen äiti.

Voit perehtyä valmennuksen sisältöön alla olevasta linkistä.

http://www.varapuu.fi/vaurastumisenperusteet 

P.S. Promottaessani voitettua valmennuslippua joulun alla, sain jonkin verran paheksuntaa osakseni. Ilmeisesti oman talouden hallinnassa on jotain pahaa?

P.P.S. Kyseinen valmennus kuuluisi olla opetussuunnitelmassa yläkoululla.

Pieni ele voi olla iso juttu. Kahvipaketin vieminen asiakkaalle kasvotusten voi tuntua vähäpätöiseltä esim. rahallisesti, mutta asiakkaalle kokemus voi olla niin positiivinen, että sen johdosta asiakassuhde lujittuu niin, ettei kilpailijoilla ole väliin tulemista. 

Juha

Mitä asenne tarkoittaa?

/0 Comments/in /by

Tasan viisi (5) vuotta sitten kirjoitin oheisen kirjoituksen, kun aiheena oli asenne. En ole muokannut tekstiä jälkikäteen, mutta lisään lihavointeja ja värejä lukemisen selkiyttämiseksi nyt viisi vuotta viisaampana. :)

———-

Asenne

Mitä asenne tarkoittaa? Miten tämän kaikkien tunteman sanan asenne voisi määritellä? Mielestäni asenne tarkoittaa suhtautumistapaa ja asennoitumista asioihin. Käytämme sanaa kansankielisesti. Esim. ”Markulla on loistava asenne. Hän treenaa joka päivä 2 kertaa.” Tässä nimenomaan tarkoitetaan sitä, että yleisen uskomuksen (tarkemmin: yleismaailmallinen uskomus) mukaan Markun asenne on hyvä, sillä hän panostaa harrastukseensa paljon. Sitä pidetään parempana asenteena (=asennoitumisena) kuin sitä, että treenaisi vähemmän. Minkä takia yleisesti uskotaan, että enemmän harjoittelevalla on parempi asenne? (Vastauksen voit saada rivien välistä, kun luet loppuun.)

On aivan ratkaisevaa, millainen asenne sinulla on, menestytkö elämässäsi vai et? Asennoituessasi vilpittömästi, kunnioittavasti ja arvostavasti toisiin ihmisiin, saat hyväksyntää ihmisiltä ja sinusta pidetään. Samoin sinun on varmasti helpompi antaa arvostusta ja hyväksyntää ihmisille, joilta saat niitä. Mikäli joku käyttäytyy epäkunnioittavasti, vilpillisesti ja töykeästi sinua kohtaan, todennäköisesti hän ei saa suuremmin arvostustasi.

Esim. Toimit torikauppiaana. Kolme T-paitaa maksaa yhteensä 10 euroa. Verrataan kahta eri myyntitilannetta. Lukijana voit päätellä, kummassa tilanteessa annat asiakkaalle helpommin joustoa.

Tilanne 1: Asiakas on hyvin ystävällinen, keski-ikäinen, mies ja kehuu hienoja tuotteitasi, kyselee, kauanko olet ollut torikauppias, mitä kouluja olet käynyt ym. ja vaihdatte kuulumisia mukavan tovin. Asiakas haluaa ostaa kolmelle lapsenlapselleen samanlaiset Ritari-ässä T-paidat. Maksaessaan hän kaivaa lompakkoaan ja huomaa pettymyksekseen, että hänellä on vain käteistä mukana tasan 9 euroa. Mitä myyjänä ehdotat?

Tilanne 2: Asiakkaaksi tulee keski-ikäinen mies, jolla tuntuu olevan kiire. Hän tiuskii partaansa sitä, että palvelu tuntuu kestävän, kun olet palvelemassa juuri toista asiakasta. Kun alat palvella häntä, hän päivittelee, kuinka surkea valikoima koko torilla on ja kertoo myös, että kesälomakin on jo lusittu. Asiakas kysyy, kuinka kalliiksi tulisi ostaa kolme T-paitaa. Kerrot niiden olevan tarjouksessa 10 eurolla. Hänen mielestään ne ovat turhan kalliita ja muistelee, että toista se oli markka-aikana ja sanoo sitten: ”Myy nuo paidat minulle 9 eurolla, niin sitten voin ostaa ne. Eiväthän nuo edes laadultaan ole häävit. Kai ne siihen hintaan pystyy myymään?” Tuntuuko, että sinun on ilo antaa alennusta nyt?

”Mitä kylvät, sitä niität!” ja ”Niin metsä vastaa, kuin sinne huudat!”. Nämä sanonnat kuvaavat hyvin sitä, miten luonto toimii. Aistimme sen, miten toiset ihmiset meihin suhtautuvat ja toiset ihmiset aistivat sen, miten me heihin suhtaudumme. Oletko huomannut saman kyvyn eläimillä (esim. koirilla)? Eli koiran suhtautuminen sinua kohtaan on hyvin pitkälti kiinni siitä, miten sinä suhtaudut koiraa kohtaan. Toisista koirat pitävät, toisista eivät? Miksiköhän? Eli kyse on luonnonlaista!

Mistä sitten ihmiset aistivat toisten asennoitumista heitä kohtaan? Viestintämme ei perustu sanoihin, vaan tunteisiin. Sanat vaikuttavat vain 7 %, äänenkäyttö (sävy, voimakkuus, tempo, korkeus) 38 % ja loput 55 % tulee fysiologiastamme (kehonliikkeet, ilmeet, eleet, jännitteet). Seuraamme toisiamme koko ajan. Kuuntelemme, millaisella äänensävyllä toinen meille puhuu, onko hän innostunut, pettynyt vai onko hänen tunnetila jokin muu ja sitä, millaisia ilmeitä ja eleitä hän käyttää. Kehon kieli vaikuttaa eniten! Kun ihminen on 100% sanojensa takana, kaikki aistivat hänen energiansa. Hänen koko olemuksestaan on aistittavissa asenne! Kun näemme ihmisten kertovan asioita, huomaamme helposti pienenkin epävarmuuden. Sanoistako?! Emme yleensä sanoista, vaan ihan jostain muusta! Mietipäs! ”Mitä silmät ei nää, sen sydän ymmärtää.”

”Ajattelen siten kuin ajattelen, koska 
elämäni on hunningolla!” Ei pidä 
paikkansa. Elämäsi on hunningolla, 
koska ajattelet siten kuin ajattelet. Et voi aina valita kokemuksiasi, mutta voit aina valita reaktiosi kokemuksiisi. Esim. Vaimosi/miehesi ajaa auton ojaan. No, sillehän ei voi enää mitään, mutta voit valita, että huudat toiselle syyttäen häntä idiootiksi tai voit olla iloinen siitä, ettei henkilövahinkoja sattunut. Se on sinun valinnastasi kiinni! Aika moni päätyy spontaanissa tilanteessa ensinmainittuun reaktioon, vai kuinka? Mistä valintasi reaktioosi on kiinni? Asenteestasi! Toisinaan voi olla, että olet hyvällä päällä, toisinaan pahalla päällä. Mietipäs, mikä merkitys tunnetilallasi on em. tilanteen kuulemishetkellä? Sekin vaikuttaa asiaan. Silti hyvin moni muuttaa hyvänkin tunnetilan huonoksi ja suuttuu toiselle. Se, mikä on sisällä, tulee ulos!

Asenteesi kuhunkin asiaan ratkaisee, miten päätät valintatilanteessa. Sitä helpompaa lenkille lähteminen on, mitä parempi asenne sinulla on terveyttä ja liikuntaa kohtaan. Asenteestasi kumpuavia valintoja ovat, päätätkö toimia vai olla toimimatta, uskotko vai epäröitkö, menestytkö vai epäonnistutko? Asenteesi ratkaisee, miten suhtaudut esim. lenkillä käymiseen seuraavista tavoista. 1) ”SITKU (sitten kun) mulla alkaa päivätyö, alan lenkkeilemään.” tai 2) ”MUTKU (mutta kun) mulla on niin pitkät päivät töissä, en ehdi lenkkeilemään.” tai 3) ”VOIKU (voi kun) oisin alottanu säännöllisen lenkeilyn nuorempana.” HOX! Paremmasta asenteesta seuraa parempi elämä. 4) ”NYTKU (nyt kun) on maailman paras päivä, eli tänään, aloittaa lenkkeily. Aloitan siis tänään lenkkeilyn ja sitoudun itselleni käymään säännöllisesti.” Vaihtoehto 4) on siis ainoa oikea asenne menestykseen! On yhdentekevää, mitä teet niin, oma asenteesi ratkaisee, kuinka hyvin sen teet ja kuinka hyvin siinä onnistut. Asenne ratkaisee aina!

Kysymyksiä, jotka jäävät auki / vajaiksi (aiheiden rajaamisen johdosta):

Mitkä asiat vaikuttavat, millainen asenne kullakin ihmisellä on?

Mitä asioita erilaisista asenteista seuraa, positiivinen asenne/ negatiivinen asenne?

Millaisia valintoja oikean asenteen omaavat ihmiset tekevät / ovat tehneet?

Miten voit muuttaa omaa asennettasi?

14.12.2007 Juha ”Jaguaari” Ahola

 

 

dreamstimefree_174141

Miten välittämisen kulttuuri ja hyvä työilmapiiri välittyy vuorovaikutuksessa?

/0 Comments/in /by

Lämpö työyhteisössä tarkoittaa hyvähenkistä työilmapiiriä sekä välittämisen kulttuuria. Ohessa lainaan fysiikan terminologiaa jälleen kuvastamaan erilaisia lämpöenergian siirtymistapoja työyhteisössä.

Lämmön johtuminen eli konduktio on lämmön siirtymistä aineen sisällä. Lämpö voi siirtyä johtumalla myös aineesta toiseen, mikäli aineet ovat kosketuksissa toisiinsa. “Laita kätesi kynttilän liekkiin – polttaa kovasti!”

Työyhteisössä lämmön johtumista voisi kuvastaa ihmisten välisenä vuorovaikutuksena edellyttäen face-to-face –läsnäoloa. Kun on aikaa ja halua olla läsnä sen hetken, kun on vuorovaikutuksessa toisen kanssa, lämpö siirtyy parhaiten. Ihminen haluaa kokea olevansa tärkeä ja arvostettu, mihin aito läsnäolo vuorovaikutuksessa vastaa hyvin. Mikäpä sen parempi lämmön johtumista kuvaava tapa kuin spontaani ja tilanteeseen sopiva halaus. Face-to-face esimies voi kuitenkin munata pahasti, jos näprää tietokonetta tai puhelintaan – tällöin kolikon synkka puoli pääsee esiin.

Lämmön säteilyllä tarkoitetaan fysiikassa hiukkasten tai energian siirtymistä säteilylähteestä ympäristöön tai kohteeseen. Lämpösäteily on kappaleen pinnalta lähtevää sähkö-magneettista säteilyä. Osuessaan toiseen kappaleeseen säteily absorboituu (imeytyy) kokonaan tai osittain ja lämmittää vuorostaan sitä. “Laita kätesi kynttilän lieken vierelle – lämpö säteilee.”

Työyhteisössä lämmön säteilyä kuvastaa yleinen ilmapiiri. Ihmiset huokuvat sitä, mitä sisällä on. Jos fiilis on hyvä ja työyhteisön kulttuurille tyypillistä on välittäminen niin lämpö säteilee toisiin. Kolikon ikävänä puolena on pessimistisyyden, kyynisyyden ja huonon työilmapiirin säteily (tarttuminen, imeytyminen) toisiin. Onneksi useimmiten työyhteisössä löytyy energisiä hyvän ilmapiirin tartuttajia, eikä vain saastuttajia. Usein sanotaan, että johtajan tai esimiehen tehtävä on innostaa toisia ja nimenomaan esimerkin avulla.

Lämmön kulkeutuminen eli konvektio on lämmön siirtymistä virtaavan aineen eli fluidin mukana. Konvektiosta on kysymys myös, kun lämmitettyyn rakennukseen tulee oven tai ikkunan raosta kylmää ilmaa eli vetoa. “Laita kätesi kynttilän liekin yläpuolelle – kämmentä polttaa.”

Työyhteisössä lämmön kulkeutumista voi kuvailla siten, että virtaavana aineena ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa toimii esimerkiksi jokin “väliaine”, kuten tekstiviesti, sähköposti tms. Esimerkiksi palautteen antaminen puhelimitse tai tekstiviestillä voi toimia, mutta on tehokkaampi ja parempi yleensä face-to-face, jos vain suinkin mahdollista. Normaalissa tiedottamisessa tekstiviesti ja maili toimivat, kun käytännössä läsnäolo ja kasvotusten kommunikointi ei ole aina mahdollista.

Johtajan ja esimiehen on syytä tiedostaa, miten lämpö kulkeutuu työyhteisössä. Kun työyhteisössä on hyvä henki ja ilmapiiri, työssä viihtyminen näkyy niin pitkäaikaisempina työsuhteina kuin myös asiakkaille vuorovakutuksen myötä.

KaljuPää

“Ota tukka pois silimiltä!”

/0 Comments/in /by

Olimme parikymmentävuotta sitten Keski-Pohjanmaa jalkapalloturnauksessa pelaamassa. Omien otteluiden tauolla seurasimme muiden joukkueiden välisiä pelejä. Eräs tapaus jäi mieleeni hyvänä opetuksena tulevaisuuteen, sillä tuskinpa asia muutoin nytkään mieleeni juolahtaisi.

Nokian Pyryn D-juniorit (12v.) taistelivat jatkoon pääsystä rangaistuspotkukilpailussa. Katsojia oli paikalla jonkin verran. Eräs katsoja (huutelija) oli huudellut jo pelin aikana useamman kerran Nokian Pyryn kaljupäiselle pelaajalle: “Ota tukka pois silimiltä.” Huutelija kuveitteli varmasti olevansa hauska. Kun tuli kaljupäisen pelaajan vuoro vetää pilkku, huutelija toisti: “Ota tukka pois silimiltä, että näet ampua.” ja rätkätti omalle vitsilleen. Pelaaja epäonnistui. Hän ampui pallon maalin yli ja huutelija pärskähti räkäiseen nauruun. Nokian Pyry hävisi ottelun tuon epäonnistumisen myötä ja tippui jatkosta.

Jokin aikaa ottelun jälkeen joku Nokian Pyryn taustahenkilö kävi sanomassa huutelijalle, että tällä kaljupäisellä pelaajalla on syöpä. Voitteko kuvitella, että tämä veti huutelijan naaman melko vakavaksi. Herjaa ei lentänyt sen jälkeen sanaakaan.

Joskus sarkastinen huumori sopii tilanteeseen. Sarkasmia on kuitenkin parempi käyttää tutumpien ihmisten kesken ja silloinkin tilannetaju huomioiden. Yhtälailla vitsit ovat riski. On vaikea kertoa vitsiä, jolla ei loukkaisi ketään.

Oletko sinä ollut todistamassa vastaavan kaltaisia noloja tilanteita?

Ylpeys käy lankemuksen edellä. “Ota tukka pois silimiltä!” -huutelija nöyryytti itse itsensä!

IMG_0643

Olenko minä avuton isä? Tiedosta hyötyä?

/1 Comment/in /by

Välillä täytyy todeta, että minä olen avuton isä. Mikä tekee vanhempana toimimisesta niin vaikeaa ja haastavaa? Miksi sitä törmää toistuvasti omien lasten kanssa tilanteisiin, joissa jälkiviisaana olisi pitänyt toimia toisin tai muutoin vain kokee, ettei näitä tilanteita osaa käsitellä.

Lapsemme ovat pian 5 vuotta täyttävä tyttö ja 2-vuotias poika. Minulla on siis ollut mahdollisuus käytännön harjoittelun kautta oppia ja kypsyä isyyteen jo liki 5 vuoden ajan, mutta välillä tuntuu, että onko sitä vielä lähtöruudussa? Hommat eivät vain mene kuin Störmössä? Ongelmatilanteissa turhan usein pinna on tiukalla ja toiminta kaikkea muuta kuin oppikirjojen mukaista. Kiristys, uhkailu ja lahjonta ovat yllättävän usein toimintamenetelmiä varsinkin kiireisempänä hetkenä.

Enkö tiedä, miten lapsia (tai ketä tahansa muita ihmisiä) pitäisi kohdella? Olen lukenut yliopistossa 60 opintoviikkoa kasvatustieteitä ja olen näin ollen pedagogisesti pätevä opettaja. Äitini on toiminut lastenhoidon parissa noin 40 vuotta ja meillä oli hoitolapsia, kun olin ala- ja yläasteikäinen, jonka jälkeen muutin kotoa pois. Eiköhän sitä tietoa ja toimintamalleja periaatteessa pitäisi olla (myös muutoin kuin vain kirjatietona)?

Työelämässä puolestaan pystyn käsittelemään haastaviakin asiakaspalvelutilanteita rauhallisesti ja rakentavassa hengessä ilman tunnekuohuja. Mihin moinen rohkeus, mutta myös rentous, katoaa omien lasten parissa? Eikö ole merkillistä!

Pakko se on todeta, että tieto ei riitä! Tiedosta on paljon hyötyä, kun sitä osaa käyttää ja nimenomaan niin, että sitä tietoa soveltaa käytäntöön. Korulauseita, miten pitäisi toimia, on helppo luritella ja toisia on helppo neuvoa, kun ei itse ole tilanteessa. Toisten toiminnassa on helppo nähdä puutteita sivustaseuraajana.

Jos tieto riittäisi, olisimme kaikki hoikkia, emmekä törsäilisi tiliä tyhjäkksi tai jopa pakkasen puolelle. Lastenhoidon, isyyden/äitiyden, rahan käytön tai painonhallinnan oppaat eivät auta, ellei niiden sisältöä sisäistä. Sisäistäminen edellyttää usein kokemuksen. Tupakoitsija (hyvin suurella todennköisyydellä) ei päätä lopettaa tupakointia pelkän tiedotteen pohjalta tai jos puoliso “saarnaa”, mutta sairaalareissu keuhkoputken ahtautumisen ensioireiden merkeissä ja pelko kuolemasta keuhkoahtaumatautiin saattavat saada aikaan riittävän kokemuksen ymmärrykseen tupakoinnin riskeistä.

Ihmiset tarvitsevat kokemuksia (monesti kantapään kautta oppimista) ymmärtääkseen asioita. Eräs mies sai kuulla hampaidensa huonosta kunnosta vaimoltaan ja tyttäreltään useiden vuosien ajan, mutta vasta lapsenlapsen kysyttyä, “pappa, mitä mustaa sulla on suussa?”, mies päätyi korjauttamaan purukaluston hammaslääkärissä.

Lasten kasvattamisen merkeissä nostan itselleni hattua kuitenkin siitä, että osaan “harhauttaa” niin omia kuin toisten lapsia keskittämään huomionsa toisaalle, jos jokin asia heitä tympäisee. Sehän on “myyntityötä”! J

Tärkein työmaa on omassa päässämme etenkin oman asenteemme kanssa. Kypsymistä ja kasvua tarvitaan alati ja lasten kasvattamisessa jos jossain se tulee esiin päivittäin. Jos laihdutuksessa, tupakoinnin lopettamisessa tai lasten kasvattamisessa palaa alkuruutuun, riittävää kokemusta asian sisäistämiseksi tiedon tueksi ei ole vielä syntynyt. Tarvitaan lisää harjoitusta!

Tiedosta on voi olla hyötyä, mutta tarvitsemme kokemuksia ja toistoja asioiden sisäistämiseksi. Oppia ikä kaikki! 

Onko sinulla vastaavia kokemuksia?

beautiful positive young girl

Kuluttaja-asiakkaiden vaatimustaso on noussut – asiakaspalvelu erinomainen differointikeino

/0 Comments/in , /by

Hartela-Forum Oy:n entinen toimitusjohtaja Pentti Pajulampi kertoo, että kuluttaja-asiakkaiden vaatimustaso on noussut alati ja se näkyy myös rakennusalalla. Asuntojen rakennuttamisen tiimoilla asiakkailla on yhä enemmän erityistoiveita, mikä edellyttää yrityksiltä mahdollisuuksia joustaa ja ottaa toiveita huomioon. Työn jäljen osalta asiakkaat ovat erityisen tarkkoja.

Vuosikymmenten saatossa Pajulampi on havainnut muutosta asiakaspalvelussa. Mm. ravintoloissa murros tapahtui 1970 – 1980 –luvun taitteessa parempaan suuntaan. Pajulampi kuitenkin ihmettelee sitä, miten huonolla asiakaspalvelulla toimivia yrityksiä markkinoilla riittää. Ihan tavallinen, kohtelias, käyttäytyminen ja hyvät asiakaspalvelutaidot eivät ole itsestäänselvyys. Näin ollen Pajulampi näkeekin, että erinomaisen asiakaspalvelun avulla on mahdollisuus ottaa merkittävä kilpailuetu. Hyvä asiakaskokemus synnyttää asiakassuhteen.

Sosiaalinen media ja internet tuovat mukanaan yhä voimakkaammin ilmiön “hyvä kello kauas kuuluu, paha kello vielä kauemmaksi”. Yritykset, jotka haluavat säilyttää positiivisen imagon ja maineen, jottei brändi heikkene, joutuvat joustamaan reilusti. Tämä johtaa mm. rakennusalalla sellaisiin asiakashyvityksiin ja lisätöihin, joita sopimuksen mukaan ei tarvitsisi tehdä.

Asiakaspalvelu on edelleen erinomainen kilpailukeino!

dreamstimefree_121048

Mistä näitä eläimellisiä asiakaspalvelijoita revitään? Ymmärrys totaalisen hukassa!

/3 Comments/in /by

Pettymystä pettymyksen perään. Eikö meillä Suomessa osata palvella? Pistäydyin vastikään eräässä toimistokalusteliikkeessä. Ensiksi minun piti kävellä noin 40 metriä ennen kuin löysin ensimmäisen työntekijän. Siellä liiketilan takaseinän tuntumassa miespuolinen työntekijä värkkäsi kyyryssä jonkin kalusteen kanssa. Tervehdin häntä ystävällisesti ja kysyin, voisinko saada apua, sillä olen kiinnostunut toimistokaapeista? Mies hädintuskin vaivautui kääntämään päätään (puhumattakaan, että olisi noussut seisaalleen ja kääntynyt minua kohti) ja tokaisi ärtyneen oloisena: “Mene tuolta tiskiltä kyselemään!”

Mitä ihmettä? Olinko “ansainnut” tuon kaltaista palvelua? Oliko tilanne se, että työntekijä vaan käyttäytyi spontaanisti kuin eläin konsanaan, eikä osannut irrottautua senhetkisestä tunnetilasta, kun kohtasi asiakkaan? Ihan tosi, käytin sanaa eläimellisesti! Onhan se eläimellistä käyttäytymistä, jos hän värkkäsi ilmeisesti tuskastuneena jonkin kalusteen kanssa ja purkaa pahaa oloa asiakkaaseen. Vai eikö hän kokemus omaksi tehtäväkseen palvella asiakkaita? Ja mikä vielä pahempaa – ei kokenut tehtäväkseen palvella asiakkaita, vaikka oli liiketilan sisäpuolella!

Ihmisen muista eläimistä erottaa tietoisuus. Meillä on mahdollisuus ymmärtää asioita ja oppia käyttäytymään tietoisesti sekä tarkoituksenmukaisesti. Temperamentti on synnynnäinen taipumus, ihmisen persoonallisuuden biologinen peruste. Mm. itsehillintä on taito, joka opitaan kasvatuksen ja ympäristön myötä persoonallisuuden kehittyessä. Temperamentti on osa ihmisen luonnetta ja persoonallisuutta.

Erityisesti työelämässä on osattava käyttäytyä hillitysti ja tarkoituksen mukaisesti. Asiakaspalvelijan on monesti hillittävä itsensä, vaikka olisi oikeassa. Ikävä kyllä harva työntekijä ymmärtää, että asiakas on se palkanmaksaja. Jos asiakaita ei ole, mistä palkka maksetaan? Kovin kauaa eivät mahdolliset rahoittajatkaan katso kannattamatonta liiketoimintaa. Asiakas on siis palkanmaksaja.

Työntekijöiden ymmärrystä asiakaspalvelun merkityksestä on helppo kokeilla kaupoissa. Kun tiedustelee jonkin tuotteen sijaintia kaupassa, työntekijän tapa kertoa tuotteen sijainti paljastaa paljon. Miten avoimesti työntekijä haluaa palvella (sanojen lisäksi huomioitava kehonkieli)? Haluaako hän lähteä näyttämään, missä tuote sijaitsee?

Nimimerkillä kokemusta on voin kertoa, että jos laittaa 7,5 tuntia päivän aikana rullakoista tavaraa kaupan hyllyyn, ei ole ollenkaan pahitteeksi käydä välillä kävelemässä ja näyttämässä asiakkaalle, missä kysytty tuote sijaitsee. Se on pientä vaihtelua ja erityisesti asiakaspalvelua siis palvelua!

Takapuolituntumani pohjalta maksimissaan 20 % asiakaspalvelutyössä olevista työntekijöistä kaupoissa ymmärtää tehtävänsä tarkoituksen ja osaa ja haluaa palvella sen mukaisesti. Jonkin verran löytyy näitä surkeita (lue säälittäviä) tapauksia ja sitten suurin osa on neutraaleja “nollatauluja”, jotka sanovat hokevat rutiinilla “hei, kiitos hei”, enkä tarkoita vain kassatyöntekijöitä. “Nollatauluilla” olisi useimmiten kykyä, mutta he ovat rutinoituneet liikaa, eivätkä osaa irrottautua siitä stabiilista tunnetilasta kenties tai sitten vaan muutoin eivät ymmärrä, mitä todella ovat tekemässä.

Jokaisen työntekijän tulisi ymmärtää, että myös hän on vastuussa asiakaspalvelusta! Yksi heikko lenkki voi katkaista ketjun —› game over!

P.S. Pitäisikö käydä toiste tuolla toimistokalusteliikkeessä vai ei ja miksi?

Great American Bison

Itsepäinen itsekkyys pilasi kaiken?

/in /by

Seurasitko muutama viikko takaperin jalkapallon Mestarien liigan finaalia, joka ratkesi rangaistuspotkukilpailussa? Ratkaisevan rankkarin epäonnistunut Bastian Schweinsteiger joutui antisankarin rooliin, mutta mielestäni sormen pitäisi osoittaa ihan eri osoitteeseen.

München olisi todennäköisesti voittanut, jos Arjen Robben olisi onnistunut rankkarissa jatkoajalla, mutta hän epäonnistui. Miksi takerrun tähän asiaan? Siksi, että Robbenin valinta vetäjäksi oli totaalisen väärä valinta monesta eri syystä.

1. Tuttu maalivahti vastassa

Robben pelasi useamman vuoden samassa joukkueessa Chelsean maalivahti Peter Cechin kanssa. Tämä oli ehdottomasti maalivahdin etu, koska rankkarissa maalivahdilla on vain voitettavaa (pelaajan onnistuminen on todennäköisempää, joten paineita on enemmän pelaajalla). Lisäksi täytyy huomioida se, että kyseessä oli 1-1 tilanne tärkeän finaaliottelun jatkoajalla, mikä tuo suuria paineita ja vieläpä kotiyleisön edessä. Kun ihminen on paineen alla, hän tekee yleensä sen, mikä tulee selkärangasta ja luovuus katoaa. Näin ollen etu Cechille oli vielä suurempi, sillä hän osasi aavistaa, mihin Robben paineen alla ampuu rankkarin.

2. Robben ei ole rankkarispesialisti

Jari Litmanen totesi, ettei Robben ole rankkarispesialisti – olen samaa mieltä. Totta kai Robben ampuu mielellään rankkarit, jotta saa enemmän maaleja tililleen ja onnistuu aika usein niin kuin ihan kuten kuka tahansa maailmanluokan hyökkääjä. Spesialisti on kuitenkin aivan eri asia kuin ”ihan ok vetäjä”!

3. Joukkuetovereinen Robbenin ja Riberyn yhteenotto taustalla
Joukkuetoveri Ribery täräytti Robbenia turpiin pukukopissa erään ottelun jälkeen taannoin, kun Robben oli jälleen työntynyt väkisin ampumaan rankkaria (olihan Robben epäonnistunut edellisen rankkarin). Ribery oli toki jälkikäteen pyytänyt anteeksi tekoaan. Uskon kuitenkin, että tällainen asia taustalla ei ollut Robbenin kovin helppo asettua mestareiden liigan finaalin jatkoajalla pallon taakse rankkariin. Ja miten joukkuetoverit suhtautuivat siihen, kun Robben sitten missasi pilkun? Epätoivo ja pettymys hiipivät varmasti puseroon.

4. Alla epäonnistumisia rankkareissa

Toistan ehkä edellistä kohtaa, mutta täydennän perustelua. Usein joukkueissa on tapana se, että sama vetäjä ampuu niin kauan kuin rankkarit menevät pussiin ja jos/kun epäonnistuminen tulee niin vetäjä vaihdetaan. Robbenilla oli kuitenkin alla enemmän kuin yksi epäonnistunut rankkari lyhyehköllä aikavälillä.

Joka tapauksessa olen sitä mieltä, että tuon jatkoajan rangaistupotkun vetäjän olisi pitänyt olla joku toinen. Supertähti Robbenilla otsikot välkkyivät silmissä sankariviitan merkeissä, mutta toisin kävi.

Nimeän asian ”itsepäiseksi itsekkyydeksi”. Valmentaja ja Robben eivät nähneet, mikä olisi joukkueen etu ja näin ollen rationaaliset perusteet rankkarin vetäjän valinnalle jäivät taka-alalle. Ehkäpä jälkiviisaana ainakin valmentaja olisi valinnut toisin?

Osoitan sormella Robbenia itsepäisen itsekkyyden merkeissä. Toisekseen on pakko nostaa esille valmentaja, jolla ei ollut kanttia sanoa tähtipelaajalleen, että nyt ei ole sinun vuoro! Kohtaan 4. Viitaten ei ollut perustetta antaa saman vetäjän jatkaa. Siinä tapauksessa valmentaja saisi pienen synninpäästön, jos Robbenilla olisi ollut puhdas 10 rankkarin onnistunut putki alla kauden aikana ja hän valitaan tuttua joukkuetta/veskaria vastaan tiukassa paikassa. Tässä kyseisessä tapauksessa rationaaliset perusteet ovat vähäiset Robbenin eduksi. Tietenkin nämä ovat niitä nokkimisjärjestyksen hakemisia, jotta Robben saa vetää pilkut, mutta nytpä se kostautui pahan kerran ja ehkäpä menetettyjen yöunien muodossa pientä katumusta ja ehkä nöyrtymistäkin saattaisi tapahtua.

Valmentaessa joukkuetta/tiimiä on valmentajana/johtajan oltava hereillä, kuka on meneillään olevaan haasteeseen paras valinta. Aina valinnan ei tulisi osua ”kennelin suurimpaan koiraan”, vaikka koira siitä räksyttäisikin, kun ei saa olla aina kukkona tunkiolla. Yhteinen etu ajaa yksilön edun edelle!

 P.S. On mielenkiintoista nähdä, miten meneillään olevissa EM-kisoissa rangaistuspotkukilpailut ratkeavat. 

 


dreamstimefree_11010354

Suomalaisen palautteen positiivinen puoli

/0 Comments/in /by

Suomalaista palautekulttuuria on helppo kritisoida perustellusti. Annamme palautetta aivan liian harvoin ja yleensä helpommin tulee annettua koko kriittistä tai kielteistä palautetta.

Jos haluat tarkennusta, mikä ero on kriittisellä ja kielteisellä palautteella, kurkista tämä linkki.

http://www.hyvejohtajuus.fi/7839/palautteen-antamisen-ja-vastaanottamisen-opas/

 

Oheisessa artikkelissa tulevat hyvin esille mahdolliset varjopuolet (niinikään suomalaisten heikkouksia) palautteen antamisen ja vastaanottamisen merkeissä, enkä pureudu niihin tällä erää tarkemmin.

Olen kuitenkin törmännyt vastikään useita kertoja suomalaisen palautteen positiivisiin puoliin ja haluan ottaa niitä esille. Kun stereotyyppisesti morkkaamme itseämme niin nostetaanpa omaa häntää vaihteeksi.

KOKEMUS 1:

Kävin puhumassa uusille näyttötutkintomestareille (näyttötutkintomestarin koulutusohjelman suorittaneille) näiden päättäjäistilaisuudessa alumnina. Kyseessä oli juhlatilaisuus, johon suositeltavaa oli pukeutua asianmukaisesti pukuun kravattia myöten. Noudatin ohjetta toki. Tämän kaltaisissa tilaisuuksissa odotetaan usein juhlapuhetta. Uusista näyttötutkintomestareista eräs nainen pitikin juhlapuheen ja esitti kirjoittamansa puheen ”paperilta lukien”, kuten juhlapuheet on yleensä tapana pitää.

Itse poikkesin kuitenkin linjasta. Lienenkö vastarannan kiiski? En vaan osaisi kirjoittaa sanatarkkaa puhetta ja esittää sitä niin, että voisi tyytyväinen itseeni. Siksi olin valmistellut puheenvuoroni vain muutamalla ranskalaisella viivalla paperille, jota pidin esityksen ajan taskussa. Puhuin rohkeasti arkikieltä ja murretta käyttäen ja jopa raflaavin esimerkein, kuten ehkä blogistani olet tyylikseni huomannut. Olin siis rohkeasti ”sulin käsin” vaativan yleisön edessä. Esitys meni mielestäni ok, vaikka muutamia suunnittelemiani asioita jäi kertomatta.

Esitykseni jälkeen tilaisuus päättyi. Muutama henkilö tuli kädestä pitäen kiittämään hyvästä ja herättelevästä puheenvuorosta. ”Sulla on kyllä sana hallussa.” ”Kyllä tuo puhe pisti miettimään.” ”Hyviä konkreettisia kokemuksia, pisti miettimään.” Lisäksi sain jälkikäteen tekstiviestitse ja mailitse vielä parit kehut.

KOKEMUS 2:

Sain yliopistolta kutsun puhumaan sosiaalisen median ja kuluttajakäyttäytymisen muutoksista muutaman viime vuoden aikana. Otin kutsun innolla vastaan ja valmistelin PowerPoint –esityksen. Olin silti hiukan epäileväinen, sillä oman kokemukseni pohjalta yliopistomaailma on aika jäykkää ja analyyttistä karkealla yleistyksellä. En mennyt kuitenkaan siihen halpaan, että olisin mukautunut samaan linjaan, vaan päätin puhua yksinkertaisella konkretian tasolla kauppatieteen opiskelijoille aiheesta. Sama esitykseni olisi toiminut myös yläkoululaisille yhtälailla.

Puhuin 1,5 tuntia putkeen (toki viritin keskustelua välillä), eivätkä opiskelijat tuskastuneet eivätkä antaneet lopetukseen reppujen hinkkauksella tms. merkkejä, vaikka aika hupeni. Tätä ihmetteli myös pääluennoitsija jälkikäteen. Kun päätin puheenvuoroni, sain raikuvat aplodit. Olin äimänä, olin­ otettu!

JOHTOPÄÄTÖS:

Totta kai tuollaisista kokemuksista tulee aivan mahtava fiilis! Pointtini molemmissa omakohtaisissa kokemuksissa on kuitenkin se, että jos oikeasti onnistuu täyttämään tai jopa ylittämään kuulijakunnan odotukset, voi saada välitöntä ja vilpitöntä palautetta. Amerikassa voi saada feikkikehut, vaikka kuinka huonosti esiintyisi. Me suomalaiset emme osaa feikkikehua, sillä koko olemuksestamme näkyy läpi, kun emme tarkoita sitä, mitä sanomme. Ja jos viittaan tuohon kokemus 1:een niin voin kertoa, että kehut tulivat pokerinaamalla, eikä amerikkalaisella hypetyksellä ylisanoja käyttäen. Osasin kuitenkin lukea ihmisten kehonkieltä, että he todella tarkoittivat mitä sanoivat. Tietääkseni heillä ei ollut myöskään erityisiä hyötymistarkoituksia, miksi olisivat antaneet feikkikehut.

Suomalainen palaute on useimmiten vilpitöntä. Olkaamme siitä ylpeitä!

 

dreamstimefree_208820

Älä lupaa kuuta taivaalta ja höpötä hienoista ideoistasi, vaan laita ideat käytäntöön ja näytä tuloksilla!

/1 Comment/in /by

Valmentaja Tapio Aikion filosofiaan ei kuulu suuren äänen pitäminen itsestään tai ideoistaan. Aikio kuulee usein ihmisten kertovan mahtavia ideoita, joilla tulisi menestystä, mutta harvemmin näkee näiden ideoiden toimivuuden osoitetuksi toteen. Hän itse laittaa mieluummin ideat käytäntöön kaikessa hiljaisuudessa ja uskoo, että tulokset kyllä puhuvat puolestaan, olivatko ideat hyviä. Aikio on omille ideoilleen kriittinen ja siksi myös haluaa toimia nimenomaan tällaisella kokeiluperiaatteella nöyrästi, eikä ylvästellen, sillä tuloksiahan ei ole tehty vielä etukäteen.

Tämä ei tarkoita sitä, että ideointi pitäisi lopettaa, vaan ennemminkin sellaista suhtautumista ideointiin, ettei pidetä etukäteen suurta melua ”tyhjästä”, vaan kokeillaan ideoita nöyrästi ja katsotaan, tuovatko ne tuloksia. Näin myös alkuperäistä ideaa on helpompi kalibroida toimivampaan suuntaan, kun ideaa ei olla etukäteen julistettu torvia soitelleen.

”Hei, nyt mulla on loistava idea…”

”Nyt mää sen hokasin…”

Näitä lausahduksia kuulet varmasti työpaikalla usein. Innostuksen voima on tärkeä! Haasteena olisi ohjata innostuksen tuoma yltiöpositiivinen asenne lujalla asenteella, mutta nöyrästi ideoiden kokeiluun. Eikö ole parempi puhua vähemmän ja näyttää enemmän (tuloksilla) kuin päinvastoin?

Tyhjät tynnyrit kolisevat eniten! Enemmän tekoja – vähemmän sanoja ja lupailuja. 

Tämä on kirjoitettu haastattelun su 8.4.2012 pohjalta, Juha Ahola.