Artikkelit

IMG_0002

Punainen, sininen vai harmaa matto?

“Sinä päätät, paljonko maksat ruokaostoksistasi?” Prisma on konseptoinut palveluaan erinomaisesti! Kaikki tietävät, että ruoan hinta nousee jatkuvasti. Lisäksi irtisanomisia tapahtuu ankaralla kädellä, joten ihmiset ovat pakotetusti yhä valveutuneempia katsomaan tuotteiden hintoja. Satojen eurojen ruokaostoksissa 20 – 40 % säästö on merkittävässä asemassa.

Prisma haluaa palvella asiakkaita joustavasti ottaen huomioon tilanteen asiakkaan kukkarossa. Mikäpä olisi parempi keino huolehtia asiasta kuin 3 eri tuote- ja hintakategoriaa. Asiakkaalla on valta valita, paljonko ostoksistaan haluaa maksaa?

Toisin sanoen, asiakas ostaa joko punaisen, sinisen tai harmaan maton niinkuin etelä-euroopan lomamatkoilla konsanaan? Taitava myyjähän tarjoaa asiakkaalle vaihtoehdot – osta a, osta b tai osta c. Ostamatta jättäminen ei ole tarjottava vaihtoehto.

Oletko kuullut puhelinmyyjältä: “Haluatko mieluummin isomman vai pienemmän x:n?” Puhelinmyynnissä tarkoitus on kertoa tarina mahdollisimman monelle, sillä kaupantekoprosentti on pieni. Näin ollen repliikit on usein mietitty tarkkaan – jopa liian tarkkaan asiakkaan mielestä.

Prismahan hyödyntää ko. logiikkaa vaihtoehtoja tarjotessaan. Se tarjoaa asiakkaalle selkeät vaihtoehdot ja vieläpä kukin tuotemerkki näyttää päällepäin hinta-laatusuhteensa.

Ihmisellä on tarve olla oman elämänsä herra. Jopa aivan pieni lapsi toimii “minä itse” –periaatteella eli haluaa pitää huolen itsemääräämisoikeudestaan.

Kun tarjoaa asiakkaalle 2 – 3 vaihtoehtoa, asiakkaan huomio menee siihen, minkä noista valitsisi, eikä siihen, valitsisiko ollenkaan. Kolikon toisena puolena, voihan siinä tulla valinnanvaikeuksin joskus. Prisma on konkretisoinut asian hienon taulun avulla.

Haluatko ostaa parhaita tuotemerkkejä vai säästää 18 % tai 43 %?

On muuten hauska, miten tietyt tahot soittelevat yrityksistä ns. tukipakettien merkeissä. Vaihtoehtona tarjotaan tyyliin 200€ ja 400€ pakettia ja myyjä kysyy, kumpi se tuntuisi sopivammalta? Jos asiakkaana on nihkeä noille niin myyjä vetää ässän hihasta ja vielä onkin 50€ pienempi kannatuspaketti olemassa. Tässä vaiheessa moni (taitaa) ottaa säälistä paketin. Näin se vaan homma menee!

Tarjoa asiakkaalle houkuttelevasti 2 – 3 vaihtoehtoa ja anna asiakkaan itse hoksata, mikä on hänelle paras! Win – win – win!

P.S. Ei todellakaan ole yhteistyössä Priman tai S-ryhmän kanssa. Huomasin vaan moisen taulun taannoin Prismassa niin välähti mieleen, että tuossapa on esitetty asiakkaalle järkisyitä tehdä positiivisia valintoja oman mielen mukaan.

P.P.S. Eihän sitä koskaan tiedä, vaikka S-ryhmä tarjoaisi yhteistyötä tämän artikkelin jälkeen, heh! =D

Shaking on concluding a successful deal couple

Tärkeitä asioita, kun haluaa huippumyyjäksi

Brian Tracyn cd:n sisältöä…
1) Oikean tuotteen valinta myytäväksi on äärimmäisen tärkeä asia. Tietysti tärkeää on myös, että valitse oikeat ihmiset, joiden kanssa ja joille työskentelet. Kahtiajako! Jotkut ihmiset osaavat myydä kosketeltavia tuotteita ja toiset ei-kosketeltavia tuotteita. Kosketeltavat tuotteet ovat sellaista, että niitä voi koskea, tuntea, pitää, maistaa, demonstroida ja kokeilla. Ei-kosketeltavat tuotteet ovat ajatuksia, kuten sijoitukset, vakuutukset ja koulutukseen liittyvät asiat. Jos pidät konkreettisista asioista, et tule menestymään ei-kosketeltavien tuotteiden myynnissä ja päinvastoin. Miten saat asian selville? Kysy itseltäsi, oletko kiinnostunut konkreettisista asioista ja faktoista vai oletko kiinnostunut filosofiasta, psykologiasta jne. Jos olet jälkimmäisistä kiinnostunut, tulet olemaan parempi myyjä ei-kosketeltaville tuotteille ja jos sinua puolestaan kiinnostaa kovat asiat, kuten talot, autot jne., tulet olemaan parempi myymään kosketeltavia tuotteita. Ellei myynti tunnu luontevalta, monesti myyjä on myymässä oman kategorian ulkopuolisia tuotteita. Toisten arvot ovat enemmän konkreettisissa asioissa ja toisten taas eivät – kumpikaan ei ole toistaan parempi ajattelutapa.

2) Huippumyyjän tulee uskoa tuotteeseensa ja rakastaa tuotettaan.

3) Innostuksen siirtäminen. Mitä innostuneempi olet, sitä enemmän uskot tuotteeseen, sitä innostuneempi olet tuotteesta ja sitä helpompi sinun on siirtää asiakkaaseen.

4) Tavoitteellisuus. Miten tulemme vielä tavoitteellisemmiksi? Sinun tulee suunnitella työpäiväsi ja työviikkosi huolellisesti ja asettaa tavoitteet jokaiselle vuodelle, kuukaudelle, viikolle ja päivälle. Suunnittele! Miten?
I) Paljonko aiot tänä vuonna tienata? Ellet tiedä sitä, miten voisit toteuttaa sen? Jokainen huippumyyjä tietää tarkalleen, mitä tulee tienaamaan ja muut kuin huippumyyjät eivät omaa harmainta ajatusta siitä, mitä aikovat tienata. Älä pelkää kirjoittaa ylös sitä. Jotkut pelkäävät miettien, mitä jos eivät pääsekään tavoitteeseen? No, mitä sitten?! Silti on aina parempi olla tarkka tavoite ja päämäärä kuin, ettei sitä olisi.
II) Sitten kysy itseltäsi, paljonko sinun tulee myydä, jotta pääset tavoitteeseen. Kuinka paljon tuotteita on myytävä?
III) Mikä on kuukausittainen tulostavoitteesi? Ja mitä se vaatii? Mikä on viikoittainen tavoitteesi, entä päivittäinen, ja millä arvolla päivittäin tulee myydä?
IV) Kuinka paljon sinun tulee soittaa päivittäin?
− Kun olet myyjä, paras tapa asettaa tavoitteita ovat aktiviteettien määrät eli soittojen määrä, presentaatioiden määrä jne. Näin voit aina aamulla aloittaa siitä, missä olet askel askeleelta. Esim. jos sinulla on tavoite soittaa 9 soittoa per päivä (jotta isommatkin tavoitteesi täyttyvät), tee peli itsesi kanssa ja päätä soittaa nuo 9 soittoa ennen klo 12. Tällä tavalla opit menestymään. Ehkäpä jollakin viikolla et tee kauppoja, mutta jollakin toisella viikolla teet kolminkertaisesti. Monesti käy niin, että kun asettaa vuotuisen tavoitteen, sen saavuttaa jo puolessa vuodessa, tai jopa 3 kuukaudessa. Moni, jolle näin on käynyt, on työskennellyt vuosia kovasti, mutta vasta kun he ensimmäisen kerran asettavat tavoitteen ja toimivat suunnitelman mukaan, tuloksia alkaa tulla.
− Emme tiedä miksi, mutta kun asettamme tavoitteen, ohjelmoimme sen samalla alitajuntaamme ja alitajunta alkaa käyttää voimaansa ja kuljettaa meitä nopeasti kohti tavoitettamme. Mitä alitajunta saa aikaan? Se pitää silmämme avoimina mahdollisuuksille, tuo oikeat ideat mieleemme bisnesneuvotteluissa ja alitajunta lukee myös kontaktin ilmeitä, eleitä ja kertoo sinulle juuri oikeat kysymykset, joita kannattaa kysyä. Muistatko bisneskeskustelun, jossa kaikki menee kuin rasvattu. Mitä sanoisit, jos olisit täydellisesti ohjelmoitu, täysin vapautunut, tunnet itsesi erinomaiseksi ja alitajunta antaisi juuri ne oikeat kysymykset oikealla hetkellä? Kun kysyt kontaktilta, pitääkö tämä kalastamisesta, hän suorastaan rakastaa sitä enemmän kuin mitään muuta. Onko kokemusta tällaisista tilanteista? Alitajunta tekee sen puolestasi. Voit käyttää ylimääräistä alitajunnassasi olevaa 90%:n potentiaalia, kunhan vain ohjelmoit sen. Ja miten se ohjelmoidaan? Tavoitteisiin – määrittele mahdollisimman selkeästi itsellesi, mitä haluat tienata ja mitä sinun tulee tehdä saavuttaaksesi sen.
− Tee itsellesi selväksi, että kaikki, mitä teet, tähtää siihen, että sinusta tulee menestyvä myyjä. Jos sinulla on vain pari asiaa, mitkä haluat saada päätökseen, motivaatiosi on heikko. Jos taas sinulla on 10-15 asiaa, jotka haluat saada päätökseen, sinulla on parempi motivaatio ja jos sinulla on satoja asioita, joita haluat saada päätökseen, olet pitelemätön. Mietipä, kumpi myyjä todennäköisemmin onnistuu? Se, jolla on vain pari syytä klousata kauppa vai se, jolla on satoja syitä klousata kauppa. Mitä enemmän löydät syitä onnistua ja tulla huippumyyjäksi, sitä suuremman voiman annan alitajunnallesi.
− Suurin osa huippumyyjistä pitää tavoitekansiota. He kirjoittavat ylös, millaisen auton, talon, matkan, tietokoneen, korun, sijoituksen jne. he haluavat. Aina, kun heillä tulee mieleen jokin asia, mitä he haluavat omistaa tai mitä he ihailevat, he sanovat itselleen, että tuo on minun. He kirjoittavat sen ylös ja tekevät siitä tavoitteen. On myyjiä, joilla on satoja asioita, joita he haluavat ja he ovat niin motivoituneita, eikä heitä voi pysäyttää mikään.

5) Visualisointi. Visualisointi on tehokkain keino ohjelmoida alitajuntaa siitä, millainen ihminen haluat olla ja mitä haluat saavuttaa. Visualisointi on ihmisen suurimpia voimavaroja. Näe itsesi menestyvänä, näe itsesi itsevarmana, näe itsesi hyvänä klousaajana, näe itsesi rentona jokaisessa myyntitilanteessa, näe itsesi nauttimassa palkkioistasi menestyneen myynnin johdosta ja näe kontaktisi vastaavan positiivisesti ja innostuneesti puhuessasi heille.
− Alitajunnan ohjelmoinnista. Alitajunta on aktivoituu kuvista ja jatkuvasta vahvistuslauseista esim. ”Pidän itsestäni.”, ”Olen loistava myyjä.” jne.

6) Valmistautuminen. Uusi myyjä eräässä yrityksessä tuli puolessa vuodessa yrityksen parhaaksi myyjäksi, vaikka moni muu oli työskennellyt yrityksessä vuosikausia. Johtaja kysyi, miten uusi myyjä teki sen? Myyjä otti esille yhden asian. Hän hoki autossaan aina ennen ensimmäistä tapaamista: ”Olen paras. Olen paras. Olen ylivoimaisesti paras. Olen paras myyjä tässä yrityksessä, tällä alalla, tässä maassa.” Hän toisti sitä itselleen uudelleen ja uudelleen. Ja hän teki sitä aina ennen tapaamiseen menoa. Hänellä oli myös metallisella taustalla oleva kuva itsestään, mikä muistutti häntä aina siitä, kuinka rento ja itsevarma hän oli ja asiakas vastasi odotusten mukaisesti.
− Mikä ero myös on huippumyyjän ja huonon myyjän välillä? Huono myyjä ei valmistaudu. Hän puhuu, mitä sylki suuhun tuo. 95% myyjistä tekee näin. Mietipä sitä, että jos haluat voittaa urheilukilpailun, menetkö lämmittelemättä kilpailemaan. Et ikinä! Myyjänä täytyy myös tehdä mentaalinen lämmittely ennen kuin menee myymään, täytyy valmistautua ja käydä itsesuggestioita läpi (olen loistava myyjä, tästä tulee mahtava päivä…).
− Se, millä tuulella olemme, kumpuaa meistä elektromagneettisin aalloin muihin. Jos olemme positiivisia, se tarttuu nopeasti kontaktiin, samoin se, jos olemme negatiivisella päällä. Paras keino vaikuttaa siihen, millä tuulella olemme, on visualisointi (näe itsesi yrityksen parhaana, näe itsesi 5%:iin kuuluvana ym.).

7) Itsevarma odotus siitä, että tulee menestymään – joka minuutti, joka päivä. Mikään ei ole niin tehokasta, kuin se, että odottaa menestyvänsä. Oletko ollut tilanteessa myyjän kanssa, joka on ystävällinen, kiinnostunut, itsevarma ja jolle annat kaikki perinteiset selitykset (pitää kysyä joltakulta vielä asiasta tai pitää miettiä jne.) ja myyjä sanoo joka asiaan ”kyllä, ymmärrän…” ja sinulle tulee tunne, että miten halvalla voisin päästä tästä tilanteesta? Olet ostamassa ammattilaiselta. Ja kun ostat ammattilaiselta, tunnet olosi mahtavaksi. Koet todella ostaneesi jotain ihmiseltä, joka on kiinnostunut sinusta, on ystävällinen ja haluat ostaa häneltä uudelleen.

8 ) Lue 30 minuuttia joka päivä. Tämä on tärkein suositus, jonka voin antaa. Tämä tulee triplaamaan tulosi seuraavan 12 kuukauden aikana ja vähintään tuplaamaan seuraavan 6 kuukauden aikana. Ellet usko, kokeile lukemista. Mikäli haluat tulla huippumyyjäksi, sinulla on oltava kirjasto parhaista myyntikirjoista ja kirjasto parhaista kuuntelukaseteista. Ellei sinulla näitä ole, et ole tosissasi siitä, että haluat olla menestynyt tällä osa-alueella. Kuvittele tilanne, että menisit lääkäriin, eikä lääkäri olisi lukenut kirjoja lääketieteestä. Kuinka luottavainen olisit? Lääkäri sanoisi, että on viimeksi lukenut kirjoja lääkiksessä 20 vuotta sitten? Voi jösses! Tai menisit lakimiehelle, joka ei ole lukenut kirjoja ja aikoo jutella jonkun kanssa, mitä asian tiimoilla mieleen tulisi. Jos luet 20-30 minuuttia aamuisin ammattisi parasta kirjallisuutta 12 kuukauden ajan, tulet huomaamaan niin valtavan kasvun tuloissasi, että se tyrmistyttää sinut. Moni on jälkeenpäin kiitellyt Brian Tracyä tästä suosituksesta sanoen, että pelkästään se on ollut koko kurssin hinnan väärti. Eräs keskiverto myyjä aloitti lukemisen 30 minuuttia päivässä ja hän tuplasi tulonsa 3 kuukaudessa. Hän mietti, että mitä tapahtuu, jos alkaakin lukea tunnin päivässä? Nykyään hän herää kello 5.30 ja lukee 2 tuntia ennenkuin lähtee töihin. Hänestä on tullut myyntijohtaja. Hän tienaa 4 kertaa enemmän kuin 1,5 vuotta sitten. Hän sano, että lukeminen pitää ajatukset kirkkaina, kirjoista saa uusia ideoita sekä uusia ideoita myydä tuotetta. Nykyään hän auttaa muita ihmisiä oppimaan myymisen. Suurin osa myyjistä ei lue ollenkaan (heidän aiheestaan). 90%:a kaikista myyntikirjoista on myyty 10%:lle myyjistä. Monilla myyjillä ei ole ollenkaan myyntikirjoja. Tracyn tuttu myyntijohtajana, jolla on vain 1 kysymys, jonka hän kysyy myyjiä palkatessaan: ”Kerro yhden myyntikirjan nimi, joka on itsesi kehittämistä varten olevassa kirjahyllyssä?”. Jos haastateltava on kuin puulla päähän lyöty, myyntijohtaja kiittää ja näyttää ovea. Hän tietää sen, että ellei myyjä kehitä itseään, hänestä ei tule menestyvää myyjää. Lukematon myyjä on kuin ylipainoinen urheilija, joka ei harjoitttele. Lukeminen on keino kehittää itseämme.

9) Kuuntele myyntikasetteja. Älä koskaan pidä autoradiota päällä, äläkä koskaan mene minnekään autoradio päällä. Kuuntelemalla kasetteja sinulla on yliopisto autossasi. Yksikään huippumyyjä ei kuuntele autoradiota. Heillä on keskimäärin 50 erilaista kasettia, joita he kuuntelevat jatkuvasti (puheluiden välissä, lomalla jne.). Jos kuuntelet radiota, et ole tosissasi tulevasi menestyväksi myyjäksi, sillä se, mikä tulee sisään, lähtee myös ulos.

10) Nopea itsensä kehittäminen. Kysy itseltäsi jokaisen puhelun jälkeen, mitä tein oikein ja mitä tekisin toisin. On tärkeä miettiä ja harkita asioita jälkikäteen. Näin olemme automaattisesti menossa jo seuraavaan tapaamiseen. Huonot myyjät (häviäjät) ajattelevat ja puhuvat aina siitä, mikä viimeisimpänä epäonnistui ja mikä ei onnistunut. Huippumyyjät (voittajat) ajattelevat ja puhuvat aina menestyksestään, siitä mikä onnistui. Näin ollen häviäjät alkavat hävitä enemmän ja enemmän ja voittajat voittaa enemmän ja enemmän. Häviäjät vetävät sinua alas niinkuin laivan ankkuri. Tämän takia ole aina tekemisissä ihmisten kanssa, jotka ovat positiivisia ja optimistisia.

Päätös maksaa menestyksen hinta. Eräältä öljymiljonääriltä (joka teki yksin miljoonien omaisuuden elämäntyönään) kysyttiin, mikä olisi hänen neuvo ihmisille, jotka haluavat menestyä elämässään. Hän sanoi, että on kaksi vaatimusta ja jos ne opettelee, tulee menestymään, mutta suurin osa ei opettele niitä. 1) On päätettävä tarkasti, mitä elämältä haluat. On päätettävä tarkasti, mitä haluat tehdä, olla ja omistaa. Suurin osa ihmisistä ei päätä, vaan miettii vain yleisesti jotain asioita. 2) Pitää määritellä hinta, joka on maksettava saadakseen sen, mitä haluaa ja sitten olla valmis maksamaan tämä hinta. Ja jos 1) kohdan ymmärtää kunnolla, ymmärtää myös sen, että elämässä kaikista haluamistaan asioista on maksettava hintansa. Menestys tulee aina vasta sen jälkeen, kun on maksanut hinnan. Peruslaki elämässä on kylvämisen ja niittämisen/korjaamisen laki. Niität juuri sitä, mitä kylvät, mutta aina ensin on kylvettävä.

P.S. Brian Tracyn cd:n sisällön kokonaisuudessaan jaan viikonloppuna.

 

 

PiccoloPitsa

Vuoden paras taidonnäyte – kuulemma tämä on pitsa?!

Kävimme muutama vuosi sitten kollegoiden kanssa työreissun kotimatkalla syömässä ABC!:llä. Suurin osa meistä tilasi Piccolo-pitsan. Vuoronperään tarjoilija toi eteemme oheisen näköisiä taidonnäytteitä nk. pitsoista. En tiedä, mikä meihin meni, mutta emme reklamoineet tarjoilijalle ollenkaan, vaan nauroimme noille pitsoille vedet silmissä. Pitsojen pieni koko nauratti myös, vaikka pitsat olivatkin Piccolo-pitsoiksi oikean kokoisia. Mutta pitsojen laatu ei näyttänyt alkuunkaan asianmukaiselta.

Ei lopputuloksella olekaan merkitystä… –artikkelin sisältö kuitenkin vahvistuu tässä pitsaspektaakkelissa. Pitsan ulkonäöstä näkee, että työ- eli välivaiheet on tehty puutteellisesti (mm. taikina on kaulittu huolimattomasti ja kaikki täytteet on asetettu epätasaisesti kuin yhteen kasaan).

Reseptien laatiminen johtuu mm. siitä, että kuka tahansa reseptin mukaan ruokaa valmistava pääsee samaan lopputulokseen, kun vain noudattaa ohjeita huolellisesti. Kotipitsan, McDonald’sin ja Hesburgerin kaltaisten brändien vahvuus on tasalaatuisuus valmistamiensa ruokien osalta. Mitä tarkemmin resepti on laadittu ja mitä paremmin sitä noudetaan, sitä varmemmin lopputuloksena on tasalaatuista ruokaa. Ja käännettynä sama asia voidaan ilmaista, että mitä vähemmän tehdään omien mieltymysten ja musta tuntuu –periaatteella, sitä vaikeampi on ennustaa lopputulosta.

Palataanpa tuohon Piccolo-pitsaan. Työporukalla arvelimme, että pitsanpaistaja taisi olla talon vahtimestari, sillä tilasimme pitsat noin klo 23 iltamyöhällä. Kukapa tietää? Lähetin pitsasta kuvan ABC!:n nettisivujen kautta ko. huoltoaseman ravintolapäällikölle ystävällisessä hengessä kysyen, onko pitsa hänen mielestään sellainen kuin sen pitäisi olla. Hän vastasi, ettei pitsa ole heidän reseptiikan mukainen ja että hän haluaa lähettää lahjakortin hyvityksenä tapahtuneen johdosta.

En tarkoita sitä, että ruoat pitäisi valmistaa aina tarkasti reseptiä noudattaen, mutta jos lopputulos on ennalta määritelty (kuten ravintoloissa useimmiten), tällöin reseptiä on syytä noudattaa tarkasti.

Tästä voi poimia opetuksen myös moneen muuhun asiaan. Yrityksissä asiakaspalvelu-, rekrytointi- tai työhön perehdyttämisprosessi ovat hyvin rinnastettavissa tähän esimerkkiin. Kun palvelua tilanneen asiakkaan luo ei menekään kukaan, potentiaalista työnhakijaa ei kutsuta haastatteluun tai uusi työntekijä lähettää puutteellisen tuntilistan, esimies ja johto voivat katsoa peiliin, ovatko ”reseptit” (*) kunnossa vai laiminlyökö joku ”reseptien” noudattamisen ja laiminlyökö joku ”reseptien” noudattamisen valvomisen.

Kannattaa laatia yritykselle hyviä kirjallisia reseptejä (*), kuten asiakaspalveluprosessi (tai –formaatti), rekrytointiprosessi (tai –formaatti) ja perehdyttämisprosetti (tai –formaatti) jne. Prosessien ja formaattien eroavaisuudesta kirjoittelen myöhemmin. Ei takerruta siihen nyt.

Kun reseptit ovat kunnossa ja niitä noudatetaan, voidaan odottaa tasalaatuisempaa onnistumista.

 

Täytekakku

Ei lopputuloksella olekaan merkitystä?

Ärsyttikö sinuakin aikoinaan, kun matematiikan opettaja vaati tehtäviin välivaiheet? Opettaja yritti perustella, että välivaiheet on merkittävä, eikä pelkkä lopputulos missään nimessä riitä. Opettajan oli nähtävä, miten (millaisella ajattelulla) pääsit lopputulokseen. Vaikka lopputulos olisi väärin huolimattomuusvirheen johdosta, välivaiheiden ollessa oikealla ajattelulogiikalla eteneviä, saatoit saada lähes täydet pisteet, mutta pelkästä oikeasta lopputuloksesta ilman välivaiheita 0–1 pistettä 6 pisteestä. Miksi näin?

Näin sen juuri kuuluukin mennä! Ajattelepa käänteisesti. Läimäytät matematiikan tunnilla väärän lopputuloksen paperiin. Mitä oppisit siitä, että opettaja kertoo vain lopputuloksen? Vai oppisitko (todennäköisemmin), jos opettaja käy laskun välivaiheineen läpi ja vieläpä mieluiten auttamalla sinua vaihe vaiheelta vuorovaikutuksen kera?

Opitko laittamaan ruokaa ammattitaitoisesti, jos sinulle näytetään vain lopputulos? Vai opetetaanko ammattitaito vaihe vaiheelta? Opitko siivoamaan ammattitaitoisesti, jos sinulle näytetään, millaiseen lopputulokseen on päästävä? Vai opitko paremmin, jos sinulle opetetaan siivoaminen vaihe vaiheelta?

Tiesitkö, että näyttötutkintomaailmassa osaamisen osoittaminen tapahtuu nimenomaan ”välivaiheita” arvioiden. Osaamiselle asetetut ammattitaitovaatimukset on pilkottu yksityiskohtaisiksi arvioinnin kohteiksi ja kriteereiksi, jotka tutkinnonsuorittajan tulee osoittaa tutkintotilaisuudessa (eli ”näytössä”).

Itse luulin vielä 3 vuotta sitten, että kotisiivoustaidon osaamisen ”arviointiin” riittää lopputuloksen tarkistaminen. Jos esim. arvioija ja asiakas ovat tyytyväisiä niin kaikki on ok. Mutta mitäpä, jos joku toinen ei pääsekään samaan lopputulokseen? Miten puutteelliseen osaamiseen voidaan puuttua katsomalla pelkkää lopputulosta? Ehkä siivousaineiden käytössä on puutteita? Ehkä työjärjestys on virheellinen? Vai ovatko työskentelytekniikat hukassa? Huomioiko työjärjestys hygienian? Ovatko työasennot ergonomisia? Listaa voisi jatkaa.

Miten siis osaamista voidaan arvioida? Niinpä! Ainoa oikea tapa arvioida osaamista on arvioida sitä, miten työ suoritetaan eli miten (millä menetelmillä) tiettyyn lopputulokseen päästään. En väitä, etteikö lopputuloksella ole merkitystä, mutta sillä on merkitystä, miten lopputulokseen pääsee!

Osaaminen osoitetaan välivaiheiden kautta.

P.S. Kuvassa on karkkimassan avulla tehty täytekakku. Kakku näyttää hienolta, eikö! Mutta voisitko olla varma, että kakun valmistaja osaa leipoa täytekakun? Mitä kuorrutteen alla piileekään? =D No, kakku oli ainakin hyvänmakuinen!

Todennäköisyys

Hyvä myyjä! Et voi epäonnistua, jos sisäistät tämän taulukon!

Miten varmistat, että onnistut myynnissä pommin varmasti? Ajatus on mielenkiintoinen, joka perustuu siihen, miten pieni mahdollisuus on epäonnistua, kun toistojen määrä kasvaa. Olen koonnut Excel-taulukkoon 10000-soluiden kaavion, jossa on esitettyinä kombinaatiot, kun todennäköisyys onnistumiselle on 1-100% ja toistoja on 1-100 kpl.

Taulukossa (lataa Excel-taulukko koneellesi lukumuodossa* —-›) EtVoiEpäonnistuaAhkerana:

Punaisella alueella epäonnistumisen todennäköisyys (ettei yhtään onnistumista synny) on yli 50%.
Keltaisella alueella epäonnistumisen todennäköisyys (ettei yhtään onnistumista synny) on 20-50%.
Vihreällä alueella epäonnistumisen todennäköisyys (ettei yhtään onnistumista synny) on 5-20%.
Valkoisella alueella epäonnistumisen todennäköisyys (ettei yhtään onnistumista synny) on alle 5%.

Vaakarivin toistojen määrän ja pystysarakkeiden kaupantekoprosentin risteyskohdassa näet, mikä on todennäköisyys, ettei yhtään onnistumista synny. Päinvastainen tapaus on se, että onnistumisia syntyy 1 tai enemmän.

Voit itse päättää, miten minimaaliseksi haluat saattaa ”täydellisen” epäonnistumisen mahdollisuuden. Kaupantekoprosentti riippuu paljolti siitä, millaisella toimialalla ja millaista tuotetta/palvelua myyt (ja miten myyt). Lisäksi oma myyntitaito vaikuttaa kaupantekoprosenttiin, joten siksi myyntitaidon kehittäminen on tärkeää.
Toistojen määrä riippuu ahkeruudesta ja tämän merkityksen voit havaita taulukosta. Jos kaupantekoprosentti on pieni, tällöin toistojen määrän merkitys on valtavan suuri. Toistojen määrän merkitys e

uromääräisiin tuotto-odotuksiin ei tästä taulukosta valitettavasti näy.

Miksi en ole törmännyt vastaavaan taulukkoon aiemmin? Taulukko konkretisoi useita asioita. Siitä näkee, kuinka todennäköisyys epäonnistua pienenee ”oikealle” ja ”alaspäin” mentäessä, jolloin todennäköisyys onnistua kasvaa. Esim. puhelinmyynnissä onnistumisprosentti on pieni, joten toistojen määrä on

ensiarvoisen tärkeää!

Myynti on matematiikkaa! Huippumyyjät ovat ahkeria. Mitä ahkerammin työskentelee, sitä enemmän onnistumisia tulee. Onnistumiset ruokkivat onnistumisia! Luota todennäköisyyksiin!

P.S. Toivon palautetta tästä taulukosta. Onko tämä hyödyllinen? Mikä tässä on hyvää? Mihin odottaisit kehitystä?

P.P.S. Jos taulukko koetaan hyödyllisenä, voisin julkaista seuraavaksi tästä kehitellyn version, joka laskee tuotto-odotuksen euromääräisesti myyntikatteen, kaupantekoprosentin ja toistojen määrän pohjalta. Tällöin ahkeruuden merkitys konkretisoituu euroina.

* Jos haluat muokata taulukkoa, pyydä salasana juha.ahola@vauhtipyora.fi.

 

dreamstimefree_2857042

Tikkari pelasti

Kävin pojan kanssa eräässä suosikkipitseriassamme Oulussa pari viikkoa sitten. Pitsat ovat hinta-laatusuhteeltaan erittäin hyvät ja asiakaspalvelu ystävällistä sekä tuttavallista. Itse asiassa olen vaimoni kanssa rankannut paikan Oulun kolmen parhaan joukkoon. Edellisellä kerralla pitsan taso ei ollut ihan 100% odotuksiin nähden pohjan osalta. Nyt törmäsin samaan ongelmaan ja petyin hiukan. Vertaan laatua siis aiempiin kokemuksiini.

Ajattelin, että pitääpä käydä jonkin aikaa muissa paikoissa, kun tässä paikassa taso on heikentynyt. Olisin toki voinut antaa palautetta omasta kokemuksestani, mutta jotenkin tuntui, että parempi kävellä ovesta vähin äänin ulos. Pitsa oli ok, muttei niin hyvä kuin, mihin olin tottunut ja mitä odotin. Lähtöhötäkässä pitserian omistaja kuitenkin huomasi minut ja poikani oven suussa ja kysyi erittäin ystävällisesti: ”Saako poika ottaa tikkarin?” Samalla hän käveli meitä kohti tikkari kädessä ja tuntui, että palvelu tuli sydämestä.

Toisella puolen tiskiä on joskus erittäin vaikea kuulla, jos asiakas ei ole 100% tyytyväinen, mutta kun palvelee parhaalla ystävällisyydellä niin kenties tällöin antaa asiakkaalle hyvän syyn palata uudelleen. Ja niin minäkin aion tehdä tämän pitserian osalta! Mielestäni pitsassa pohja on ratkaiseva sen laadun kannalta ja syitä pohjan epäonnistumiselle voi olla monia.

Tikkari saattoi olla pitserian pelastus. =D Haluan kuitenkin sanoa, että laatu oli ok, muttei paras ja se mihin olin tottunut.

Kun tekee palvelutyötä, on hyvä muistaa, että ”tikkari” saattaa pelastaa tilanteen. Jokaisella yrityksellä voisi varmasti olla jokin ”tikkari”, jolla jättää asiakkaan myönteiseen tunnetilaan. Aidosti ystävällinen ”tervetuloa uudelleen” toivotus tms. voi mahdollisesti ajaa asian.

beautiful positive young girl

Ravintolapäällikkö kyykytti minut

Järjestimme työntekijöillemme ruokailun erääseen hienoon ravintolaan loppusyksystä. Kävin sopimassa menun valmiiksi ja puhe oli, että meille lähetetään lasku tilaisuudesta perään, sillä en itse päässyt paikalle maksajana.

Ruokailu/tilaisuus oli mennyt ihan nappiin ja työntekijät olivat tyytyväisiä. Kun sain laskun niin ärsyynnyin hiukan. Ruokien ja juomien osalta kaikki oli juuri niin kuin oli sovittu, mutta laskutuslisä 6,50 € oli sellainen, mistä ei oltu sovittu.

Päätinpä tarttua luuriin periaatteen nimissä. Soitin laskulla esiintyvään numeroon huomauttaen asiasta. Puhelu meni erääseen isompaan tilitoimistoon, jossa asiakaspalvelija alkoi selitellä, että laskutuslisä on normaali käytäntö ja syntyyhän siitä laskuttamisesta kuluja työajan merkeissä. Sanoin, että tiedän kyllä tuon, sillä olen tehnyt itse omin käsin tuhansia laskuja, mutta en hyväksy laskutuslisää, jos siitä ei ole sovittu. Asiakaspalvelija lupasi selvittää asian ja lupasi palata asiaan. Päätin itse laittaa laskun kokonaisuudessaan maksuun ihan pirusillaan, jotta näen, kiinnostaako asian hoitaminen kuntoon, jos maksankin sen kokonaan. Kului viikko eikä yhteydenottoa kuulunut. Soitin tilitoimistoon, josta sama asiakaspalvelija vastasi. Selittely jatkui. Hän oli laittanut viestiä ravintolaan, mutta sieltä ei ollut kuulunut mitään. Viikkoa myöhemmin tavoittelin tilitoimistoa taas, mutta vastaajaan puhelun mentyä jätin yhteydenottopyynnön. No eipä soittoa kuulunut. Tästä viikkoa myöhemmin tavoitin tilitoimiston, mutta selittely jatkui, että viesti on ravintolaan jätetty. Tilitoimisto siis pesi mielellään kätensä asiasta.

Ajattelin, että menenpä nyt pääkallopaikalle asian puitteissa. Otin laskun mukaan ja menin ravintolaan ja pyysin ravintolapäällikön paikalle. Asennoiduin niin, että ”olen varmasti oikeassa”. Erittäin ystävällinen ja kohtelias ravintolapäällikkö pyysi minua istuutumaan erääseen pöytään ja lupasi palata pöydän ääreen ihan hetken kuluttua. Ja näin hän teki. Aloitin kertomalla tarinani asian tiimoilta ja ravintolapäällikkö kuunteli sen keskeyttämättä. Kehuin työntekijöiden kokemuksen ensiksi ja sitten puhuin laskutuslisästä näyttäen mukanani olevaa laskua. Hän myönsi heti, että laskutuslisästä ei (ilmeisesti) ole muistettu sanoa tilausta tehdessäni ja että hän oli jättänyt tilitoimistoon viestin, että hyvitetään laskutuslisä. Tilitoimisto oli sanonut, ettei se onnistu, sillä olin maksanut laskun. Tilitoimisto ei vaivautunut tästä asiasta kertomaan minulle puheluissaan. Tähän sanoin, että minulle riittää tämä tieto, että näin oli ajatus hyvittää laskutuslisä. Ravintolapäällikkö kertoi, että oli ollut muutaman päivän sairaana ja että minulle soitto oli hänellä työlistalla vastaamattomana mailina.

Hän otti kuitenkin itse puheeksi ”Miten tästä nyt edetään?”. Ajattelin, että ravintolapäällikön nöyrä ja positiivinen asenne riittää kyllä. Kysyin kuitenkin: ”Onko sinulla jotain pientä elettä ehdotuksena?”. Hän sanoi, että on. Ravintolapäällikkö kävi hakemassa tiskin takaa lahjakortin ja kirjoitti 40 euron lahjakortin.

Melkein nolostuin! Ravintolapäällikkö ”kyykytti” minut positiivisella eleellään. Minulle tuli heti tunne, että nyt kyllä jäin kiitollisuuden velkaan. Nousin tuolilta ylös ja puristin ravintolapäällikön kättä. Sanoin, että asia on nyt kuitattu puhtaalle pöydälle ja kiittelin hyvästä asenteesta asian tiimoilta.

Kiitän itseäni sinnikkyydestä ja etenkin siitä, että annoin ravintolalle mahdollisuuden voittaa luottamukseni takaisin. Jos olisin kesken prosessin päättänyt jäädä katkerana nuolemaan näppejäni, olisin jäänyt paitsi loistavasta asiakaspalvelusta. On hyvä kuulla jokaisen osapuolen kanta ja suhtautuminen siihen, mitä on tapahtunut. Sitä voi yllättyä – myös positiivisesti. Onhan tällainen 6,50 euron takia vääntäminen ajankäytöllisesti typerää, mutta minkäs sitä luonteelleen voi. =) Halusin selvyyden asiaan.

Asiakaspalvelussa nouse tilanteen yläpuolelle ja yllätä asiakas osoittamalla ”asiakkaan olleen oikeassa”. Tilannetaju on tärkeä!

-› Ravintolassa olen käynyt tämän jälkeen ja sain hyvää palvelua.

-› Tilitoimisto näytti karvansa suhtautumisessaan asiakaspalveluun. En halua, että yritys, jossa itse työskentelen, toimii noin vastuuta välttäen ja asioita loppuun asti hoitamatta. Asioille voi aina tehdä jotain!

-› En oikeasti ajattele, että asiakaspalvelija kyykytti minut. Hän toimi erittäin mallikkaasti. Halusin vain raflaavalla otsikolla herättää kiinnostuksen. Vrt. otsikkoon ”Sain hyvää asiakaspalvelua.”, joka ei herättäisi kovin paljon tunteita. 

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Työhön perehdyttäminen ja delegointi helpommaksi

Johtaja tai kasvua hakeva pienyrittäjä. Oletko delegoinut työtehtäviäsi? Miten perehdyttää työtehtäviä tai jopa vastuualueita eteenpäin järkevästi? Usein tehtävien delegoiminen alkaa siinä vaiheessa, kun on jo ”liian myöhäistä”. Sinulla tulee kiire perehdyttää tehtävien tekeminen jollekulle toiselle organisaatiossasi, jotta itse ehdit paneutua kehittämään ja työstämään muita asioita.

Jos kaadat kaikki siirrettävät tehtäväsi jonkun niskaan kerralla, niin eihän siitä tule mitään. Kuka voisi oppia muutamassa minuutissa tai yhdessä työpäivässä tekemään sinun aiemmat 8 tunnin työt, jos itsekin olet oppinut niiden tekemisen tehokkuuden ajan kanssa? Sinua huolestuttaa, miten uskaltaisit jakaa vastuuta, kun valvominen vie aikaa ja itsehän ne tehtävät olisi nopeampi tehdä, kun itse tietää jo peffatuntumalla, miten ne tehdään. Olet oikeassa! Perehdyttäminen ja valvominen ottaa aikansa ja se kuuluu asiaan aivan, kuten perunoiden itäminenkin ottaa aikaa keväästä syksyyn.

Miten hallita tilanne? Suosittelen ”saattaen vaihdettava” –mallia. Opeta työtehtävistäsi helpoimmasta päästä rutiinitehtäviä ensin kädestä pitäen. Lisää pikkuhiljaa tehtävien määrää, kun huomaat edellisten sujuvan. Valvo toimintaa koko ajan, mutta älä ”kyylää”. Anna omaa tilaa ratkaista ongelmia ja puutu vain oikeasti tarpeen vaatiessa oikaisun merkeissä ja tee  tämä aina kasvotusten hyvässä hengessä. Voit lisätä tehtävien määrää ja vapautta tehdä ne yhä enemmän ja helpoimpien tehtävien hoitamisen osalta valvontaa (siis omaa ajankäyttöä siihen) voit vähentää koko ajan. Yhtäkkiä huomaat, että työntekijä onkin ottanut tehtäviä vastuulleen jo niin paljon, että voidaan puhua vastuualueesta. Tee selväksi, että työntekijä voi aina kääntyä puoleesi askarruttavissa tilanteissa, mutta painota myös sitä, että hänellä on valtuudet ja oikeudet toimia sovituissa raameissa asioista päättäen, eikä joka risausta tarvitse tulla kyselemään.

Usko pois – tämä haukkuu hintansa! Tämä ottaa aikaasi. Sinun on oltava läsnä ja kommunikoitava työntekijän kanssa myös muista asioista kuin niistä, jota hänelle olet perehdyttämässä. Kun keskustelet avoimesti ja olet läsnä, opetat työntekijälle myös toivomaasi ”mindsettiä” enemmän tai vähemmän tietoisesti.

Tällainen perehdyttäminen onnistuu parhaiten, jos työskentelette samassa työhuoneessa, mutta on myös varsin toivottavaa, ettet aina ole käytettävissä kahden metrin päässä. Ja kun et ole kahden metrin päässä, et myöskään kuule joka risausta ja ongelmaa, joita työntekijä saa ratkaista. Näin sinulle jää aikaa keskittyä myös omiin työtehtäviisi.

Kokemukseni pohjalta on myös antoisaa, kun pystyt hahmottamaan vastuualuekokonaisuuden työtehtävinä työntekijälle, sillä tällöin voitte katsoa vaikkapa viikoittain, kuinka paljon hän hommia jo ”hanskaa”.

”Saattaen vaihdettava” – malli on turvallinen ja palkitseva. Tällä mallilla varmistut, että hommat tulevat hoidetuiksi aikataulussa ja työntekijä oikeasti oppii työn.

Jos sinun on syytä delegoida työtehtäviäsi eteenpäin, laita ne paperille ja ala perehdyttää niitä eteenpäin niin, että niiden osalta myös vastuu siirtyy eteenpäin. Näin vapautat käsiäsi muihin työtehtäviin. Maksa se hinta (=omaa aikaasi), minkä kunnollinen perehdyttäminen vie aikaa, äläkä yritä mennä oikotietä. 

dreamstimefree_20641784

Miten yritys pääsee taivaaseen?

Jari Sarasvuo puhui tutuista asiakkaista, tutuista tuotteista/palveluista, uusista asiakkaista ja uusista tuotteista/palveluista Viikonloppuseminaarissa 30.9.2010 Jyväskylässä.

Kun yrityksen myymä tuote/palvelu on tuttu ja sitä myydään (vain) tutuille asiakkaille, tämä tarkoittaa turmaa!

Kun yrityksen myymä tuote/palvelu on tuttu, mutta sitä myydään aktiivisesti myös uusille asiakkaille, tämä tarkoittaa turvaa!

Kun yrityksen myymä tuote/palvelu on uusi ja sitä myydään uusille asiakkaille, tämä tarkoittaa toivoa!

Kun yrityksen myymä tuote/palvelu on uusi ja sitä myydään tutuille asiakkaille, tämä tarkoittaa taivasta!

Mietipä vaikka Applen tuotteita. Uskolliset asiakkaat ostavat uudelleen ja uudelleen Applen hienoja tuotteita. Uudet tuotteet menevät markkinoille kuin häkä ja ostajakunta on paljolti tutut asiakkaat. Apple on tosiaan osannut erottautua kilpailijasta ja osaa koukuttaa kerran Apple-tuotteeseen tarttuneen ostamaan lisää.

Vastaavia esimerkkejä tulee mieleen useita. Kun brändin onnistuu oikein rakentamaan, tuloksena on ’taivas’. Uudet Muumi-mukitkin tekevät kauppaa 15-20€/kpl (tarjouksessa joskus ”vain” noin 10€/kpl) ja vastaavia ei-Muumi-mukeja samalla rahalla saisi kaapin pullolleen.

Pidä nykyisistä asiakkaista hyvää huolta, hanki uusia asiakkaita ja kehitä tuotteitasi/palveluitasi jatkuvasti niin, että vanhat/tutut asiakkaat tarvitsevat niitä.

* Tutulla asiakkaalla ei tarkoiteta tuttavaa, vaan ’vanhaa’/nykyistä asiakasta. Tutulla tuotteella/palvelulla tarkoitetaan nykyistä tuotetta/palvelua.

TUTTU ASIAKAS

UUSI TUOTE

=› TAIVAS

UUSI ASIAKAS

UUSI TUOTE

=› TOIVO

TUTTU ASIAKAS

TUTTU TUOTE

=› TURMA

UUSI ASIAKAS

TUTTU TUOTE

=› TURVA


the happy family

Älä tee kauppaa – luo suhde

Internet- ja Facebook-markkinoinnin suomalainen guru Marko Pyhäjärvi kertoi vuodelta 2007 lauseen ”money is in the list”. Nyt lause on saanut uuden muodon ”money is in the relationships”. Mitä sosiaalinen media on saanut aikaan ja mitä se korostaa iänvanhasta myyntityöstä?

Mikä ero on listoilla ja suhteilla?

Myyntityössä on ensin prospektilistoja, mutta kohtaamisen (soitto, tapaaminen tms.) avulla pyrkimyksen pitäisi olla yrittää luoda suhde. Suhteen luominen voi olla Facebookissa tapahtuvaa kirjoittelua tai blogin kaltaista vuorovaikutusta. Usein myös tapaamisten avulla suhteita luodaan. Ja jos tapaamisia on useampia kertoja saman henkilön kanssa, syntyy oikea (pysyvä) suhde.

Mikä erottaa tavallisen myyjän ja huippumyyjän?

Huippumyyjän tavoitteena ei ole kauppa, vaan syvemmän suhteen luominen. Huomaat tämän tavatessasi erilaisia myyjiä. Tavallisella myyjällä jutut loppuvat ja kiinnostus asiakkaasta loppuu, jos hän havaitsee, ettei kauppaa tule (tällä kertaa). Huippumyyjä jaksaa olla kiinnostunut loppuun asti, eikä välitä, syntyykö kauppa vai ei – kunhan suhde syvenee.

Tapasin vast’ikään kirjanpitopalveluita tarjoavan ko. firman palvelupäällikön (lue myyjän). Tapaaminen oli toki sovittu heidän aloitteestaan. Kun kerroin icebreakissa, että hyvä kaverini, joka on asiakkaamme ja jonka kanssa olen tekemisissä viikoittain, hoitaa kirjanpitomme niin näin  kuinka myyjältä putosi pohja.  Hän veti tapaamisen rutiinilla läpi ja siihen se jäi. Hän aloitteellisesti totesi, että turha kai hänen on edes tarjousta jättää. Itse olin kyllä heidän palveluistaan kiinnostunut. Mitä kaikkea muuta heillä isona firmana olisikaan ollut tarjota?

Kun analysoin tapaamista jälkikäteen niin voin todeta, että palvelupäällikkö oli vain kaupan perässä, eikä häntä kiinnostanut tutustua minuun ihmisenä/asiakkaana sen syvemmin.

Luo suhde, syvennä suhdetta. Seuraamuksena syntyy kyllä kauppoja!