Asiakaspalvelun 10 käskyä osa 1/2
| 30.3.2014 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Haastoin vuorostani Mika Kauppisen (www.salescon.fi) luomaan kanssani asiakaspalvelun 10 käskyä. Idea lähti siitä, että haluaisin antaa kaupoissa ym. toimiville asiakaspalvelutyöntekijöille kättä pidempää ja mietittävää samalla, kun asioin. Käyntikorttini sijaan voinkin antaa taitetun esitteen (joka on ladattavissa pdf:nä lähipäivinä).
KÄSKY I: Olet hetkessä vain asiakasta varten
Palvele 100% intensiivisesti kohdalla olevaa asiakasta, älä pälyile muualle. Asiakkaan palveleminen on tärkein tehtäväsi juuri sillä hetkellä. Asiakas aistii pienenkin puutteen, ellet keskity häneen.
KÄSKY II: Vedä roolia oman persoonan kautta
Sinua ei ole palkattu ”olemaan kuin kotonasi”, vaan hoitamaan työroolia. Asiakaspalvelu on työteh-tävä. Muista aina, missä roolissa olet ja toimi oman persoonan kautta. Jos olet ”perusjuro”, opettele hymyilemään ja olemaan ystävällinen, sillä se kuuluu rooliin. Älä kuitenkaan yritä matkia jotakuta, vaan toimi oman persoonan kautta.
KÄSKY III: Hillitse itsesi ja säilytä arvokkuutesi
Asiakaspalveluroolissa on hillittävä itsensä, vaikka mitä tulisi. Asiakkaan negatiiviseen tunnetilaan ei pidä lähteä mukaan. Vaikka asiakas syyllistyisi epäkohteliaisuuksiin, säilytä arvokkuutesi ja pidättäydy vastaiskuilta.
KÄSKY IV: Pysähdy, havahdu ja heittäydy hetkeen
Älä vedä rutiinilla. Havahdu ja ryhdistäydy aina uudelleen ja uudelleen palveluhetkeen. Carpe diem – tartu hetkeen. Huomioi asiakkaan lapset tai muuta tilanteeseen liittyvää spontaanisti ja empaattisesti.
KÄSKY V: Ole perunakauppias, ylitä odotukset
Kauppatorin perunakauppias täyttää kapan ääriään myöten täyteen, kukkuroilleen. Kauppiaista hövelein kaataa vielä hiukan lisää ylimääräisiä mukuloita pussiin, saan melkein tupla-annoksen, vaikka tinkasin hinnasta. Saan selvästi enemmän kuin olin odottanut ja tyytyväisyyteni on taattu, olisin maksanut enemmänkin. Kun seuraavan kerran menen torille ostamaan perunoita, etsin saman myyjän, jolta ostin viimeksi, koska kaupanteosta jäi hyvä fiilis. Ja maksan sen, mitä pyydetään.
Käskyt VI – X tulossa lähipäivinä…
Viimeisimmät kommentit