Category: Asiakaspalvelu
Turmiollinen aikasyöppö työyhteisöissä –> on myös huonoa palvelua!
| 10.3.2016 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Asiakas soittaa aamupäivällä laskureskontraan, jossa taloushallinnon assari vastaa puhelimeen. Asiakas on hiukan tuohtunut ja vaatii, että laskutuslisä pitää poistaa laskusta niin hän maksaa kyllä laskunsa heti. Peruste laskutuslisän poistamiselle asiakkaan mukaan on se, että sitä ei näy tarjouksessa eikä sopimuksessa. Assari on asiallinen, mutta sanoo, että hän selvittää asian ja palaa asiakkaalle asiaan. Koska kyseessä […] (…)
Millä tavalla firma suoraan tai epäsuoraan ilmaisee, etteivät palautteet ole heidän työkalu toiminnan kehittämiseen?
| 18.2.2016 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Palaute on mestarin aamupala. On useita keinoja suoraan tai epäsuorasti ilmaista, etteivät palautteet aidosti kiinnosta yritystä. Kohta 3 (katteettomat lupaukset) on listalla itselleni tärkeä työkalu luottamuksen rakentamisen ja testaamisen merkeissä. Ennen ostopäätöstä on kätevä testata kyseisen ihmisen/firman arvot katsomalla, toteuttaako hän (pienen) lupauksen, jonka on tehnyt eli ostajan roolista kannattaa ohjata keskutelu siten, että myyjä […] (…)
Valittajatyypit – 4 eri tavalla toimivaa valittajatyyppiä
| 6.12.2015 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Jokainen asiakas kokee palvelun jollain tavalla. Osa asiakkaista on aloitteellisempia ja aktiivisempia antamaan palautetta, osa ei. Tässä kohtaa itse asiassa hiljaisuus ei välttämättä olekaan tyytyväisyyden merkki. Ilmaisijat kertovat huonoista kokemuksista ja auttavat yritystä parantamaan palvelua eivät kerro kokemuksistaan (juuri) kolmansille osapuolille Passiiviset eivät tahraa yrityksen mainetta, mutta ei myöskään anna palautetta, että toiminta voisi kehittyä […] (…)
Yritykset saavat palautetta ja reklamaatioita – valituksen tasot
| 5.12.2015 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Taso 1: VALITUS YRITYKSELLE Asiakkaat ilmaisevat asiansa ja puhuvat huonosta kokemuksestaan suoraan myyjälle, vähittäiskauppiaalle, tuottajalle tms. Tämä on paras mahdollinen vaihtoehto, kenelle valittaa, koska tällöin tuotteen/palvelun tarjonnut yritys saa mahdollisuuden reagoida asiaan esim jollakin seuraavista tavoista: – pahoittelemalla – pyytämällä anteeksi – hyvittämällä – tekemällä työn uudelleen – ottamalla vinkistä onkeen toiminnan kehittämiseksi – hyödyntämällä […] (…)
Asiakaspalvelupuhelun vaiheet – puhelua johtaa asiakaspalvelija!
| 3.11.2015 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
1. ALOITUS ja 2. SILTA Asiakas esittäytyy ja kertoo, millä asialla soittaa. – Vastatessasi kerro yrityksesi nimi, osasto ja nimesi – Puhu selkeästi, älä kuitenkaan monotonisesti – Muista: Heti alun ensivaikutelma synnyttää tunteen 3. KARTOITUS Asiakas usein haluaa mennä suoraan asiaan ja kertoa tarinansa ”pitkän kaavan mukaan”. Tässä kohtaa on tärkeää, että asiakaspalvelijana otat […] (…)
K***pää-kirjastotäti? Kun säännöt syrjäyttävät ajattelun
| 5.10.2015 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Istuin perjantaina kirjaston hiljaisessa työskentelytilassa nelisen tuntia. Sai todellakin työskennellä häiriöttä, kun salissa oli hiljaista, kuin huopatossutehtaalla. Eräässä vaiheessa kuitenkin syntyi häiriötä nimittäin harmaapäinen eläkeikää lähestyvä kirjastotäti päätti käyttää auktoriteettiasemaa todella fiksusti. Tästä osansa sai kaksi n. 25 vuotiasta opiskelijaa (naapurintyttö-look), jotka työskentelivät vierekkäin. Työntekijä moitti ”tyttöjen” käytöstä inhottavalla äänensävyllä: ”Täällä ei saa keskustella […] (…)
Miksi lähtisin koruostoksille jatkossa Vantaalle?
| 14.8.2015 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Oli sunnuntai-iltapäivä. Olin työreissulla pk-seudulla. Pysähdyin matkalla Tikkurilasta Lentoasemalle Jumboon ostamaan lapsille pienet tuliaiset ja samalla kävin syömässä. Syönnin jälkeen tuli ajatus, että käynpäs tuossa Kultajousessa ostamassa vaimolle 15-vuotisen seurustelun kunniaksi jotain kivaa. Astuin liikkeseen sisään ja katsoin tiskille päin. Siellä nuorehko asiakaspalvelija otti välittömästi hymyilevän katsekontaktin ja lähestyimme toisiamme. Kysyin, löytyiskö teiltä Kalevalan lapsikoruja? […] (…)
“Vahvuutemme on asiakaspalvelu.” – Höpsistä töppöseen!
| 16.3.2015 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Kuulen usein yrittäjien, johtajien ja esimiesten kehuvan: “Vahvuutemme on asiakaspalvelu.” kysyttyäni, mikä erottaa teidät kilpailijoista tai miksi asiakas ostaisi teiltä eikä kilpailijalta? Kysyn perään, onko sinulla jotain “kättä pidempää”, kuten asiakastyytyväisyystutkimus tai muu mittaroitu todiste siitä, että asiakaspalvelunne on yhtään sen kummempaa kuin kilpailjoilla. Ja vastauksen osaattekin arvata. Kvantitaviitisesti ei siis löydy perusteita asiakaspalvelun paremmuudelle. […] (…)
Ekkö nää ite löyä?
| 24.1.2015 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Menin taannoin toimistotarvikeliikkeeseen. Asiakaspalvelija (myyjä) oli palvelemassa edellistä asiakasta tiskillä eikä vaivautunut tervehtimään minua astuttuani liikkeeseen. No, minäpä päätin omatoimisesti koukata kaakaot vasemmalla sijaitsevasta automaatista ja sen jälkeen kiersin hyllyjen väliin etsimään hakemaani tuotetta. Löysin haluamani, mutta ihmettelin, kun tuotteiden viivakoodi paketissa ja hyllynreunassa eivät täsmänneet toisiinsa. Kuulin edellisen (ainoan asiakkaan lisäkseni) poistuneen jo […] (…)
Suomalainen asiakaspalvelija ei ymmärrä tehtäväänsä, koska esimies orjuuttaa noudattamaan sääntöjä!
| 1.1.2015 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
“Meillä ei tarjoilla pöytiin!” Kävin välipäivien ratoksi morjenstamassa nykyään Jyväskylässä asuvaa entistä futiskaveriani, nykyistä liike-elämän kollegaa, eräässä oululaisessa ravintolassa, jossa saa sekä syötävää että juotavaa. Tilasimme tiskiltä juomat molemmille ja istuimme rupattelemaan. Ehdimme rupatella jo toista tuntia, kunnes nk. salin puolella liikkui ravintolan työntekijä. Pöydällämme olivat tyhjät lasimme ja itse asiassa pöydän reunalla olivat myös […] (…)
Palvelemattomuus on huonoa kohtelua
| 17.9.2014 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Asiakas astuu optikkoliikkeeseen sisään, sisääntulokello “pimpottaa”. Työntekijä palvelee edellistä asiakasta paneutuneesti ja iloisesti, silminnähden hyvällä asenteella. Liikkeessä ei ole muita ihmisiä. Työntekijä ei käännä katsettaan uutta asiakasta tervehtiäkseen. Uusi asiakas pyörii hetken katsellen ympärilleen, mutta päättää poistua liikkeestä. Missä vika? Onko palvelu liikkeessä huonoa? Ei välttämättä! Kun asiakas astuu liiketilaan, heti ensimmäiset sekunnit ovat tärkeät. […] (…)
Haluaako parturi minua… siis palvella minua?!
| 2.8.2014 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
”Moi Juha, ihana nähdä sua. Näytätpä hyvältä tänään! Tuo solakan mallinen puku istuu sinulle sporttisena kaverina upeasti. Joko olet kesälomilla? … Sinulla on hiukset kasvaneet viime näkemän ja alkavat mennä näköjään kivasti laineille jo tietyin kohdin. Oletko ajatuksissa kasvattaa pidemmäksi vai meinaatko pitää lyhyempää mallia? … Olisi niin mukava päästä palvelemaan sinua ja leikkaamaan hiuksesi […] (…)
Asiakaspalvelun 10 käskyä osa 2/2
| 2.4.2014 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Ja tässä toinen osa Mika Kauppisen kanssa julkaisemastamme Asiakaspalvelun 10 käskystä. Osa 1/2 tässä. KÄSKY VI: Ole miellyttävä ja paranna asiakkaan tunnetilaa kohtaamisessa Asiakkaalle tärkeää on se, mikä tunne tilanteesta jää. Ole aina miellyttävä ja helposti lähestyttävä! Pyri parantamaan asiakkaan tunnetilaa kohtaamisessa. KÄSKY VII: OMA Asenne ratkaisee, AINA Jos haluamme pitää jostain toisesta, voimme olla […] (…)
Asiakaspalvelun 10 käskyä osa 1/2
| 30.3.2014 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Haastoin vuorostani Mika Kauppisen (www.salescon.fi) luomaan kanssani asiakaspalvelun 10 käskyä. Idea lähti siitä, että haluaisin antaa kaupoissa ym. toimiville asiakaspalvelutyöntekijöille kättä pidempää ja mietittävää samalla, kun asioin. Käyntikorttini sijaan voinkin antaa taitetun esitteen (joka on ladattavissa pdf:nä lähipäivinä). KÄSKY I: Olet hetkessä vain asiakasta varten Palvele 100% intensiivisesti kohdalla olevaa asiakasta, älä pälyile muualle. Asiakkaan […] (…)
Viis asiakkaasta – mää täytän hyllyjä nyt! Älä häiritse minua!
| 19.12.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Kävelin erääseen urheiluliikkeeseen Oulussa. Pörräsin ensin sisäpelikenkäosastolla “pallo hukassa”. Kukaan myyjä ei vaivautunut tervehtimään puhumattakaan siitä, että olisi tullut palvelemaan. Olin varmasti sen näköinen, että etsin jotain tiettyä, mutten löydä haluamaani. Huomasin kahden myyjän täyttävän sykemittareita lukolliseen kaappiin siinä tuntumassa. He täyttivät lasivitriiinin alla olevaa kaappia, joka toimii siis “lähivarastona” esittelytuotteille. Tervehdin ja kysyin, onko […] (…)
”Miten v*tussa voi olla meidän päässä (vika), mä v*ttu olen asiakas!”
| 9.10.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Pyydän anteeksi epäsopivaa kielenkäyttöä ohessa, mutta tämä on suoraa siteerausta Vauhtipyörän aktiivilukijan ja -kommentoijan käymästä puhelinkeskustelusta tänään 9.10.2013. Äsken yksi asiakas soitti k*lli-otassa että ”Teidän järjestelmät ei toimi!” No mähän sitten tsekkasin että nehän toimii ja sanoin ”vika on teidän päässä”. No sehän kilahti mulle ihan täysin ”Miten v*tussa voi olla meidän päässä, mä v*ttu […] (…)
Kate-eurot tehdään siellä, missä asiakas haluaa ostaa!
| 30.9.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Kaverini oli mennyt tänään ostamaan uusia renkaita autoonsa. Hän meni ensin rengasliikkeeseen A, jossa sai käveleskellä omin nokkine ympäri liikettä ilman katsekontaktia, tervehtimisistä tai muutakaan kontaktia ko. liikkeen henkilökuntaan liki puolen tunnin ajan, kunnes turhautui kiireisen näköisenä pyörivien työntekijöiden palveluhaluttomuuteen. Vastapäisessä liikkeessä B yksi henkilökunnasta tuli palvelemaan jo heti pihalla kaverini avatessa auton oven ja […] (…)
Vastaa esittämääni kysymykseen, äläkä jaarittele!
| 21.7.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Ote matkatoimiston asiakaspalvelutyöntekijän ja asiakkaan välisestä vuoropuhelusta (hox. maksullinen palvelunumero): Asiakas: “Onko kyseinen hotelli lähellä keskustaa?” Asiakaspalvelutyöntekijä: “Hotellilta on rannalle suunnilleen 1,5 kilometrin matka… (ja juttua jatkuu liki 2 minuuttia). (Noin 2 minuutin monologi asian vierestä.) Asiakas: “Niin kerrotko, kuinka lähellä keskustaa hotelli on?” Asiakaspalvelutyöntekijä: “No, siinä se on keskustan tuntumassa.” Asiakas: “Osaatko tarkemmin sanoa, […] (…)
Hei, minä olen tässä ja maksan sinulle! Saisinko katsekontaktin edes, kiitos?
| 17.7.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Tiedät varmasti, miltä tuntuu ojentaa rahaa asiakaspalvelijalle, joka puhuu konemaisesti 30 – 40 vuoden aikana oppimansa fraasit ja on täysin poissaoleva samalla (=transsissa). Tekisi mieli puistella muutama korvapuusti pitkin korvia herätykseksi. Onhan niitäkin asiakaspalvelijoita, jotka eivät puhu juuri mitään, mutta on sekin säälittävä tilanne, kun asiakaspalvelija puhuu transsissa ja välttää katsekontaktin myös samalla katsoen metrin […] (…)
Jälkiviisautta ei tule sekoittaa viisasteluun
| 14.7.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Tapa, jolla jälkiviisaudesta usein puhutaan, on paheksuva. “Tuo on tuota jälkiviisautta.” “Hyvähän se on jälkiviisaana sanoa.” Mielestäni jälkiviisautta ei saa sekoittaa (näsä)viisasteluun ollenkaan. Jälkiviisaus on hyväksi, kun oivallukset johtavat parempaan toimintaan jatkossa. Asiakaspalvelutehtävissä eräs työntekijämme käsitteli jokin aika sitten varsin kiihtyneen asiakkaan purkautumista puolisen tuntia. Ihmetystä herättää se, että kyseinen työntekijä ei kiihdy helposti, vaan […] (…)
Viimeisimmät kommentit