Eikö sinuakaan ”älytä” haluta uudelleen asiakkaaksi?
| 7.11.2012 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Myynti ja markkinointi |
Välillä sitä pysähtyy miettimään, miksei minua ”älytä” haluta uudelleen asiakkaaksi? Eikö sinuakin ihmetytä, jos käyt katsastamassa auton vaikkapa loka-joulukuussa joka vuosi, että miksei sinulta pyydetä puhelinnumeroa tai mailiosoitetta vaikkapa tarjouksia varten? Ko. tietojen antamisesta voisi antaa “tuoteporkkanan” tai alennusta tms. Eikä todellakaan vaadi ihmeellisiä järjestelmiä, että ko. s-postin tai puhelinnumeron laittaisi talteen.
Hienoja ja yksinkertaisia järjestelmiäkin löytyy, mutta ko. tiedot voisi kerätä vaikkapa Word-dokkarille tietyn kuukauden kohdalle. Katsastusfirma voisi laittaa loka-joulukuussa katsastusajan omaaville tiedotteen syysuussa. Tähän pystyy kuka tahansa pienyrittäjä, joka osaa käyttää sähköpostiohjelmaa ja Word-ohjelmaa. Väännän asiaa rautalangasta siksi näin aataminaikaisen ja manuaalisen esimerkin kertoen, jottei kukaan väitä, että tällaisen edellytyksenä on 10.000 euron CRM (asiakkuudenhallintajärjestelmä) tai ERP (toiminnanohjausjärjestelmä). Eikä toiminta (tiedon kerääminen, tallentaminen ja mailin lähettäminen) vie aikaakaan juuri nimeksikään. Maksaako Kalevaan mainoksesta, joka pitää valmistella (vie aikaa) vai mainostaako lähes maksutta tutuille asiakkaille. Oikea ongelma ei ole järjestelmän puute, vaan ajattelun puute. Mitä järkeä on myydä perälauta auki? Kallista se ainakin on!
Totta kai asiakasmassan kasvaessa on järkevää käyttää CRM:ää tai ERP:tä, mutta niiden olemassaolon puutteen ei tarvitse poissulkea ajattelua. Minulla on juuri lähiaikoina aika katsastaa auto. Eipä ole tullut miltään katsastusfirmalta mainosta (muistutusta heidän olemassaolosta). Kahtena vuotena putkeen olen saanut aivan hyvää palvelua tietyltä katsastusasemalta. Jos olisivat laittaneet tiedotteen “katsastuksesi lähestyy…” ja vaikkapa pienen tarjouksen niin en miettisi, mihin autoni veisin. Nyt kuitenkin ostoikkuna on auennut muillekin vaihtoehdoille.
Eiköhän näitä “katsastusasemia” ole yhtälailla myös autokorjaamot, hierojat, fysioterapeutit, parturit, kosmetologit ym. Älkäämme päättäkö asiakkaan puolesta, haluavatko he sähköpostia tai tekstaria, sillä aivan hyvin he saattavat haluta, jos kamppikset ovat kiinnostavia!
Tästä omasta keissistä tuli vain mieleen suomentamani Tom Hopkinsin kuuntelu cd:n sisältö jälkipromosoitosta ja siitä, että saisi selville, millä syklillä asiakasta vaihtaa autoa tai venettä. Ja katsastuksessa tuo sykli on aika helppo tietää. =D
Osoita sanoin ja teoin, että haluat asiakkaan palaavan!
Alla Tom Hopkinsin cd:ltä poiminta. Julkaisen koko dokumentin lähiaikoina.
Jälkipromosoitto:
- On erittäin hyvä soittaa asiakkaalle jälkikäteen ja kysyä, mistä asiakas on pitänyt tuotteessa tai palvelussa ja missä voisi olla parannettavaa. Samalla pystyt onkimaan olennaista, tulevaisuudessa hyödynnettävää, tietoa häneltä.
- Esim. Asiakas on hankkinut vesisukset sinun kautta. Soitat jälkipromosoiton ja kyselet em. asioita. Samalla voit kysyä, millaisella veneellä hän vetää suksia ja myös sen, kuinka kauan hän on harrastanut vesihiihtoa ja montako venettä hänellä on ollut kuluneiden vuosien aikana. Saatat saada siis tietoosi helposti, että hän on harrastanut vesihiihtoa 15 vuotta ja tuona aikana hänellä on ollut 5 venettä eli hän vaihtaa noin kolmen vuoden välein veneen. Ehkäpä hän kertoi myös, millainen nykyinen vene on ja milloin sen hankki. Hox! Nyt tiedät, milloin ja minkä tyyppistä venettä sinun kannattaa tarjota hänelle.
- On hyvä tietää, millaisella syklillä tietty tuote tai palvelu kulkee. Joku vaihtaa autoa kahden vuoden välein, joku kahdeksan. Tieto on erittäin hyödyllinen, varsinkin, kun tietoa hyödyntää! Joillakin tuotteilla on keskimääräinen sykli, mikä on tietenkin hyvä tietää.
Varmasti monesti syynä, miksi jälkipromosoitto jätetään tekemättä, on että pelätään ettei asiakas ollutkaan tyytyväinen tuotteeseen tai palveluun.
Omassa toiminnassa on ainakin juuri parasta soittaa jälkipromo, kun lähes aina asiakas on tyytyväinen. Silloin on helppo sopia samalla seuraavasta yhteydenotosta.