Hei, minä olen tässä ja maksan sinulle! Saisinko katsekontaktin edes, kiitos?
| 17.7.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Tiedät varmasti, miltä tuntuu ojentaa rahaa asiakaspalvelijalle, joka puhuu konemaisesti 30 – 40 vuoden aikana oppimansa fraasit ja on täysin poissaoleva samalla (=transsissa). Tekisi mieli puistella muutama korvapuusti pitkin korvia herätykseksi.
Onhan niitäkin asiakaspalvelijoita, jotka eivät puhu juuri mitään, mutta on sekin säälittävä tilanne, kun asiakaspalvelija puhuu transsissa ja välttää katsekontaktin myös samalla katsoen metrin ohi asiakkaasta kauas kaukaisuuteen. Siinä ei voi olla ajatus carpe diem (tartu hetkeen), kun on automaattiohjauksella arvostamatta juuri edessään olevaa asiakasta kohtaamalla hänet silmästä silmään. Katsekontaktin välttäminen kertoo enemmän kuin sata sanaa.
Asiakaspalvelutyöntekijän pitäisi ymmärtää olevansa erittäin suuressa roolissa toimien yrityksen käyntikorttina ja on alati asiakkaiden arvioinnin kohteena. Asiansa osaava ja keskimääräistä parempi asiakaspalvelija osaa tuottaa jopa ainutlaatuiselta tuntuvia asiakaskokemuksia, jolloin asiakkaan tunnetila parantuu kohtaamisessa. Vähimmäistavoitteen tulee olla asiakkaalle miellyttävän kokemuksen aikaansaaminen. Usein arkipäiväiset asiakaspalvelijoiden kohtaamiset ovat muutamien sekuntien hetkiä (esim. päivittäistavarakaupoissa), joten jokainen sekunti on tärkeä, mutta toisaalta yksittäisen asiakkaan kohdalla tsemppaamistakaan ei ole montaa hetkeä. Hymyn voima on verraton!
Uskon vahvasti asiakaspalvelun (face-to-face) olevan yhä tärkeämpää teknologisista kehityksistä huolimatta. Robotit (eivätkä “ihmisrobotit”) eivät ole riittävää palvelua. Itse kohtaan mieluummin läsnäolevan ja juuri-minun-kohtaamisesta-innostuvan asiakapalvelijan (tai myyjän) kuin automaattiohjauksella transsissa teennäistä roolia vetävän asiakaspalvelijan puhumattakaan robotista.
Sokerina pohjalla olkoon kliseinen toteamus: Asiakashan se on palkanmaksaja! Sopisi asiakaspalvelijan muistaa se – jokaisessa kohtaamisessa!
Hyvä teksti, jonka jokaisen myyntityöhön kyllästyneen tai työntekijän, jolle myyntityö on muodostunut automaatioksi, pitäisi lukea. Monesti tekee mieli jättää ostokset tekemättä, jos myyjä ei olleenkaan huomioi asiakasta. Välillä myyjät jopa naputtelevat puhelinta samalla kun palvelevat asiakasta, mikä on todella törkeää asiakasta kohtaan.
Monelle ihmiselle kaupan kassalla asioiminen voi olla ainut sosiaalinen kanssakäyminen koko päivänä. Olisi tämänkin kannalta tärkeää, että asiakaspalvelu-, myyntityössä ”palvelevat” henkilöt olisivat iloisia ja asiakasystävällisiä. Niin kuin mainitsit tekstissäsi: ”hymyn voima on verraton”.
Konemaisten asiakaspalvelijoiden vastakohtana ovat yli-innokkaat ja liikaa tuputtavat myyjät. Kiinnostus asiakasta kohtaan ja kohtuullinen ystävällisyys ovat hyvästä, mutta liika on liikaa. Esimerkiksi kun menet johonkin vaateliikkeeseen vain katselemaan, niin hyvä, että ehdit ovesta sisään, niin myyjä on kyselemässä tarvitseeko asiakas apua. Ja välttämättä tämä ei jää yhteen kertaan, sillä kaupassa saattaa olla useampi myyjä ja jokainen kysyy saman kysymyksen. Lisäksi kassalla myyjä saattaa tyrkyttää ostamaan lisää tuotteita.
Yleistyykö tulevaisuudessa siis itsepalvelu- ja konemaiset kassat, vai saammeko nauttia vielä hymyilevistä ja sosiaalisista asiakaspalvelijoista?