Jälkiviisautta ei tule sekoittaa viisasteluun
| 14.7.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Tapa, jolla jälkiviisaudesta usein puhutaan, on paheksuva. “Tuo on tuota jälkiviisautta.” “Hyvähän se on jälkiviisaana sanoa.” Mielestäni jälkiviisautta ei saa sekoittaa (näsä)viisasteluun ollenkaan. Jälkiviisaus on hyväksi, kun oivallukset johtavat parempaan toimintaan jatkossa.
Asiakaspalvelutehtävissä eräs työntekijämme käsitteli jokin aika sitten varsin kiihtyneen asiakkaan purkautumista puolisen tuntia. Ihmetystä herättää se, että kyseinen työntekijä ei kiihdy helposti, vaan pysyy pää kylmänä ja kommunikoi miellyttävällä tavalla tiukemmankin paikan tullen. Jostain syystä kuitenkin tilanne oli ajautunut umpisolmutilanteeseen.
Soitin itse asiakkaalle noin viikon kuluttua tapahtuneesta, kun pölyt olivat ehtineet laskeutua, ja kävimme varsin kehittävän ja erityisen hyvähenkisen keskustelun. Halusin selvittää, mitä asioita asiakaspalveluprosessissamme oli menny vikaan ko. asiakkaan kokemuksen perusteella. Mietin puhelun jälkeen vielä asiakaspalvelutehtävissä toimineemme työntekijän saamaa “ryöpytystä” ja siihen johtaneita syitä sekä sitä, mitä hän olisi voinut tehdä toisin.
Kävimme keskustelun työntekijän kanssa ja kysyin, mikä meni ehkä pieleen näin jälkiviisaana. Työntekijä oli pohtinut asiaa itsekin ja oivaltanut, mitä jälkiviisaana olisi tehnyt toisin. Asiakkaan tunnetila oli ollut niin kiihtynyt, että kenties purkaukseen ei olisi kannattanut antaa hyvähenkisestikään järkiperusteita ollenkaan, sillä kiihtynyt asiakas poimii perusteista jonkun “tagin” (=sanan), johon tarttuu ja saa vain lisäsyttöjä purkautumiselle. Muitakin oivalluksia oli asiaan syntynyt. En kuitenkaan tarkenna niitä, sillä pointti ei ole siinä, miten asiakaspalvelutehtävissä tulee toimia.
Pointtini on tällä kertaa se, että jälkiviisaus on tärkeää! Oivalsimme sen työntekijämme kanssa yhdessä. Vaikka välttämättä jälkiviisaana oivalletut keinot eivät olisi toimineetkaan, niistä voi olla hyötyä seuraavaan haastavaan tilanteeseen. On siis tärkeää analysoida toimintaansa ja olla jälkiviisas, sillä ilman jälkiviisautta kehitystä tuskin tapahtuu. Oppiminen tapahtuu useimmiten siten, että ensin pää lyödään karjalan mäntyyn ja sitten opitaan. Tämän takia valmentamisella on (pitäisi olla) niin suuri merkitys työelämässä!
Kun tekee asioita, syntyy tarttumapintaa “ottaa koppeja” ja oivaltaa mm. valmentajan tai mentorin “neuvoja”. Leaning by doing! Montako kertaa sinulla on käynyt oivallus puukäsitöissä, ompelussa, kutomisessa, remonttitöissä tms. jälkikäteen, että olisi pitänyt tehdä toisin? Sanoiko joku kokeneempi vinkin etukäteen, mutta tarttumapinta syntyi vasta tehdessä, jolloin heureka syntyi vasta möhläyksen jälkeen.
Olipa kyseessä mikä tahansa projekti tai prosessi, samaa kaavaa kannattaa hyödyntää. Edelsipä toteutusta suunnitelma tai ei, toteutuksen jälkeen analysointi ja kehittäminen kuuluu asiaan. Analyysi ei saa jäädä vain “pöytälaatikkoon”.
Menneisyys on koulu ja siitä on mahdollisuus oppia! Siksi kannattaa olla myös jälkiviisas, mikä ei tarkoita sitä, etteikö etukäteen kannattaisi yrittää parhaita oivalluksia!
Viimeisimmät kommentit