Home
» Asiakaspalvelu » ”Miten v*tussa voi olla meidän päässä (vika), mä v*ttu olen asiakas!”
”Miten v*tussa voi olla meidän päässä (vika), mä v*ttu olen asiakas!”
| 9.10.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Pyydän anteeksi epäsopivaa kielenkäyttöä ohessa, mutta tämä on suoraa siteerausta Vauhtipyörän aktiivilukijan ja -kommentoijan käymästä puhelinkeskustelusta tänään 9.10.2013.
Äsken yksi asiakas soitti k*lli-otassa että
”Teidän järjestelmät ei toimi!”
No mähän sitten tsekkasin että nehän toimii ja sanoin
”vika on teidän päässä”.
No sehän kilahti mulle ihan täysin
”Miten v*tussa voi olla meidän päässä, mä v*ttu olen asiakas!”
——
Ajatelkaa! ATK-järjestelmän bugi eikä mikään muukaan vika voi olla asiakkaan päässä, kun hän on asiakkaan statuksessa. ASIAKAS ON AINA OIKEASSA JA SAA VAATIA KOHTUUTTOMIA?
Kommentteja?
Asiakas ei todellakaan ole aina oikeassa, eikä sellaista illuusiota saisi päästää edes syntymään asiakaspalvelutilanteessa. Silloin kun asiakas on väärässä, voi olla tällaisen asenteen vuoksi äärimmäisen haastavaa saada asiakasta ymmärtämään tilanne. Siinä on huumori sekä verbaaliset taidot koetuksella, mutta sehän onkin aspatyön suola 🙂
Tuo ”vika on teidän päässä” kalahtaa kyllä kuitenkin korvaan, sillä se on sävyltään varsin yksioikoinen ja tyly. Vaikka vika olisikin asiakkaan päässä, voi sen takuulla ilmaista toisinkin l. hienovaraisemmin. Toki se ei välttämättä auta piirunkaan vertaa, mutta jääpähän itelle vähän parempi fiilis.
Kiitos kommentista!
Olen samaa mieltä molemmista asioista. Se on jännä asia, että asiakkaana itselleen oikeuttaa aivan toisenlaisia toimintatapoja ja siihen syyllistymme me (siis melkein jokainen meistä).
Perustelu: Jos lupaat soittaa asiakkaalle takaisin, mitä suurimmalla todennäköisyydellä soitat (ellet tuosta lupauksesta pidä kiinni niin emme jaa samaa arvomaailmaa asiakkaan palvelemisesta). Mutta monestiko lupailet myyjälle palaavasi asiaan, soittavasi takaisin tms. usein katteettomaksi jäävän lupauksen? Eikö olisi kuitenkin reilumpaa toimia lupaustensa mukaan.
En ole ihan varma, oliko ”vika on teidän päässä” sanottu juuri noin yksioikoisesti vai ”pehmeämmin sanankääntein” ja toisaalta myös äänenkäyttö (sävy) on tärkeä. Joka tapauksessa siitä huolimatta, että asiakas on välillä tai usein myös väärässä, asiakaspalvelutyöntekijän (olipa titteli tuon roolin suorittajalla sitten mikä tahansa) tulee säilyttää maltti ja asiallinen linja käsitellä asiat asioina. Helpommin sanottu kuin tehty, mutta pyrkimys kuitenkin. Ihmisiähän sitä (vain) ollaan.