Suomalainen asiakaspalvelija ei ymmärrä tehtäväänsä, koska esimies orjuuttaa noudattamaan sääntöjä!
| 1.1.2015 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
“Meillä ei tarjoilla pöytiin!”
Kävin välipäivien ratoksi morjenstamassa nykyään Jyväskylässä asuvaa entistä futiskaveriani, nykyistä liike-elämän kollegaa, eräässä oululaisessa ravintolassa, jossa saa sekä syötävää että juotavaa. Tilasimme tiskiltä juomat molemmille ja istuimme rupattelemaan.
Ehdimme rupatella jo toista tuntia, kunnes nk. salin puolella liikkui ravintolan työntekijä. Pöydällämme olivat tyhjät lasimme ja itse asiassa pöydän reunalla olivat myös edellisten asiakkaiden kahvikupit. Vinkkasin ystävällisen oloista tarjoilijaa pöytämme luokse ja kysyin, onkohan mahdollista tilata toinen kierros ihan tästä pöydästä?
Asiakaspalvelija oli erityisen ystävällinen, mutta viesti oli kuitenkin se, että valitettavasti heillä tulisi tilata tuolta tiskiltä. Maksupäätettäkään ei välttämättä ole käytettävissä. Huomioitakoon tässä kohtaa, että ravintola ammotti tyhjyyttään siten, että kupillisia kuumaa oli noin 6 ihmistä meidän lisäksi. Aikaa siis olisi kyllä palvella pöytiin saakka ja noukkia tyhjät lasit sekä kupit pois.
Kyseenalaistin hyvässä hengessä pöytiin tarjoilumattomuuden enkä tehnyt elettäkään, että lähtisin pöydästä nöyrästi tiskille, sillä mehän olimme tosiaan asiakkaina tuomassa heille rahaa – rahaa, jolla maksetaan ko. tarjoilijan palkka myös. Tarjoilija taisi ymmärtää yskän, teimme tilauksen ja ojensin maksukorttini hänelle käteen. Pian hän toi juomat ja pääsin näppäilemään “sittenkin löytynyttä” maksupäätettä ja onnistuin maksamaan juomat.
Tarjoilija jatkoi ystävällisellä habituksellaan todeten:
“Muistakaa, että tämä oli tosiaan poikkeustapaus.”
Kiittelimme nöyrästi.
Meinasin revetä nauruun! Kaverini kanssa jäimme pohtimaan, että tätäkö on tosiaan suomalainen asiakaspalvelu? Säännöt, byrokratia ja mikä lie on tärkeämpää kuin yrityksen tärkein tehtävä.
“Yrityksen tärkein tehtävä on hankkia ja pitää asiakkaita.” –Peter Drucker
Ja tämä tehtävä edellyttää asiakkaiden palvelemista. Ymmärtäisin sen, että jos ravintola on tupaten täynnä ja tiskillä on jatkuvat jonot, niin tällöin asiakkaita pyydetään tilaamaan tiskiltä myös oikeudenmukaisuuden nimissä, jotta kukaan ei pääse jonon ohi pöydistä huutelemalla. Mutta nyt oli kyseessä hiljainen hetki, hiljainen päivä, jolloin ravintolan pitäisi “repiä irti” tulleilta asiakkaita tietenkin mahdollisimman hyvin euroja, jotta mm. tämän asiakaspalvelijan palkka katetaan.
“Tee se, mikä on asiakkaalle oikein!”,
kirjoittaa Heikki Peltola kirjassaan Hikeä ja hurmosta.
Turhaa me suomalaiset päivittelemme, että byrokratiaa on liikaa jne, ellemme uskalla irrottautua päivittäisessä tekemisessä tilannetajun mukaisesti palvelemaan asiakkaita!
Itse asiassa em. tarinassa pitäisi jututtaa ravintolapäällikkö (esimies) ja johtaja/omistaja kysyen, mikä on todellisuudessa peruste olla tarjoilematta pöytiin aina, kun se suinkin on mahdollista? Sehän lisää myyntiäkin!
Asiakaspalvelijan tehtävä on palvella asiakkaita! Asiakaspalvelijan roolissa on jokainen yrityksessä toimiva henkilö, ei todellakaan vain asiakaspalvelijaksi nimetty henkilö!
Järki käteen, tilannetajua mukaan eikä istuta pelisilmän päällä. Älä nöyristele tyhmien sääntöjen edessä, vaan tee se, mikä on asiakkaalle oikein!
Hyvää Uutta vuotta Vauhtipyörän puolesta!
Viimeisimmät kommentit