Vastaa esittämääni kysymykseen, äläkä jaarittele!
| 21.7.2013 | Kirjoitti Juha Ahola kategoriassa Asiakaspalvelu |
Ote matkatoimiston asiakaspalvelutyöntekijän ja asiakkaan välisestä vuoropuhelusta (hox. maksullinen palvelunumero):
Asiakas: “Onko kyseinen hotelli lähellä keskustaa?”
Asiakaspalvelutyöntekijä: “Hotellilta on rannalle suunnilleen 1,5 kilometrin matka… (ja juttua jatkuu liki 2 minuuttia). (Noin 2 minuutin monologi asian vierestä.)
Asiakas: “Niin kerrotko, kuinka lähellä keskustaa hotelli on?”
Asiakaspalvelutyöntekijä: “No, siinä se on keskustan tuntumassa.”
Asiakas: “Osaatko tarkemmin sanoa, paljonko se etäisyys on hotellilta keskustaan?”
Asiakaspalvelutyöntekijä: “Siinä tuntumassa…”
Asiaan perehtymällä hotellin etäisyydeksi (*) oli selvinnyt 1,7 kilometriä keskustasta. Lienemme samaa mieltä, että joku voi tulkita tuon etäisyyden, että hotelli on keskustan tuntumassa, mutta joku toinen tulkitsisi toisin. Rantalomakohteissa hotellit ovat varsin tiheästi ja 1,7 kilometrin kävelymatka keskustaan ei ole monenkaan mieleen (esim. vanhukset), jos olettaa, että keskustan tuntumassa ollaan.
Toisekseen ihmetystä herättää liirumlaarumi. Asiakkaan esittämään ensimmäiseen kysymykseen olisi voinut vastata yksiselitteisesti, että etäisyys on 1,7 km (tai noin puolitoista kilometriä). Voi olla, ettei asiakaspalvelutyöntekijällä ollut tietoa, mutta sen hän olisi hyin voinut selvittää jauhamatta muusta asiakkaan piikkiin maksullisessa palvelunumerossa. Asiakaspalvelijan pitäisi myöntää, jos ei tiedä jotain ja sitten selvittää asia.
Tällainenko on sitten hyvää (vieläpä maksullista) palvelua? Nykyään ihmiset surffaavat vastauksia netistä ja ovat omatoimisia. Asiakaspalvelutyöntekijöiden olisi viisainta ymmärtää, että heidän tehtävä on palvella soittavia (yhteyttä ottavia) asiakkaita erityisen hyvin, jotta työpaikat säilyvät. Jos asiakkaat kokevat lisäarvon negatiivisena niin sielläpä ei kohta tarvita puhelimen päässä palveluvoimaa.
Ihmisen defenssimekanismit selittävät, että on luonnollista, muttei tietysti fiksua, vaihtaa puheenaihetta tai jaaritella ympäripyöreitä vastaamatta kysymykseen, kun kysymykseen vastaaminen ei ole mielekästä syystä tai toisesta. Voi olla, että vastaaja häpeää sitä, ettei tiedä vastausta tai kokee vastaamisen muutoin noloksi (joutuu myöntämään toimineensa väärin, jättäneesä tekemättä sovitun asian tms.). Silti kyseinen case herättää ihmetystä, millaisessa transsissa asiakaspalvelija työtään tekee?
Taksikuskin kuuluu ajaa siihen osoitteeseen, jonka asiakas kertoo kuskille. Asiakaspalvelutyöntekijän kuuluu vastata niihin kysymyksiin, joita asiakas esittää. Tilanneherkkyys on sallittua ja nk. ylimääräistä infoa voi kertoa, kun näyttää ilmeiseltä, että asiakas tällaista infoa tarvitsee tai siitä hyötyy. Maksullisiin asiakaspalvelunumeroihin ei vain tavanmukaisesti soitella lämpimikseen niitä näitä. Kevennyksenä todettakoon, että 0700-numerot olkoot luku erikseen.
(*) Välimatka eli etäisyys on numeerinen arvo, joka kertoo sen, kuinka kaukana kaksi kappaletta ovat toisistaan minä tahansa aikana.
Jos asiakas kysyy maantieteellistä etäisyyttä, kannattaa vastata yksiselitteisesti käyttäen etäisyyden mittayksikkönä joko metrejä tai kilometrejä kertomatta Grimmin satuja.
Viimeisimmät kommentit